文言篇
作者 天 舒
一、拨打电话业务规范
1.准备事项：
①明确打电话的目的及交谈的方向；
②核实电话号码、姓名(确定对方的称呼)；
③事先准备好讲话内容或交谈的框架；
④控制好双方通话的时间；
⑤准备好记录用笔、纸，和所需文件、资料等；
⑥特殊事情应做好一定的心理应对准备。
2.基本程序：
①电话接通后，礼貌问候。如：您好！极时做自我介绍，同时核实对方是否是你要找的人；
②请对方找来你要找的人与你通话，并向对方致谢；
③如果不是事先预约的电话，要表示歉意：“我是不是打扰了你的重要事情；”
④切入主题，开始正式谈话，做好记录。达到目的后，马上结束通话，并为下一次接触留下理由。
3.遵循的基本原则：
①尽可能在拨电话之前，多替对方着想；
②电话紧急也要注意礼貌有序；
③对难以应付的电话业务，应事先拟好应对办法再进行拨打；
④简明扼要、干干脆脆切入交谈主题；
⑤交流明快、清晰是相当重要的电话技巧；
⑥通话过程中须保持高度警觉，稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失；
⑦在事情非常重要的情况下，与其打电话后担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。
4.注意事项：
①铃响十次无人接听，应挂断,3-5分钟后再试着拨打；
②注意内容顺序，对方不了解时应加以明确说明；
③重点事情要重述，双方都一样。如：请原谅，您听得清楚吗？事情是这样的……；
④不小心终断电话，要立即进行重拨；
⑤重要通话业务无预约；
⑥不好应对，对方不在的电话均不要放弃交谈和等待；
⑦耗时的电话要询问对方是否方便继续通话。
二、接听电话业务规范
1.准备事项：
①座机旁要放好笔、记录本，和所需文件、资料等；
②a.熟悉会馆近期的工作情况；b.了解总部的各项信息；c.掌握必要的产品知识；d.知晓业务流程运行；e.精通会员健康管理程序；f.收集馆长需要的信息和素材；
2.基本程序：
①铃声响，左手摘机，右手执笔；
②铃响三声之内，接起电话，礼貌问候，自报家门（超过三声要道歉）；
③明确找某人的电话，要问清对方姓名、单位、事由；
④做好电话记录，紧急事项要及时向上报告并处理；
⑤做好电话信息反馈。如：是这样，您如果方便请留一下地址和联系电话好吗？
3.接电话可能遇到的情况及应对措施：
①接到外出馆员来电话或寻找会馆馆员的电话都要认真填写备忘录；
②对方来电话找人不在或正在开会时应注意用语，并填写备忘录。如：有什么事情是否需要我转告他（她）或请您留下电话号码，等他回来后和您联系好吗？如果被找人在场时，可以说请您稍等并尽快将话筒转交被找人；
③同事家中来的私人电话注意声调和言辞对答。如：对不起，他（她）有事出去了。让她过一会儿给您打过去好吗？
④接到不是自己的电话或打错的电话都要亲切对待。对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要的告诉接收人；
⑤接到不大理解的电话或咨询的问题不属于自己的处理范围时，要迅速交给同事或上司处理；
⑥来话表示不满、抱怨的要先诚恳，听对方讲述，不明则问。并做好当日记录；
⑦电话及访客同时到达，要先接待访客；通话中访客到达时，应极时与通话方讲明，我有一个棘手情况，稍后我给您打过去。并马上接待来访客人；
⑧电话没挂的过程中，人员不得在现场谈笑及大声喧哗；
⑨对方的姓名决不能胡乱猜测。
三、电话业务的黄金规则
1. 跟客户在电话中交谈时，一定要面带笑容。保持谦虚诚恳的态度，学会赞美对方；
2. 控制好语音、语调，保持好说话速度的快慢，提倡讲普通话；
3. 引起对方好感和兴趣的同时，要尽快导入客户进入你的交谈频道，客户对谈话内容感兴趣时，才会成为你潜在的消费人群；
4. 要善于提问以了解对方的情况；
5. 认真倾听，挑选出对自己有利的线索和下面交流的切入点；
6. 要时刻记住你打电话的目的，并做好记录；
7. 不要在电话里与客户争执，即使客户提出错误的观点。
四、电话业务必须注意的事项：
1. 要端正姿势，面带笑容；
2. 要遵循“5W1H”法则：WHEN什么时候、WHO对象是谁、WERE在什么地点、WHAT什么事、WHY为什么、HOW如何进行；
3. 语言精练，吐字清晰，表述合理，亲和力强；
4. 商务电话应用尊敬语，避开易误会言辞；
5. 不明白的东西不讲，不了解的事情暂不介绍，对方一定要咨询的而且是你不了解的事情时，须征得对方同意后，马上为对方找到一个可以解释明了的同事过来接听电话；
6. 电话里让人稍等就不能让人久等（不超过一分钟）；
7. 明确告诉对方是否需要记录，如需记录请对方复述一遍；
8. 记录时如对方讲述太快，可请对方放慢一点，需要记录的内容一定要记录清楚；
9. 不要用怪腔怪调及连续用“对……对……”，“是……是……”等；
10.电话要轻拿轻放，不要使用免提；
11.不要抢先挂断电话（客户、来话方先挂）。通话完毕要礼貌告辞。如：欢迎您到会馆来做客，再见！
12.不要用咨询电话往外打非业务电话；保障电话业务的畅通无阻；
13.电话洽谈时应做和不应做的事情如下：
①应做的事情：a.讲话要清晰，b.要有礼貌，c.要有条理，d.手头要时刻有记录薄和笔，e.要自信，f.要记住对方姓名，在交谈中用名字称呼对方。
②不应做的事情：a.讲话不要含含糊糊，b.不要偏离原来的目标，c.不要让对方拿着话筒等很长时间，d.打电话时不要吃或喝东西，e.要严肃，不要嘻闹。
五、谈话方式
a.试探的口吻；b.商量的口吻；c.谦虚的口吻；d.尊敬的口吻；e.赞颂的口吻；f.合作的口吻。
六、交谈原则
a.态度坦诚；b.神情专注；c.表情丰富；d.话题明确；e.善解人意；f.公正平等；g.思维敏捷；h.控制时间；j.追求结果。
七、礼貌用语
a.贵姓；b.贵公司；c.贵方；d.您好；e.请稍候；f.多谢；g.对不起；h.没关系；j.打扰了；ｋ.再见。
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