建立完美公司的模式

 Linda Rising 等 著，funwave 译

简介

本文介绍的多种模式有助于铸造一个完美的公司。我们衷心希望在应用这些模式对公司改造之后，您的公司不再只是一个供人定点上下班的地方，而是一个可以让置身其中的人有不一样感觉的场所，一个可以让人释放活力，成就自我的舞台。

Enron和WorldCom公司丑闻的曝光，让我们有机会看到一种困扰人的领导模式和它所导致的后果，在这样的模式下，以希望、诚信和完美为基础的完整意义的一个公司是见不到的，而惟利是图的公司却处处可见。我们深信，要想赢利，你必须绝对信得过自己的产品或服务，并且关爱你的顾客或客户。这不是刻板的教条，这是活生生的商业准则。一个真切关注自己产品和产品使用者的公司是能够创造奇迹的。Tom Peters讲过一个有关麦当劳创始人Ray Kroc的故事：有人问Ray Kroc“你成功的秘诀是什么？”，他答道， “你得有鉴赏汉堡包美丽的能力”。看到这里，你可能先是一笑，稍加思索之后，你得承认他的话很有道理。

完美的公司尊重个人，不论顾客还是雇员，这样的组织透明、协作，坚信良好的人际关系是所有商业活动成功的基础。其组织结构像是一个网络，而不是自上而下等级严明。这样的公司，机会均等，不会见利忘义。[Hefferman02]

列夫托尔斯泰在《安娜˙卡列尼娜》一书中写道：幸福的家庭是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”。我们进行了一系列采访，都以“你有一个完美的公司吗？”开始发问。其他提问则围绕着“对你而言，完美的公司意味着什么”展开。最后，我们找到了一家完美的公司所应具有的共性，被访者的回答就是答案。

Arie de Geus [ deGeus97 ] 把公司分为两种。第一种，他称之为经济型公司，纯粹为经济目标而运营，在这样的公司里，人也是资产，公司的目标就是以最小投入获得最大产出。经济型公司意识不到它对整个社会负有怎样的责任，只是一台为少数经理人和投资者盈利的法人机器。在第二种公司，投资回报当然重要，但这种回报是为了服务于人。为了盈利和生存，企业要进行如下活动：定义角色及分工，建立共同的价值取向，招聘人员，职业培训，资历评估，履行合同，处理与外界、承包人的关系，制定完善的离职政策。公司的每个成员都明白到个人的价值与公司的价值同生共存。De Geus 把这种组织称为“活的公司”（Living Company）。我们则称之为“完美的公司”。

年仅十岁的 Lilah Polewka 有一家养老鼠的小公司，这个公司每个月可以卖出几十只品种珍奇的老鼠给本地的宠物店。Lilah荣获2002年度青年成功企业家（Junior Achievement Entrepreneur）大奖。她对其他企业家的建议是：享受乐趣，不断学习，与企业共同成长[ Jr02 ]。说得好！

其实每个人都具有企业家的潜质：人人都想要解决问题， 迎接挑战， 发掘自身的潜力。[ Carbonara97 ] 换句话说，我们都愿意做些把可能变成现实的事情，而这正是一个企业家应该具有的素质。

开着手做这件事情时，我们买了很多书来看，想尽可能掌握在这方面的知识。这些书与我们展开了单方向的对话，他们说， “看看我们在Lucent， 或 IBM，或 GE，或 HP的所作所为。”但书中的故事可能令你我汗颜，而且并不一定适合你。而我们这本书面对正是刚刚开创了一家中小型企业的企业家们，市面上已有的图书大都忽略了这部分读者。

尽管坚信书中提及的诸多模式可应用于任何规模的企业，我们还是主要针对小型企业，所以，对于一般情况下小型企业主操心不着的问题，本书不直接涉及，比如与股东相关的问题。

对于赢利和成功这类任何企业都关注的话题，本书也不直接阐述。我们深信：不论一个企业的产品是什么，属于何种行业，也不管企业家个人对成功的定义是什么，这些模式都是达到你所期望目标的钥匙。在某种意义上，主要遵循了这些模式，盈利和产品的成功指日可待。

大多数人以为自己所面临的问题是绝无仅有的，而我们发现小企业主们面临的很多问题都是类似的，区别不在于产品是什么，他们面临的都是人的问题。

在模式领域有丰富经验的Linda Rising和Daniel May，与商业教练Caroline King和Steve Sanchez一同研究了如何运营小型企业的问题。Caroline有20年以上的担任小型企业企业顾问的经验。Steve于1990年在亚利桑那州的菲尼克斯（Phoenix）创办了自己的企业Master Marble， 从事商业教练和顾问也有超过七年的历史。

