直销企业为何设立冷静期、退货及退出制度
关键字：直销企业 冷静期 退货 退出 制度
直销法规知识论坛㈤
直销中的冷静期制度，主要是针对消费者在购买产品的过程中，易受直销员面对面销售方式的影响，有时候会出现不理智的冲动性购买，而制订的一种向生产企业退货的制度安排。
一般来讲，从直销员的手中买过商品，到消费者得到允许退货，这段时间就称为冷静期。事实上，这是在法律上给消费者一个评价其购买决策正确与否，以及一旦发现有被误导的情形时，可以作出退货的机会选择。由于在多数营销渠道中，生产企业与消费者通常不会直接发生接触，一般需要经过代理商和中间商，而且在大多数情形下，消费者会在中间商的固定经营场所自主作出商品购买选择，由销售员引发消费者冲动性购买的可能会出现，但其发生的概率并不是太大。因为消费者对于要买什么商品、接受什么样的价格等事先都会有所思考。但是，在直销这种信息并不是完全对称的渠道中，由于没有中间商的介入，直销员直接与消费者进行面对面的交流，就可能导致消费者被对方诱导或情绪感染，最终引发非理性的购买冲动。因此，在市场经济发育未完全成熟的中国，由于广大消费者对于直销这一事物并不是十分了解，而且消费者总体上议价能力并不是很强，《直销管理法规》规定直销企业设立冷静期、退货及退出制度，就显得十分必要和非常及时。一般来讲，一旦消费者向直销企业提出退换货意见，直销企业应当及时做出反应，并在规定时间内作出退换货处理。直销中的冷静期制度，是直销企业必须无条件执行的一条制度。
《直销管理法规》中规定的“直销员自签订推销合同之日起60日内可以随时解除推销合同”，“60日后，直销员解除推销合同应当提前15日通知直销企业”，在法律上明确了直销员也可以有一定时间的冷静期。也就是说，直销企业不能强拉人员进入它的直销队伍，直销人员本人有权作出是否与企业继续合作的决定。这就从法律上为直销员提供了权利保障。直销人员在发现拟服务的直销企业提供的合同存在不对等权利时，可以在法规规定的时间内，随时解除推销合同。就推销员与消费者的关系而言，在直销过程中，商品成交之前，直销员有义务向消费者详细介绍本企业的退货制度；成交之后，还需要向消费者提供发票和由直销企业出具的含有退货制度、直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证。作出这样的规定，也是由直销这一渠道的独特性决定的。没有中间商、没有固守营业场所的直销经营方式，事实上存在一个较严重的信用和担保问题。固定场所和中间商的介入，事实上就是给予消费者一种购买的信心和承诺，它比由直销企业的直销人员直接讲述本企业的产品的效果要可靠得多。因此，设立服务网点、提供产品质量说明书、销售许可凭证等，对于直销企业赢得顾客信赖而言，就显得非常必要。没有退货制度的直销企业是不可能成功的，真正的直销企业事实上并不过分担心退货问题，它们关心的主要问题应该是，如何利用有效的退货机制，树立消费者的信心，进而扩大市场占有率，积极有效地开展竞争。
《直销管理法规》还规定，“直销企业应当在直销产品上标明产品价格，该价格与服务网点展示的产品价格应当一致”，“直销员必须按照标明的价格向消费者推销产品”。这表明消费者如果发现所购商品与其市场价格不相符，可以向直销企业专设的服务网点进行换货或退货。这样的规定就从价格上较好地控制了直销向传销异化的可能性。长期以来，直销产品的定价问题一直引起营销界的广泛关注。直销商品价格与其内在价值严重不符，使不少消费者开始怀疑直销企业的诚信状况。商品价格与内在价值是否一致，这是区别直销与传销的重要标志。一般来讲，几经转手而以高价成交的传销产品，最终消费者很难得到直销企业的退货保障。因此，把价格与退货结合在一起，就能够基本保证直销市场的价格一致性和可比性。
由于直销是从生产企业到直销员，再由直销员到消费者的连续销售过程，因而确保直销员从直销企业拿到质量完好、价格合理的货物，并在一旦发现货物有与合同规定不符、可能存在质量或价格问题时，能够在直销企业退货也就显得非常重要。否则，从消费者到直销员，再由直销员到生产企业的退货程序，就可能发生中途不能运转的问题。
为了解决这一问题，《直销管理法规》规定，直销员自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货；直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货；不属于前两款规定情形，消费者、直销员要求换货和退货的，直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者合同的约定，办理换货和退货；直销企业与直销员、直销企业及其直销员与消费者因换货或者退货发生纠纷的，由前者承担举证责任。
这些规定对于规范直销市场，保证直销企业正常开展业务，有着极其重要的意义。直销换退货能否正常进行，关键在于监管。为此，有关部门需要加大对于直销企业的监督，确保直销员和消费者的利益不受损害。
