管理无大事

管理无大事

 
管理不是空洞的，管理就是处理每一件具体的问题，按规定和原则处理是管理，凭员工素质能力处理问题也是管理，现阶段，更需要用规章制度来规范处理事情的方法和过程，虽然有悖于行为科学管理的理念，但在员工素质不高的情况下，应该比员工随意处理问题要好的多。
某日，去工商银行办事，遇一顾客同银行工作人员理论。事情起因是这样的，银行职员说每张卡需要扣年费10元，（本人现在才知道，每张卡每年要被银行扣掉10元年费的）因该顾客卡上无钱无法扣，所以卡不能使用。于是，该顾客拿出510元钱，交给柜台存入帐户。办完手续后，该顾客问卡是否可以使用了？被告知，还是不行，你的卡是废卡。顾客不解，为什么我刚存入510元钱就变成了废卡，既然废卡我要它做什么？银行工作人员解释，这不关他们的事，是系统问题。系统需要1——2天工作时间，确认扣到年费后卡才能使用。如果提取现金，可以先在柜台办理。谁知这种解释越发让这位顾客恼火。顾客认为，在开户时给银行留下了所有个人资料，但是，却从未被告知每张卡要扣10元年费这条银行自定的规矩，更不知道银行的系统要1——2天处理“确认年费是否扣到”这样一个情况。而且在刚才存钱时又不事先告知。假如刚才的现金需要急用，现在存入帐户却不能使用，岂不误事？如事先告知可以选择不存钱那么多，现在存完钱却不让使用，不能使用，谁负责任？银行负责人说他们只能这样解释，他们也没有办法，因为是系统的事。顾客要求更高一级领导来解释解决，被告知行长在开会，不能来。于是，引发了更激烈的争吵，顾客在柜台前大声理论，银行职员只是反复解释不好意思，结果可想而知。
其实该顾客之所以生气，并不是别的原因，是因为银行工作人员素质太差，不能正确处理顾客的意见。为什么不能把银行的规定在开户时就让顾客清楚了解？为什么不能在银行办公场所张贴这些规定明示？为什么不能在存钱前先说清楚？要知道，顾客不是银行专业人士，银行职员知道的规定只能对银行职员有效，是不能在事后作为理由来辩解的。事情虽小，反映了银行的管理有问题。其实不仅是银行，在商业领域或者其他领域，这类事情都有可能发生。
对这样的事情，第一应先把顾客请到办公室，到办公室再解释或者处理。离开现场，这是处理问题的关键。
第二不能把责任推给领导和什么系统。因为系统是死的，人是活的。领导来处理只能说明下属的无能，领导不来会激发顾客更大的火气，领导来了会使矛盾升级。
第三要先肯定顾客的意见是有道理的，即使不正确，也没有必要辩明，也根本辩不明。象上例事情，如果先把顾客请到贵宾室，到上一杯茶水，感谢顾客发现了银行现在系统和管理工作的不足，而且要向上级反映顾客的建议。但是因为现在发现了这样大的问题不可能马上解决，所以这不是人为的过失，即使领导来了也不能马上改变现状。至于柜台的那位员工没有在存钱前向顾客说明银行系统的工作条件，不是有意难为顾客，是属于个人工作经验不足。即使这样，银行也一定教育员工在工作上精益求精，一切为顾客着想。再征询顾客有什么具体困难需要帮助，能否用别的方式解决问题。只要有诚心，相信不会引发更大的冲突。可是那位银行主管却在柜台窗口反复强调那是系统的事，与他们无关，现在银行行长开会，不能来，此外他们只能解释到此，没有办法。尽管说的都是事实，但非但解决不了问题，反而引发更大的矛盾，结果既影响了银行的信誉，也影响了正常工作和其他顾客。
如何用管理制度规定处理原则，则是管理者应该考虑的问题。
象某些细节，在管理制度和操作规程上是应该写清楚而且要作为工艺来贯彻、培训、实施、检查的，并且要同个人奖惩挂钩的。管理什么？就是要处理这些问题。能够事前想到，证明管理能力强，能够发生问题后补救，避免再犯同类错误，也可以提高管理水平，如果事过境迁，毫无改进，那只能说明管理者的管理意识薄弱。
银行应该是通过ISO9000认证的企业，这些规章制度，是应该在ISO9000系统中写明和实施的，不知事实怎样？当然银行有钱，买个ISO9000证书不是什么难事，但真正的管理水平是否提高？对问题视而不见，自欺欺人，这就是中国管理的悲哀和无奈。