倒读事业手册之三：《怎样使用事业手册》 (2)

关键字：张炳辉 事业手册 事业手册

　　
　　也许你的话题没有切中顾客的需求，或者相反，你的讲解真正打动了顾客，却使之产生了游离于话题之外的联想，这些都可能分散顾客的注意力。这时如从交谈中转换一下角度，引用手册里的一个图表来引起对方的注意。这些工具还可以作为演示道具，去强调某一概念或说明一个道理。

　　但手册有一种超越一般工具和道具的地方，那就是其自身含有积极的暗示作用。即使它处在没被翻阅的状态下，依然有推动销售流程的作用。

　　顾客永远是第一位的，可有时你又不得不暂时把他“冷落”在一边，如你约的一个顾客提早到达，而你正与前一位顾客谈到最后的关键时刻，或者你正在接听一个重要的电话，或者你的领导正和你谈话，甚至正塞车在路上，而你又大致知道这位顾客的来意，不妨委托别人先递给他一本事业手册进行“预览”——总比递给他一杯水要强得多。因为浏览事业手册含有预热的作用，在你抽不开身的时候，事业手册已悄然开始为你工作了。

　　同样，当我们与顾客的沟通相对“成熟”，到了顾客做决断的时候，这时的顾客大多需要一段独处和沉默的空间，用以理清头绪、消化内容，实际是在寻找“购买”或“不买”的理由。如果此时正好有老顾客因产品质量问题退货（这种事情可能一年只出现一次），就会对将要做出决断的顾客产生消极影响。所以当一个顾客需要做出决断时，无论有意或无意接触到的各类信息，都会影响他的选择。在这样的环节上，你应适时递给他手册来翻阅，在帮助他缓解复杂矛盾的购买心理的同时，也可以通过里面的内容予以积极有力的暗示。

　　在推销的道路上，是没有什么“常胜将军”的，一笔生意的成交与否取决于许多因素，但最终决定权掌握在顾客手里。所有的顾客最终都是被自己说服的，我们所做的就是尽可能地推进这一过程，给予更真实的购买理由和有益信息。显然，手册所起到的这种无声的暗示要胜于滔滔不绝地说服所给予的明示作用。

　　
　　配备相应的工具与辅助资料

　　
　　在我们运用手册的时候，还需要配备一些辅助性的工具与资料，如笔、计算器、宣传光盘、有关企业报道的剪报、对产品功效有说明作用的科技资料、纸张等。这里重点讲一下笔和专用于赠送顾客的资料。你必须有一支笔，这支笔不仅用于签单、计算、画演绎图，还有一项作用——在讲解手册时充当激光笔或教鞭。笔或类似小物件的选择应有一定的档次，它可能比一身品牌西装更能反映你的素养，且不至于在签单的关键时刻出现划破纸张或者不出墨的现象。最好选择那种笔尖能够自由伸缩的笔，那样既快捷方便，又不至于在使用时把墨迹涂在手册上。许多人喜欢用指头在手册上比比划划，但应注意，一般人的指头都会比笔更粗壮，有时会遮挡住顾客正关注的内容。而且人的手是极富个性的，男人手指的粗壮、女人手指的秀美都可能分散顾客的注意力。假如手指修剪不当或不太洁净，还会引起顾客不良的情绪反应。

　　此外，我们还要为顾客预备带走的资料。这种资料被我们称为：事业手册的“节选版”或“浓缩版”——将手册里面的主要内容，如顾客关心的产品目录、产品功能和价格等简短地印制在一、两页纸里面。这种“节选版”资料不仅造价便宜，节省成本，也便于较大范围发放。在一次沟通完成后，应提醒顾客可能有我们没有讲清楚的地方，请他把这份资料带回家参阅。对于未能成交者，赠资料是为了完善“强化记忆”这一销售环节，对于已成交者是要解决重复消费和继续购买其他产品的问题。有时顾客会主动提出将事业手册借走以便继续了解的要求，备用资料的替代作用正好化解了拒绝的尴尬。一些业务员希望顾客将事业手册带走，为的是通过下次“索要”时创造一次沟通的机会。但笔者认为，为了不影响业务的正常进行，最好不要把手册借出去，但可以考虑选择其他方面的资料，如公司印制的宣传期刊等。

　　不要小看了这种“节选版”手册的作用，当我们与某一顾客的沟通暂告一段落时，这份资料还在继续着我们的工作。一位先生或许会因某种原因回绝我们的购买请求，但他的太太却有可能在他带回家的那份资料里发现自己感兴趣的产品。即使是拒绝者本人，脱离了沟通时的情境（这种情境经常让人产生抵触情绪之后），也可能在预留的资料里去寻求需求。同时，在顾客带走资料时，一定为其装入封袋中，或提袋中，以示郑重。一定要记住，我们对手册的态度会直接影响顾客对它的态度。在国外有一种用草纸制成的封套，尽管造价低廉但做得很精致，而且便于随时打开查阅，值得借鉴。

　　记住，这是一个时刻听命于你又不会让你失望的朋友，只是需要一定的时间来磨合才会获得它的帮助和真情。

　　手册有一种超越一般工具和道具的地方，那就是自身含有积极的暗示作用。即使它处在没被翻阅的状态下，依然有推动销售流程的作用。