雅芳应用语音识别与语音合成技术案例
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雅芳目前是全世界最大的直销公司,每天要处理来自全球各处的客户问题。在还没应用Nuance技术以前,雅芳每年有一千两百多万个客服电话需要处理,这些错综复杂的电话处理流程全部透过一有10年历史的旧式IVR系统来完成,然而这样的情况造成每年电话量以15%的数量在成长,整体企业所承担的风险值高达1千五百万美元。
后来雅芳在客服电话系统上采用Nuance语音识别与语音合成技术后,每通电话的成本立即从3美元降低至2毛美元,每年替企业省下1千九百多万美元。每年透过Nuance自动语音识别技术,成功处理完5百万件的客户问题。客户满意度高达87%。具调查显示,50%以上拨打Avon客服专线者,会选择使用此语音服务,且这些客户大多都可顺利地透过此服务,在线将问题处理完毕,不再需要转接客服人员。