从“完美产品诉讼”谈用诉讼进行企业危机公关的合理性

    法院审理和诉讼结果永远只能代表一种程序公正，而实体公正只能是法律孜孜追求的一种理想和价值。说白了，诉讼是不一定能还原案件本原100%的真实的！民事诉讼案件更是如此。而且中国的司法现状在社会公众心目中的公信力是打了一定折扣的。 

    “完美”在中国直销行业是个“响当当”的名号，连年稳定的市场业绩让其它直销企业既羡又妒。在整个行业充满“暧昧”色彩的2006年，完美公司在全国多起产品诉讼案件在整个直销行业引发“地震”，而远胜于完美每年投入不菲、用心良苦的“完美健康快车”等活动所产生的影响力！这真切地反映了直销企业公关的现状与无奈——所谓“好事不出门，坏事传万里”。  

    完美在今年一系列的产品诉讼中的表现无疑是强势的。几乎所有受案法院的判决都对完美有利！但从企业危机公关的角度去考量，完美这种通过与消费者“对簿公堂”来对付企业危机的公关手段是否就真正高明呢？  

    众所周知，法院审理和诉讼结果永远只能代表一种程序公正，而实体公正只能是法律孜孜追求的一种理想和价值。说白了，诉讼是不一定能还原案件本原100%的真实的！民事诉讼案件更是如此。而且中国的司法现状在社会公众心目中的公信力是打了一定折扣的。更重要的是，普通消费者作为弱势群体，你可以去怀疑他们的居心叵测，但不可否认的是他们会得到多数人的同情。因此完美最后得到大堆胜诉判决并不能为其产品真正“洗冤”，至少从企业危机公关的角度来说是这样。  

    我们可以对比一下2005年的高露洁公司是如何应对“高露洁致癌”风波的。期间并没有曝出任何关于高露洁公司与美国那家非官方癌症研究中心、与众多反应确实“过激”的媒体直接“较腕”的消息。相反，高露洁方面在事件发生后进行了诚恳和耐心的解释，并积极寻求权威机构和机构进行论证。整个过程高露洁方面有条不紊、不卑不亢，让人叹为观止。当最后真相大白后，许多媒体和公众对自己的行为进行了反思，其实是间接道歉。因此“高露洁致癌”风波过后，曾经一度笼罩在高露洁公司市场上空的阴霾一扫而空，其品牌在公众中的形象也不降反升。  

    完美公共关系部相关负责人崔春彩曾在采访电话中这样反问《每日经济新闻》记者：“如果报道中所述的致死人命、含量超标以及涉嫌传销的说法属实，岂不意味着国家很多相关部门的职能失控！”委实让人大跌眼镜！在笔者理解，这无异于完美公司在拿政府部门当一把冰冷的“大刀”，毫无道理地砍向媒体和消费者。这种做法看似机智，但作为企业的公关人员应该明白：公众心中自有一个“天平”，只有两边砝码等重才能保持平衡，当你企图用天平的一端去维持整个天平的平衡时，你注定会失败。  

    无论直销人承认与否，即使优秀如完美的直销企业，在细节上还远未达到极致，也无法与高露洁这些优秀的传统企业相比。这不是妄自菲薄，直销企业必须正视这些现实的差距。企业才是行业的“脊梁”，行业的发展与进步最终是体现在企业身上的。 
    最后言归正传。笔者以为，诉讼确实不是危机公关的最好手段。正如完美产品诉讼案件一样，胜诉结果非但不能赢得绝对的事件真相，反而输掉了之前公众对完美树立的信心。当然，企业如果确实名誉等权利受到重大损害，要求诉讼赔偿也是可以的，但这已经超出了企业危机公关的范围，而属于企业维权工作，是企业妥善危机公关后的动作。