强化消费与责任意识 安利优质服务全面升级

关键字：消费 责任 安利 优质服务

　　日前，河北省消费者协会2008年‘消费与责任’主题活动隆重举行，作为12家倡议企业之一的安利(中国)日用品有限公司河北分公司积极行动，在石家庄、唐山、邯郸、廊坊、沧州、保定、秦皇岛7座城市同时举行“优质服务在安利”活动。

　　安利公司营销员代表和店铺员工代表宣读《安利优质服务承诺书》，并向河北省消费者协会递交了此承诺书，通过消协向广大消费者作出九大服务承诺，承诺为消费者提供“高效、专业、贴心、安心”的优质服务。
　　为了更好的接受社会的监督，安利河北分公司邀请省内知名媒体、工商局、商务局、公安局等单位为“安利优质服务”监督员，以确保优质服务活动取得良好效果。

　　河北省消协对此次活动高度评价，对安利公司积极响应、参与、落实“消费与责任”主题活动的工作表示赞赏和充分的肯定，同时也希望更多的企业单位能够用自己的实际行动参与“消费与责任”活动，为保护消费者利益，提供优质服务作出承诺，并认真、务实的落实承诺。

　　链接：安利官方：强化消费者导向，服务全面升级

　　优质服务是企业发展的永恒主题。安利(中国)积极响应中消协号召，组织全国百城百店参与诚信承诺活动，举办“消费与责任”主题宣传活动，并在公司内部全面启动“优质服务在安利”大型推广活动，以进一步优化服务，加强品牌建设力度，实现服务全面升级。

　　谈到此次与中国消费者协会合作，以及推出“优质服务在安利”主题活动的缘由，安利(中国)董事长郑李锦芬女士表示，优质服务一直是安利的立身之本，为广大消费者提供更及时、更便利、更周到的服务更是安利的一贯追求。2007年，安利美国总部在全球推出“创新带动成长”战略，其中策略之一就是进一步强化消费者导向，安利(中国)此次开展“优质服务在安利”活动，就是在配合总部战略的同时，进一步提升服务质量，为广大消费者提供更优质的服务。

　　据安利(中国)总裁黄德荫先生介绍，作为一家以产品和服务取胜的企业，安利的优质服务主要表现在四个方面，即高效、专业、贴心、安心。

　　一、高效

　　经过十多年的发展，安利(中国)已经建立起一套高效的营运体系，店铺服务网络遍布全国，为各地消费者提供着便捷的服务。开业至今，安利在全国31个省的近160个城市开设了190多家店铺，总面积超过18万平方米，平均面积达950平方米，每一家店铺都相当于一个中等超市规模，在设计方面亦体现了高档、时尚、重效率、极具现代感的内涵，体现了一个现代大企业的雄厚实力。为了给消费者提供最优、最快的服务，安利所有店铺都安装了银行刷卡终端，并在2007年全面启用了第四代店铺销售系统，将每张订单平均处理时间降到30秒以内，店铺日结降到5分钟以内，极大地提升了服务效率，更创造了中国商业销售系统信息化建设的新纪录。2008年，安利还将进一步加快店铺建设步伐，计划将店铺数量拓展到227家，覆盖到186个城市，并将在北京、上海和广州设立旗舰店，全力加强店铺设施建设，为消费者提供一流的购物环境。

　　安利高效服务的背后，有着强大的物流、银流、信息流的支撑。以物流为例，安利在广州建有占地4万平方米的物流中心，并在北京、上海、沈阳等地建有20个区域外仓，通过采用世界先进的物流管理理念和物流储运技术，极大地缩短了安利产品从出厂到消费者手中的运输时间。安利的物流系统还延伸了店铺的顾客服务功能，通过“复合式家居送货服务”，消费者可以足不出户，通过互联网、电话或传真下单，由第三方物流公司送货上门。目前，安利的家居送货服务已经扩展到20个省的225个城市。凭借在物流方面的卓越表现，2007年，安利(中国)两次获得该领域的权威大奖，包括5月被《现代物流报》授予中国最具代表性的企业物流奖，11月成为中国供应链管理峰会颁发的“杰出供应链运营模式卓越奖”的唯一得主。

　　二、专业

　　安利的专业服务，一方面表现在面向广大消费者开放高端的体验中心、生活馆，让消费者得以近距离鲜活体验安利的优质产品和服务；另一方面表现在对营销人员进行产品及服务技能培训，持续提升其服务水平。安利非常重视消费者对产品的感性认识，在中国建有多个高端的品牌体验中心，包括安利全球第一个品牌形象展示中心——安利(中国)展览馆，美国安利第一个海外品牌体验中心——纽崔莱健康体验中心，安利亚洲首家集品牌展示、美容培训和皮肤测试为一体的综合性品牌体验中心——雅姿品牌体验中心，并在广州、北京、上海、重庆、沈阳、哈尔滨、武汉、成都、长沙、杭州、南京、济南、深圳、南宁、福州等15个城市设有23个安利生活馆。通过这些高端的品牌体验中心、生活馆，每年有30多万消费者走进安利，在体验安利产品及品牌魅力的同时，亲身感受安利的专业服务。

