直销人员和消费者如何保护合法权益

直销法规知识论坛（26）

　　在直销渠道结构中，直销人员和消费者，是与直销企业关系最为紧密的主体。特殊的营销模式决定了，直销企业必须充分关注这两个主体的经济利益。由于直销人员和消费者，在大多数情形下，都是以个体形式而存在的，因而，他们的利益一般容易被忽视。这是形成直销市场问题较多的主要原因所在。   
 
　　在直销市场中，弱势群体的利益，通常得不到有效的保护，时常被强势机构所据有。这主要是由实力不对称的谈判造成的。为了扭转被动局面，直销人员和消费者往往通过自发形式来应对这种不利的态势。但是，由于个体利益的分散性，因而很难与直销企业进行公平对话。这就决定了，他们必须通过自身努力，以及政府帮助来解决问题。

　　一、不断提高认识能力

　　首先，直销人员和消费者要对传销和不正当的直销活动有清楚的认识。直销市场开放后，可能会出现一些甚至是政府主管部门也无法预料的情形。新形势、新特点、新问题可能会随时出现。针对这种比较难以把握的市场，就需要直销人员和消费者具备一定的素质。尤其是对于一些打着“直销”的名义，而行传销之实的企业，要提高抵御本领和识别能力。

　　充满变化和难以驾驭，是新兴市场的基本特点。中国的直销市场也是如此。在向前发展的进程中，可能会积累大量的问题。这叫“增长的投影”。在这样的发展时期，市场参与主体通常是比较困惑的。因此，无论是直销人员，还是消费者，都不能过于理想化，认为既然市场已经开放，就可能已经解决了所有的问题。事实上，在任何市场，不论成熟与否，都会面对种种问题，只是性质有所差异而已。

　　不断提高认识能力，需要经常性的学习和提高。从事直销事业或者购买直销产品，可能会涉及到许多专业知识和法律知识，这就要求参与者具备一定的相关知识。要对直销企业、直销人员、直销产品、直销方式、售后服务及退货和换货有基本的了解。要学会通过多渠道收集信息的方法，对于一些被不法分子经常利用的手法，有起码的了解。这样，就能够做到在思想认识上有所准备，不至于经常上当受骗。在信息非常丰富的现代社会，更要如此。

　　二、学会运用法律手段

　　国务院颁布的《直销管理条例》和《禁止传销条例》，以及商务部出台的三个管理办法与三个公告，事实上就是为了规范直销市场的经营秩序，保护消费者和直销人员的合法权益而制定的。为了最大限度地保障直销员和消费者的合法权益，以上法规主要确立了三项制度：一是退货制度。直销员和消费者在购买直销产品后３０日内，产品未开封的，有权凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的直销企业服务网点或者推销产品的直销员办理退换货；后者应当在７日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理退换货。二是信息披露制度。为了便于直销员和消费者及时掌握有关情况，防止上当受骗，规定直销企业应当建立并实行完备的信息报备和披露制度，向政府和公众披露信息。三是保证金制度。法规强制直销企业提取保证金存入指定银行，以防止直销企业或直销员不履行退货义务，保证直销企业和直销员无能力履行退货义务时，消费者的退货权能够得到实现。

　　这些法规、规章和公告为保护直销人员和消费者的利益提供了强有力的法律武器，在诸如退货、换货、产品、质量、价格、发票、索赔、保证金使用等与直销员和消费者息息相关的领域均作出了明确具体的规定。直销人员和消费者要善于使用这些手段。

　　直销人员和消费者，不能将市场监督的责任完全归于政府部门。这样的想法是比较幼稚、也是十分有害的。它并不利于有力地保护自身的利益。严格地讲，任何市场参与主体，都有权对直销市场进行监督。作为与直销企业关系最紧密的主体，直销人员和最终消费者最容易发现直销企业的经营问题。他们不仅要学会发现问题，而且要学会反映问题。利用正常渠道向上级主管部门作出反映，由政府部门作出处理或处罚措施。

　　三、使用正常反映途径

　　广大行业协会组织、消费者权益保护组织、质量检查、检验组织，都是直销人员和最终消费者可以依靠的组织。中国消费者协会及其分会是广大消费者反映消费环节存在问题的主要渠道之一。直销行业虽然比较特殊，但是仍然与其他行业存在着共性问题。在处理此类问题方面，直销人员和消费者，完全可以利用正常的渠道，向上级主管部门反映问题。有关部门需要对此做好充分准备。

　　在向上反映直销企业、直销市场存在的问题时，直销人员和消费者要善于利用现代化的信息手段。比如，现在许多部门都在建设网上信息高速公路，以便于收集和回应广大消费者的诉求。政府主管部门也正在推进政务公开。这都在相当大的程度上方便了对于直销市场、直销企业行为的监督和管理。直销人员要敢于向上级主管部门如实反映那些问题比较突出的直销企业。政府主管部门和相关行业协会，要加大对于市场信息和消费者信息的收集和回应的力度。维持正常的直销环境和经营秩序。

　　与发达国家比较而言，中国的直销市场才刚刚起步，这就意味着，直销人员和消费者在保护自身利益方面，需要走一条异常艰辛的道路。直销市场在今后的发展中，事实上面临着两大任务：一是市场规范化运作程度的提高；二是在市场不断开放的过程中，强化对于直销人员和消费者的有效保护。在中国直销市场大门已经开启之际，认真探讨如何保护直销人员和消费者的利益，更多地是在提醒直销企业的经营者：不能够忽视这些市场主体的利益。

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