五大服务类问题突出
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记者昨日从市消费者协会了解到,2008年全年消协系统共受理消费者投诉4067件,接待消费者来访和咨询38404人次,市消协网站回复消费者网上咨询1482件,为消费者挽回经济损失460.43万元,其中因欺诈行为得到加倍赔偿的26件,获赔金额达2.62万元。
在各类投诉中,除手机、空调、冰箱投诉仍然较集中外,服务类投诉呈现出多个新热点,其中主要反映在,银行邮政储蓄网点代售保险过程中侵害消费者知情权,电视、网络购物维权难,教育培训问题多,美容服务纠纷多,家庭装修合同内容约定模糊,消费者权益受损维权无依据等方面的问题。
代办保险侵害知情权
自今年三季度以来,市和各区县消协连续接到消费者反映银行、邮局代售保险业务中侵害消费者知情权,甚至误导消费者的问题。主要表现为:推销“保险”不明示。以“利息高”吸引储户,向前去储蓄的客户极力推销保险,在介绍产品过程中不明示风险,不讲明退保和相关费用情况。以广告、海报误导消费者,在广告、海报上只刊登利率和年限,不标明是“储蓄”还是“保险”,使一些消费者误认为是在“储蓄”,实则购买了保险。
电视网络购物维权难
电视、电话直销、网络购物的侵权行为是销售投诉中反映较为集中的问题,主要表现为:虚假宣传,实物与广告宣传不符;网络购物诈骗,有的企业承诺各种证照齐全,让消费者把钱汇到某账户上,结果却财货两空;虚设办公地址,异地寄送,一旦发生消费纠纷,给维权带来很大的难度。对通过电视、电话直销、网络销售的经营者资质、售后服务措施等方面不予审查,导致出现纠纷后难以解决。
教育培训问题多
教育培训投诉主要集中在一些培训班、辅导班等社办非学历教育及驾校等技能培训领域,引发纠纷的主要原因是培训学校作无依据的承诺,夸大宣传师资及办学条件,不按协议和规定进行培训,为求效益,拼凑学员,不按时开课。
美容服务引纠纷
美发院会员卡、优惠卡侵权问题严重。主要表现为:会员卡、优惠卡消费周期长,资金总额较大,期间发生变故退卡难;美容院任意制定使用规则,通过格式条款限制消费者的权利,增加消费者的义务。发生争议则以“办卡享受优惠不退”、“本店拥有最终解释权”为由,拒绝消费者的合理要求。
装修合同有“猫腻”
主要表现为:对使用的品牌、材质、规格、型号、颜色、价格、交货日期,违约责任、保修期等约定不明确,出现纠纷后难以找到维权依据。个别装修公司采用低报价的方法吸引顾客,签约时模糊项目报价,装修中不断增项加价,导致最后结算的总额高出预算许多。装修过程中,利用消费者自购材料未到或晚到的机会,与消费者签订“工期顺延至完工”的补充协议,掩盖因施工原因造成的工程延误。