如何搞定对手的“铁杆”用户？

任何品牌，任何产品要想提升销量，除了挖掘客户的潜力外，更主要的一条是——获得竞争对手的客户，从而真正的放大市场销量的基础。如果是客户的普通客户也就罢了，给些优惠、折让、礼品就可以了；难搞定的是他们的“铁杆”客户，也就是A类客户了，回款好、用量大、口碑佳的那一类群体。 

很多销售人员对这样的客户是束手无策，“我就认这个牌子”、“我们合作好多年了”、“他们服务挺好的”……难道真的没有办法突破吗？ 

一、顾客的心态 

以笔者买电脑为例 

我以前使用的是方正，由于配置较低，尤其是没有DVD和刻盘功能，便想换个国外品牌，比如IBM、DELL、东芝什么的。到了电脑城便直接到IBM的专卖店。卖电脑的MM挺热情的，一脸的微笑。 

我说原来的机子配置低了些，打算换个配置高的、实用的。MM便大惊小怪起来。 

“现在哪还有人买国产机子啊？别的不说，国产的电脑夏天不在空调房间有哪个能使用的？我们IBM随便你在什么情况下使用——我们的散热功能是专利的！（边说边指给笔者看），国产电脑还有个毛病，就是很容易‘花脸’，我们的是绝对不会的！……” 

MM说的是很正确，笔者的电脑的确是这样，夏天如果不在空调房间，最多工作20分钟就要罢工！罢工可以解决，可“花脸”就实在是难看了！当初为了时尚，买的是银灰色的，现在成了黑灰色了！搞的笔者都不好意思带出去。其它毛病还多呢？比如内存插槽只有一个，要想升级，除非换条子，去年为了使用XP，把128M的换成了512M，白白的浪费了一条128M；而其投影机的接口还是古老的串口，经常耽误事情；USB仅仅一个，用了鼠标，就不能用U盘……我 边听MM说边点头，可MM最后一句话让我生气“您当初买亏了，选择我们您决不会后悔的” 

亏不亏我想不是你评论的，好待方正给我做了很多的工作，再说，至少使用起来还算没有出过毛病，最多就是夏天罢罢工而已——夏天不开空调人又怎么过呢，何况电脑？ 

MM没有看出我的不快，继续说“我们IBM即使从1米的地方掉下来也安然无恙的……”我打断她问道“多少钱一台” 

“一万八，这样的配置是很便宜的！” 

哦，一万八，很便宜，那我买的方正相比之下不就是垃圾了吗？你以为我是大款啊？！ 

我转身准备走。 

“诶，先生，我还没有给你介绍完呢？……价格可以商量的” 

隔壁的小伙子喊住了我。 

“先生，看看我们的新品，可以放DVD、刻盘的宽屏电脑” 

我看看，是神州电脑，听说过，据说现在销量直逼联想，处于第一集团军的。随便看看吧，反正我也不想买国产的了。 

“你看，15吋宽屏，看DVD很过瘾的”小伙子给我打开了一个电影，画面的确是好看多了。 

“我很少看电影的”我随口说道 

“我看出来了，看先生这个打扮就知道是‘白领’阶层，上网很多对吧”我点头。“上网用宽屏是很实用的……看，您可以把收藏家放到右侧，再也不需要到菜单里找来找去了；您可以同事编辑两个文件（小伙子打开了两个文件演示起来）您再看，我们的分辨率可以达到1800*1200，这样您就可以搞些小的图形设计了……” 

说起图形设计，这的确是我开始没有想到的一个要点。以前做个logo、gif什么的经常是让朋友帮忙，如果真是他说的这样的好话，倒是可以看看。 

“待机时间怎么样？”我担心在外面使用的时候电力不足。 

“由于电脑是宽屏，还是15吋的，所以待机时间不怎么长的”小伙子说。 

“到底多少”我想别是个把小时吧，如果这样那就又理由抬腿了。 

“两个半小时的样子”小伙子说，我也舒了口气。“来，您来使用看看” 

我不好意思拒绝，便随便使用起来，小伙子站在旁边不远处说有什么问题随便问他好了。 

我看了看神州公司的网站，又到论坛转了转，感觉大家对神州的印象还可以，尤其是有个人说“神州，中国的DELL”让我印象深刻。有一答没一答的闲聊中，我了解到电脑的配置：可以刻录VCD、内存是512M、处理器是P4、4个USB、无线上网（在机场、肯德基都可以直接上网）、硬盘是60G！……感觉是为我量身定做一样。我需要的不就是这样的功能吗？尤其是宽屏，再也不要死瞅着电脑了。 