Linda在2001 年的一个圣诞晚会上遇到了Steve，对模式和公司管理的一番深入交谈之后，他们决定写一本书。不久， Steve又把Caroline介绍来，他们一直在从事模式的研究，而Linda一直在研究小型企业。Daniel编写过两套模式，对模式和完美的公司有丰富的经验，他远在丹麦，是本书中唯一不住在菲尼克斯的作者。

致谢

感谢PloP’02的项目负责人Bruce Whitenack的鼓励和宝贵意见，感谢VikingPLoP’02 项目的负责人Klaus Marquardt启发我们从全球的角度观察问题和对我们的模式的帮助。

模式语言的结构

完美的公司

你想要你的公司与众不同，制定一个完美的目标，发挥卓越的领导才能，创建优美的环境，聘请一流的人才，吸引一流的顾客和友好的企业外界人士。

完美的目标

通过制定目标为你完美的公司指明方向，不是去描述一项产品，而是更深层的东西的描述。

卓越的领导才能

只有用心，你的领导才能才会有所长进，为你的完美公司植入一颗灵魂，这一切从了解你自己开始。

世界很小

有一颗开放的心，寻找分享兴趣的机会，结识更多的人。

知道自己的短处

在一个小团体内，你以为自己必须无所不知，其实知道没有人无所不能更重要。

合适的教练

当你进退维谷，不知如何继续时，找一个好的教练吧。

优美的环境

创建一个宾至如归的工作场所，人们可以有安全感，并能自由成长。

组织的诚信

优美的环境依赖于盈利和道德之间的平衡。在这样优美环境中的你的公司和你，同样适用于这条原则。

一流的人才

想要网罗到一流的人才并充分发挥他们的才能，就要找到最适合的人。欣赏各人不同的才能，保证他们的才能可以发挥到极致，不要担心有一天他们会离开。

合适的人做合适的工作

想要找到一流的人才，就要广而告之你的要求。世界很小，相信你的直觉，不要只相信简历，试用一段时间。

试用

想要知道你准备录用的人是否适合，试用一段时间看一下。

各种才能

各种不同的一流人才发挥他们不同的才能才有公司的美丽。

才能最大化

想要你的职员发挥出他们的最大才能，就要以对待志愿者的方式对待他们。

从容辞职

公司由人构成，而人总是处在不断的发展变化之中，要知道天下没有不散的宴席。

改变谈话方式

与价值观不同的人打交道，要改变你谈话的方式。勿以怒制怒，让对方感觉到你的真诚。

完美的顾客

以诚待人并期望你的顾客同样真诚。

友好的外部人士

与公司外的人打交道时，要把话说明，并遵守承诺。

完美的公司

留心一下，你会发现一家完美的公司的不同部分之间协调运转；开会时气氛平和；各个部门都高效运作；工人、管理人员、用户和合伙人，都心态良好并有团队意识；管理人员、工人以及雇员之间相互信任，活力充沛地为共同目标奋斗着。而一家不完美的公司，雇员惶恐不安，管理人员苛刻、无情、官僚。工人觉得自己在进行一次走向死亡的行军。--Bruce Whitenack

你新开创了一家小企业或是一家正在运营的小企业的管理者人之一。

你不想另开一家公司；你希望你的公司有特色、完美。

书店里有多种多样的关于如何创办一家企业的自助类书籍，读者挑花了眼，不知到底该信奉哪家哪派。这世界变化快，想要学习的时候，你不用担心找不到被不断改写的新规则。基本原理和基础在更新，成功的定义也在变，就算是好的设想也需要有人来指导。如何开始？如何继续？需要帮助时找不到帮助，于是我们自然而然回到老路上去。

一家目光远大的公司的层出不穷的优质产品和优良服务的根源正是这家优秀的公司本身，而不是其他。不管多么曾经多么辉煌的产品、服务和构想，终将成为历史，而一家有远见的公司，只要它能领先于现有的产品生命周期，不断去创新，发展，那它被淘汰的概率就会减小。 [Collins+94 ]

因此：制定一个完美的目标，发挥卓越的领导才能，创造优美的环境，聘请一流的人才，吸引一流的顾客和友好的企业外界人员。

在2001 年1月我在北亚利桑那州与朋友滑雪的时候，摔伤了膝盖，于是不得不去看整形外科医生戴夫，分手时我们似乎已经变成了多年的老朋友。他为我做了两次膝盖手术，并一直悉心照料我。后来戴夫医生成了我们的顾客，他为他在山里的房子购买了花岗岩的厨房工作台面。从设计到完工，我和他的妻子参与了所有细节。直到完工2个月以后，戴夫博士才有机会见到整个工程。我约他见个面。走进检查室时他说“我有些东西要给你”，转身离开房间，回来时候交给我一张支票，已签字，但金额一栏空白。他说“我不知道需要多少钱，所以你来填吧”。回到办公室以后，我把这张支票给员工们看，同时留心他们的反应。大家都明白了所谓完美的公司究竟是什么样子。--Steve Sanchez

