克缇总裁陈武刚：你要做天使，还是扮魔鬼？

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     一位国际知名的营销顾问，在与极欲提振市场竞争力的业者晤谈时，说出了一句名言。“教导你的员工，穿上顾客的鞋子。”而现在，这句话已广为服务业奉为圭臬。
     为什么“穿顾客的鞋子”可以强化市场竞争力？因为在思想上愿意放下自我观念的人一定比较可以站在对方的立场来思考，也比较能够具备同理心，懂得体贴他人，并且不会过分自我。而上面提到的种种特质，无一不是职场上增进人际关系的绝佳催化剂。
     有趣的是，虽然“穿顾客的鞋子”的口诀早已公诸于世，听到的人永远会比做到的来得多。最近，有媒体公布一份营销服务业的品质大调查。他们找来数十位领有服务验证执照的神秘客，跑遍全台湾，走进提供消费者第一线服务的现场，然后选出了印象最深刻的十个天使与魔鬼服务。
     获选的十个天使分别是：
守护天使：顾客优先，客人的利益重于一切。
耐心天使：在他们眼中没有奥客；在他们的脸上不会出现不耐烦神色。
专业天使：专业好感度足以让产品更具有价值。
信赖天使：只要建立了信任与尊重，不怕顾客不上门。
细心天使：在必要的时候伴随在顾客身旁为他们精打细算。
同理心天使：不说官样文章，设身处地为客户分忧、打气。
热忱天使：态度主动、积极，把顾客的事当成自己的事。
窝心天使：小事物大体贴，服务周到得令人心暖暖的。
微笑天使：笑容传递商品，服务加量不加价。
     在这十位天使之中，微笑天使的故事最让我向往。
     “走进树林的7-ELEVEN 品磊店，神秘客马上感染了服务人员彭小姐的朝气和亲切。神秘客拿起鲜奶问她：‘有没有保存期限到1 月30 日的鲜奶？’彭小姐确认没有后，立即向神秘客致歉，也表示如果真的需要，她可以打电话询问附近的分店。
     神秘客又以感冒为由，要求彭小姐替他微波冰牛奶。彭小姐笑着询问神秘客：‘您是要很热的，还是温温的即可？’加热完成后，彭小姐还进一步提醒神秘客，牛奶瓶底较烫，千万要小心。
     接下来神秘客故意向彭小姐借置物篮，表示希望把东西拿到车上，就不用浪费塑料袋，没想到，彭小姐亲切响应，‘好的，没问题，’她立即拿出置物篮，并协助将物品放入篮内，然后对神秘客说，‘需要我帮您提到车上吗？’让神秘客感动不已。”
     读完这段记录，你是不是和我一样，一方面为彭小姐将心比心的表现喝采，另一方面，也多少能从她的专业态度中得到一些启发呢？随着克缇国际集团的事业体横跨两岸，范围愈来愈大，我们需要提供的服务项目也愈来愈多。但尽管产品未尽相同，服务的心却是可以放诸四海的。试想，如果你就是那位亲身经历彭小姐的优越行仪的神秘客，你会如何评价她？是不是恨不得告诉全天下的人赶紧来享受她的服务呢？而这不也就是提振市场竞争力的最佳方案吗？
     谈完天使的美德，仍然得用魔鬼的恶行来提醒大家，千万不要在不经意间犯了“失之毫厘，差之千里”的错误。获选的十个魔鬼是：
     无心魔鬼：沦为形式，失去服务热忱，显见的是脸上藏不住的不耐烦。
     脾气魔鬼：效率不佳、态度傲慢甚至指责顾客。
     推诿魔鬼：视客户需求为麻烦，拒绝协助。
     敷衍魔鬼：只顾维持门面，忽略客人的内心感受。
     无礼魔鬼：对客人的需要消极而不投入吝于展现善意。
     粗鲁魔鬼：吵杂不自制，专业素质大扣分。
     冷漠魔鬼：事不关己，造成顾客诸多不便。
     僵化魔鬼：不知变通，失去人性化的服务本质。
     势利魔鬼：缺乏职业道德，为求己利，不惜欺瞒顾客。
     天下没有永远的天使，也没有注定的魔鬼，在每天的行谊中，要做天使还是扮魔鬼，只在你的一念之间。