《财富》:玫琳凯,卓越组织由卓越员工组成
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在《财富》连续四次的卓越雇主评选中,玫琳凯(中国)公司(以下简称“玫琳凯”)次次上榜。原因何在?玫琳凯大中国区总裁麦予甫将此归于人力资源工作不断创新的结果。
麦予甫说:“玫琳凯现在正在开展‘卓越领导力’和创新项目。在经济动荡时期,推动这两个项目很重要。”玫琳凯人力资源部总监袁纯也表示,公司推动领导力项目也是以过去深入开展的员工培训为基础的。近两年来,玫琳凯推出了“黄金法则”服务。所谓“黄金法则”服务,就是让员工树立起“你希望别人怎样待你,你也要怎样待别人”的理念,以此有效提升员工之间的协作能力和对客户的服务水准。袁纯表示,“在日常经营时,我们越来越意识到服务是公司的核心能力之一,要让所有员工都知道服务对公司和员工都非常重要。”
提出理念很容易,关键是实施。玫琳凯采取多种措施和方法推广“黄金法则”服务。首先,它已经成为公司战略之一,而不是一个培训项目。作为战略来推广,员工自然就比较重视。具体的方法,一是在员工层面推广服务战略认知,在网上让员工参与讨论:哪些价值观最重要,哪些服务是急需的。二是从组织层面推广。先在公司管理层会议上达成共识,定位服务对象,明确这些客户的需求是什么。讨论清楚之后,管理者再到各个部门做进一步宣讲和讨论,员工人人参与服务对象访谈,明确服务标准。在此过程中,公司还会向所有员工发放一些相关服务培训与分享案例。通过细致的工作,“黄金法则”服务在玫琳凯顺利推广,有效提升了员工之间的协作能力和客户服务水准。
玫琳凯还推出了“组织变革管理”(OCM)计划,以便让组织随形势变化而不断变革。在推广这个计划的过程中,玫琳凯把人力资源部门作为倚重对象,充分发挥其重要作用。人力资源部门在推广时,注意让员工充分理解、接受和主动投身 OCM 计划。在有些企业,员工不怕完不成销售任务,就怕企业变革。玫琳凯把“沟通”作为克服员工顾虑的法宝。在做任何变革时,公司都要向员工充分讲清楚为什么这样做,不做会有什么问题发生,员工如何参与。充分沟通的结果,使员工面对变革时不是被动应对,而是积极参与,通过大家相互分享经验,员工变成了变革的推动者。
开展“全面健康”活动,也是玫琳凯比较有特色的一项工作。“全面健康”,就是不仅关心员工的身体健康,而且从“全人”的角度全面关心员工。“全人”指身体、情感、头脑和灵魂四个方面,员工只有这些方面都是健康的,才能称为“全面健康”。“全面健康”涉及员工身体、饮食、阅读、参与环保公益等活动。玫琳凯从号召员工每天喝 8 杯水开始推广“全面健康”计划,有实施规划,有检查。
玫琳凯希望成为领导力驱动公司。麦予甫说,领导力不仅是管理人员的领导力,也包括每位员工。要成为卓越组织,必须有卓越员工。每位员工都可以在各自领域成为卓越领袖,激发激情,点燃别人。从这个角度看,领导力更多体现的是一种角色和使命。玫琳凯领导力计划,每个员工都可以报名参加。为此,公司有一套培训落实保障计划。
除领导力项目外,创新计划也是玫琳凯最新的工作。创新,是要创造一种氛围,发挥每位员工的积极主动性,让他们想方设法不断改善工作,不断有新思维、新做法应用到实际工作中。怎么去创新?玫琳凯并没有现成方案,而是从员工中来,到员工中去,鼓励员工思考什么地方能创新,如何创新。公司成立了一些创新小组,也给小组核心成员做一些创新培训,然后各个创新小组再讨论。一旦有了好的创新建议,很快会得到公司的认可。
从 2008 年下半年开始,金融危机席卷全球。麦予甫说,“越是经济困难时,越要对员工多关怀。从我的角度看,带领员工在困难期实现业绩增长,更需要培养员工。经济越是困难,越体现一个公司和员工的能力。”玫琳凯对员工的投入没有任何减少。近两年来,人力资源培训费用为参与者每人每年 5,400 元,每年增长都在两位数。2009 年领导力培训项目上马后,公司整体培训费用还会有大的增长。截至 2009 年 7 月中,公司新招聘 78 人,比去年同期有所增长。随公司对员工投入的不断增加,截至 2009 年 6 月底,玫琳凯销售收入已经比上年同期增长 30%。