完美的目标   

我在1990 的秋天创办了Master Marble，亚利桑那州菲尼克斯的一个天然石加工企业，当时仅有两个雇员。我自认为颇具创造力，可以从无到有，从少到多生产出产品来，但事实上我的特长是产生构想，与他人分享，然后把蓝图变成现实。--Steve Sanchez

你意识到成就一家完美的公司不仅仅意味着生产一项产品、为客户服务和赚钱。 

没有地图你如何确定前进？ 

企业家有时会陷在细节里而看不清大局，这种情形下要找到问题所在并不容易。人们还是做那种老式的烘肉卷——也许，他们曾设想过要做得更快或是更便宜，然而还是走不出自己的老套路：还是用那些料，却希望做出不同的口味。可能吗？ 

公司要有自己的立场，要有无可争辩的最低标准，必要时他们可以说：“违背标准的工作我们不会接受，因为它不合乎我们的宗旨”。[ Webber02 ]19世纪的哲学家托马斯卡莱尔（Thomas Carlyle）说，“人活着得有原则，不能活在讨价还价中。”有原则的人的生活会很简单，他只需照章办事而不必浪费时间和精力去讨价还价。[ Marriott+97 ] 

人贵有自知之明，一个公司和每个员工也应当明白“我们是谁”，这并非无足轻重的小事。可是企业的自知之明并不那么容易达到，那么降低一下难度，企业至少应该知道“我们不是谁”，当后者都达不到时，企业就无法对某个方案做出类似“这不符合我们旨”的判断，这样的公司显然缺乏判断力，而判断力意味着远见。必须有个人从骨子里明确“我们”是什么、不是什么，这种“明确“来不得半点虚假。狗可以嗅出恐惧一样，当一个公司缺少“判断力”时，员工们怎会感觉不到？[ DeMarco01 ] “创办企业之初，如果不制定一个众人都认可的目标，索性卷铺盖回家。就像“我们是美国的公民，为了缔造一个更完美的联邦……”中的“目标”一样，一个公司的目标必须是对公司性质的准确描述。[ Waldrop96 ]

因此：制定你的目标。不是指定义一项产品进行，而是对更深层的一些东西的描述。 

如果有人问起你的公司做些什么，一个完美的目标会让你发出源自内心的微笑。完美的目标能够点燃、激发、打动和创造人心灵深处美好的感情，使人感觉充实，有安全感，并且总是很兴奋。 

确定并且描述你的目标并不容易，你需要时间，正确的指导有助于你完成对目标的指定。请先回答以下问题：

l         作为一个公司，“我们”是谁？

l         我们的目标是什么？

l         我们提供什么产品 / 服务？

l         我们想成为什么？想以什么闻名？

l         为什么我们是特别的？

l         我们以何为荣？

l         我们的产品 / 服务有什么不同？

l         我们在乎什么？

大卫·帕卡德（David Packard）提出了下列问题：“首先，我想讨论一个公司为什么要存在，换句话说，我们在这里是为了什么？我想许多人错误地以为公司存在就是为了赚钱。而实际上，赚钱只是一个公司的存在的重要结果之一，所以我们不得不更深入地探寻公司存在的真正理由。”正确回答下面这个问题有助于你找到不论是现在还是100年以后都站得住脚的答案：“为什么不关掉公司，兑换现金，甩卖资产?” [ Collins+94 ] 

不要只是鼓吹这些理论，着手建立的具体的机制让变化和进步成为现实。[ Collins+94 ] 一旦知道了目标，你就明确了方向，现在就制定你的规划和任务，把你的蓝图变成现实吧。发挥卓越的领导才能，创造优美的环境，聘请一流的人才。

Century Roofing有限公司，亚利桑那州的一家在屋顶行业有着超过 30 年经验的公司，长久以来，本着友谊和诚信的原则，我们与客户建立了长期的良好关系，并以极具竞争力的价格提供最优品质的房顶系统。 

身为行业的领军企业的Master Marble有限公司，是一家出品美观耐用天然石材的公司。Master Marble代表了优质的客户服务，精湛的技艺和创新精神。在双赢的环境中，我们繁荣壮大。 