“您可以到二楼的肯德基试试无线上网功能的”小伙子建议道。 

“是吗？” 

小伙子看我疑虑，便抱起电脑带我去，搞的我都不好意思。 

…… 

从肯德基回来，我问多少钱可以成交，“别给我说报价啊”（价格标签上是8888） 

“精英白领精英价格，给你”他凑近我小声说“8200”我装出不满意的态度，“……再送你一个电脑包、一个光电鼠可以了吧？” 

于是我这个打算买国外品牌的客户，最后提的是神州，小伙子最后还给我送了10张刻录盘，“您可以拿这些盘刻录试试看”
二、拿下昆仑的客户 

接触到张老板是很偶然的，在我上班的路上，有个加油站，我经常看到有几辆依维柯停在旁边，有一天正好走到附近，就去打听了一下，这才知道。原来张老板是南京最大的私营客运公司，有依维柯28辆、金龙10辆、大宇5辆，还有安凯2辆，是绝对的客运大户，规模仅次于南京的国有企业快鹿。和修理工一打听，知道老板近五六年都使用的是“飞天”（现在的昆仑），“来推销的多了，我们老板从来没有换过”修理工热情的提醒我，然后还告诉我老板的作息时间“老板很忙的，我们搞客运，晚上都没法休息的，你要是来，最好在下午3:30到5点之间，其它时候来老板可没有空。”（客户开拓技巧，请看本人的《望、闻、问、切，搞定客户》一文） 

第二天，笔者没有打电话便直接拜访老板。如果电话预约的话，99%的是拒绝。老板50几岁，很慈祥的样子。我说：“张老板，我是做壳牌润滑油的，正好路过您这里，顺便拜访一下您”张老板一听是做润滑油的，头也没有抬就说“我们有固定的关系，不用。” 

“我知道，您用的是‘飞天’吧？”我说，“这是个好产品，我以前很多客户都用的是这个品牌，比如远方（南京最大的物流公司，近300台汽车）、雨润（食品公司，240台车辆）、永恒（客运公司）……品质的确不错” 

张老板终于抬起头来，“坐”指指沙发——有戏，拜访客户的时候，如果连坐下来的机会都没有，可以说这个业务基本无望，相应的是“坐”的下来，这笔业务也基本能“做”的下来。 

“您主要是跑哪些线路呢？我看您主要的车型都是适宜跑长途的”（这需要行业相关知识的积累） 

“我们啊，多了”张老板对客运是兴趣高昂，“有徐州、连云港、上海、最远的是武汉” 

“武汉您都跑？” 

“是啊，以前最远的是跑广州……” 

和张老板这样谈论客运市场10多分钟后，我抓住话题引导。 

“张老板，我估计您以前大概是长客的，要不就是南汽的？” 

张老板感兴趣了，“你怎么这样猜呢？” 

“您跑连云港的车子，基本上投入的都是依维柯，而且是半小时一班，采用的是短平快；而跑徐州的，因为是一个半小时一班，单车客流量要大，所以您投入的是金龙和安凯……而能这样调配的老板，绝对是行业人士，而且还是高人啊！”张老板点头，我是大蛇棍紧跟，“从您选的车辆来说，都是口碑好的、售后服务好的，所以，我判断您是汽车制造厂出身的可能更大些。” 

“有你的，有你的！”张老板笑起来，顺便给我泡了杯茶，自己也坐到沙发对面。 

“您新车是否也使用的是‘飞天’机油”我不能望了我是卖油的。 

“没有，用的是他们的初装油，没敢用飞天”——这就是机会的到来！ 

“其实应该可以用飞天的，在国内，飞天的质量绝对一流”我赞美飞天，顺带暗地里恭维张老板的选择英明。 

“质量倒是可以，可我这是200万的车子，怎么能用低档油呢？” 

“飞天可不算低档呀！（我赶快就坡上墙）再说，您用了这么就肯定有心得体会什么的了。” 

“心得不敢说，体会到是有。我原来是南汽的，对机械、油品还是了解一些。像依维柯，如果是以前合资生产的，比如99年前的，我也不会用飞天，那时的发动机是纯德国进口的，精密的多；而现在的安凯，用飞天也不合适的……”张老板的确是专家，有些东西我都不知道。（当你不知道的时候，就当学生好了，这是最好的选择） 

“使用好几个牌子很麻烦的，加机油、保养都人为的复杂了” 

“也想过用一个牌子，可是不敢用。”我问为什么，“我这的车子，每天都要跑800公里以上，如果油上出什么问题，就不是维修这么简单了，还要赔付车站的违约金、客户的退票费用的。所以，不敢轻易换……你的是什么牌子了？” 