　　对于安利公司而言，营销人员是销售产品、服务顾客的重要渠道，营销人员的服务水平直接影响到消费者对公司的感受与认知。为此，安利构建了完善的教育培训体系，通过多种方式不断加强对营销人员产品知识、服务技能的培训，仅2007年，公司在产品及服务技能方面培训营销人员就达240万人次。与此同时，公司设立了安利全球第一个营销人员专属培训机构——安利(中国)培训中心，聘请国内名校及知名培训机构的讲师，讲授《消费心理学》、《品牌管理》等课程，为营销人员提供更专业的培训。针对网络时代特点，安利还推出了业内第一个面向从业人员的网上培训——安利(中国)教育网，开发了《化妆基础》、《营养基础》、《时间管理》、《专业呈现技巧》等50余门网上课程，此外，公司还陆续推出《与人共赢的25个关键》、《销售的误区》、《把握顾客心理》、《销售技能》等100余种培训资料，通过专业规范的课程、便捷的学习方式，帮助营销人员随时、随地学习产品知识和服务技巧。

　　2008年，安利将进一步加强对营销人员的教育培训，包括建设安利(中国)培训学院永久性校舍，加强对营销人员的美容及营养保健等方面的产品培训，从而进一步提升营销人员的专业素养，为消费者提供更专业的服务。

　　三、贴心

　　美国消协主席艾拉马塔沙曾说：我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代。针对这一消费特点，一些商家纷纷推出个性化营销，满足消费者个性化需求。在安利，公司通过直销、店销、经销等多元化的营销渠道，让消费者可以随时感受到周到、细致、贴心的个性化服务。

　　一方面，安利会通过公司的营销人员直接服务于消费者，将营销目标细分到每一个客户，实现一对一的服务，真正做到满足每一位顾客的不同需求。更重要的是，安利的营销人员并不只是简单地将产品推销给顾客，而是会通过送货上门、面对面地讲解商品性能、演示产品使用方法等个性化的服务，为消费者带去营养保健、美容美发和环保节能等产品知识，全方位满足消费者的个性化需要，成为深受消费者喜爱与信任的产品专家和生活顾问。

　　与此同时，安利亦非常重视店铺的软件建设，通过不断加强对店铺员工的培训、评选店铺“服务之星”等举措，持续提升店铺员工的服务质量。在内部挖潜的同时，安利还引进外部监督机制，通过聘请专业调查公司对顾客满意度进行问卷调查、开展“神秘顾客”暗访等举措，全面提升店铺的服务水平，让每一个消费者在安利店铺都能享受到高品质的服务，体会到宾至如归的感觉。

　　2008年，安利(中国)在公司内刊上推出了“优质服务在安利”主题征文活动，以分享优秀服务经验和感受，在营销人员中倡导优质服务理念、提升其服务意识，从而让安利的个性化服务变得更加贴心、温暖。

　　四、安心

　　在高效、专业、贴心之外，安利还通过为消费者提供品质卓越、安全可靠的产品以及完善的售后服务，让广大消费者安心消费、购物无忧。

　　从安利创立之初，公司创始人就曾郑重签下《安利品质宣言》，向全球消费者承诺提供兼具出色功效、卓著质量和优质服务的安利产品。这为创建安利独树一帜的质量文化奠定了基础。在广州经济技术开发区建厂之初，安利(中国)便将全面质量管理体系引入产品形成的全过程，从科学研发、原料遴选、生产规范、质量监控和售后服务等每个环节对工作质量严格把关，并成功通过了中国保健食品GMP审查，获得了美国安全检测实验室公司颁发的ISO9001：2000质量管理体系认证和ISO14001：1996环境管理体系认证，以及英国标准协会颁发的HACCP食品安全管理体系认证证书。这些权威认证，不但体现了安利为消费者负责的态度，更确保了安利产品的卓越品质。根据国际知名调查公司AC Nielsen2007年所做的“安利企业美誉度调查”，安利产品的美誉度达到86%。

　　为充分保障消费者的合法权益，一直以来，安利都坚持实行无因退货制度。即使在进入中国之初遭遇恶意退货，出现个别人利用公司的退货制度牟取不正当利益的情况下，安利依然遵守承诺。《直销管理条例》出台后，安利还将购物保障期延长到30天。

　　与此同时，为了解顾客的意见与建议，安利还在公司内部专门设立了产品咨询服务系统(Product Response System，简称PRS)，消费者对产品的任何查询、建议和投诉均有专人负责，并会及时反馈到市场和技术及质量管理等部门，在3—10天内会对消费者的意见给予反馈，尽最大的努力依法保护消费者权益。2008年初，安利(中国)在公司内部成立了客户意见委员会，专项负责评估市场反馈，及时解决问题，并计划在年内通过ISO10002投诉管理系统认证，从而为消费者提供更全面、更安心的售后服务。

　　通过“优质服务在安利”活动，2008年，安利将在“高效、专业、贴心、安心”四个方面做足功夫，进一步优化服务水平、提升服务质量，为中国消费者提供最优、最好的服务。