“壳牌，在宁连高速上有三座壳牌的加油站呢？”（你的专业知识很有用处的） 

“壳牌，我知道的。” 

“刚才我提到远方、永恒、雨润这几个客户现在都在使用我们的壳牌呢。您应该熟悉他们的。”（我见过南京私营业主协会会员表，张老板也是其中之一的） 

张老板当然知道他们了。 

“他们也都是跑长途的，为什么选择壳牌呢？壳牌有句口号是‘壳牌，您可信赖’，更主要的是夏天机油不会变稀，冬天不会难启动。尤其是壳牌的黄油，永恒以前二三万公里就要加注一次，每次要扒胎、装卸很麻烦，还耽误功夫，用了我们的后10来万才加注一次！”（给客户先推荐价值低的，使用效果明显的产品。机油的效果是短期内看不出优异的，而黄油和齿轮油是立竿见影） 

“黄油我们用的是美孚的，还不错。你们的齿轮油怎么样？”张老板没有接招。 

“您的齿轮油应该主要是用在后桥吧？”（先搞清楚客户的用途）“我们的GL-5可以10万公里换一次。” 

“我们坏了两次后桥了，搞的乘客投诉……”张老板无意提到。 

“这样好了，我这几天顺便送这里货的时候给您带两箱来看看。”我赶快接话，“您要税票还是普票？”（我先架设他已经接受了订单） 

“我们不要票据的，只要货好就可以了” 

“没问题，信任壳牌信任我”我赶快告辞，然后隔了一天给他送货过去。（新客户首次订单一定要亲自送货的） 

“啊，送来了！？”张老板稍有诧异，不过还是接了货付了款。 

到我离开壳牌时，张老板的车队已经全部成了壳牌的天下，每月有60多件的油品订购，还给我介绍了几个小的客户。
三、五步一杀谈技巧 

任何业务开展，都有一定规律可循的，撬对手的客户，一般要坐到： 

1、扎实的知识基础 

产品知识是必不可少的，但行业相关知识更重要！很多时候，相关知识比产品知识更重要，产品知识您再懂的多，也比不上客户浸淫几十年的经验来的实用，搞不好还会弄巧成拙的。正因为客户局限在他的小圈子里，对其它行业就不一定了解了，您有丰富的知识面，就可以有话题和客户沟通，从而能在客户的办公室里“坐”下来！ 

2、清扫外围 

我见到更多的是，销售人员到了客户单位就直扑老板的办公室，然后就只好就产品谈产品，甚至发生这样的事情——客户就使用的是自家的产品！润滑油行业，不管什么样的客户，一定要先观察客户的环境、了解目前使用的品牌、主要采购的产品，最主要的是搞清楚谁能决定更换品牌，谁是付款人！别送过货去，付款人是谁都不清楚。（付款人不一定是老板娘，也不一定是财务主管） 

3、引起兴趣 

任何人都喜欢谈他所熟知的领域，也喜欢别人的赞美。比如张老板就喜欢谈论车型、运输市场，而赞美也要有根有据，不要溜须拍马，把称赞隐藏起来，比如对卖神州电脑的小伙子就说“精英人士上网多”，我对张老板说他是车辆制造厂的一样，赞美但不留痕迹。客户高兴后您不仅有茶喝，还有客户买单的美事呢。（笔者从事销售多年，基本是客户掏腰包请我，呵呵……） 

4、称赞竞品 

攻击竞品只会使客户像刺猬一样竖起浑身的刺！而挥发性和风细雨的称赞，却会使客户自爆竞品的不足。正如我现在使用的神州电脑，现在也有很多的缺陷，比如是太重，3.5Kg，每次出差，都不知道带还是不带，可如果有人攻击我的选择，就是对我智商的挑衅！说这个产品不好，就是说我没有眼光，难道选择你的产品就是有眼光？！所以，千万不要攻击竞品，让客户自己说说看。 

5、先卖小的 

很多销售人员恨不得一口吃成胖子，希望客户的首次订单就是10件20件，可能吗？客户还不了解你，也不了解你的公司，甚至不了解你的品牌，凭什么赌博呢？我们一定要记住，生意没有成交的人就不是可以，即使仅仅买过一瓶摩托油，也是你的主顾。有了生意往来后后，就不怕客户不上量！ 

6、最后一杀 

勇敢的向客户要订单！不要抬腿离开客户的办公室时只是嘻哈的说什么“有需要，给我打电话！”记住，除非你是做小姐这行，否则希望客户主动给你下订单恐怕是做梦。勇敢点，直接为客户做主—— 

“你看我明天还是后天下午给你送10件？”