Ginger L. Price, D.D.S. 一个专业的牙齿美容团队，我们承诺以最贴心的方式为珍视自己健康的人群提供最全面周到的高品质服务。 

小型的服务性企业唯有遵从以下规则才能生存于激烈的竞争中：

l         出色地完成工作，并把本企业的创新之处作为宣传企业的要点。

l         吸引令人激动的人 – 而不是那些与众不同的人。

l         一日三省吾身，不要自满，今天的桂冠不过是明天的粪堆。

l         那些有意或无心离开的人，确保他们在这里有所收获，有过特殊的经历，并且交到了朋友。他们会帮你扩大企业的知名度！

l         通常企业都存在的复杂的派系争斗，我们的企业里没有这种现象，有的是一个协作的、充满朝气的，幽默的，充满欢笑的团队，人们互相支持。

l         不要让怀疑和谣言蒙蔽了我们的良知。

l         注重小节，及时接听电话，发送正确的发票，勿忘错误总是发生在细节之中。

l         与令人兴奋的顾客和搭档一起工作，他们会带给我们好心情，从他们那里我们可以学到东西，享受与人合作的乐趣，当然他们还得是准时付帐的人。

l         量入为出，支出包括中上水平的员工薪水和未来较高水平的投资。

l         在为顾客提供优质服务的过程中成长壮大，成长不是为了什么好处。                    

卓越的领导才能

企业的领导着好比一艘船的船长。不是每一个船员都有机会跟船长直接打交道，但每个人都在关注着船长的一言一行。领导者的所作所为会对企业文化产生潜移默化的影响。当然不是所有的领导者都称职。我见过这样一些领导：他们安于现状，人云亦云，但求稳定，大权紧握，隐于幕后。这样的领导是不是更像保管员和一般的行政人员？显然，领导该做的事远远多于这些。一个船长要善于领导，迎接挑战并鼓舞士气。她做出危险的决定，但是事事四平八稳，那么我想她根本不是在做领导工作。我想大多数雇员都明白：每一个决定都完美、正确，那是不可能的，他们期望的是船长展现出他卓越的领导才能。

你是一个企业主，想建立一家完美的公司，你已经为公司制定了一个完美的目标。

如何营造并保持一种既富有挑战性、又能培养锻炼人的公司环境？

我不由地想起那些我景仰的领导者们，他们都虚怀若谷，而这正是领导者所应具有的最重要的品质。可以用多种不同的方式去营造这样一种气氛：人们之间可以正常地交流。把员工变成以优质工作为荣的人；向员工灌输这样的意识：在某种程度上，我们的团队，是精英，是世界上最优秀的队伍。让他们思考“诚信”的意义。无论是什么，总要有种东西能把大家凝聚在一起，我认为这种东西就是团队的“灵魂”。人，生来就渴望成为某个集体的一部分，作为集体一份子的人，能做出比单独的个人更好的工作。如今的现代化社会，并不存在那么多的团队可以让人加入，对于我们中的许多人而言，最顺理成章可以参与的团队就是我们工作的团队。因此，在组建一个团队的时候，一定要把“灵魂”注入这个团队。“灵魂”好比种子，种下“灵魂”，团体才能开始成长。[DeMarco97 ]

以人性化的方式让员工释放其聪明才智用最有效手段的完成该完成工作，这就是领导的艺术。领导要为员工排除工作的障碍，真正的好领导能使手下意识到自己的潜能。要做到这一点，领导是个明白人，他们必须考虑一些非常重要的问题，比如人的本性，组织的定位，业绩的考核等等。领导人必须有自信鼓励别人说出不同的意见，这些意见是保持企业活力的重要源泉。真正好的领导是一个倾听者，能够听取别人的想法，需要，抱负以及手下的愿望，然后运用自己完善的理念体系给予恰当的回答。这就是为什么领导必须有自知之明，为什么需要倾听别人的意见。[DePree89]

领导者要做的第一件事是描述现状，最后一件是致谢。在这中间，领导是其部下的服务员和债权人。这样三个步骤周而复始，一个优秀的领导就成长起来了。领导能力的学习需要时间，信念和心血，是一门艺术，而不只是完成一堆任务。[DePree89 ]

人们需要被领导，这个领导必须与他们的理念相吻合，并具有对现实事物的洞察力。当一个组织随波逐流如汪洋中的一条船，突然有人愿意掌舵，心底石头落地的声音每个人都听得到。因为人们想要被领导，所以领导存在。[DeMarco01 ]

 

因此：

寻找一位好的商业顾问。

为了你和你的企业，可以向其他公司的人征求意见，多会见几位顾问并从中找出最合适的人选。可以试用一段时间，签订半年到一年的短期协议，设定几个战略目标，看看试用期内能否实现预定目标。

Master Marble派生出了六家互相竞争的企业，这些企业可是来者不善。六家企业都没有聘请顾问，结果五家企业在 2 年内倒闭，唯一幸存者曾在Master Marble从业多年，并且在他是个普通职员的时候受过培训。Steve Sanchez

Caroline King曾经为某位顾客做了3-6 月的时间的顾问，后来这位顾客负不起费用所以不再聘请她。结果她离开后六个月，他的企业就倒闭了，只好去给别人打工。他的失败不在于企业是否赢利，只不过他不愿去做使企业成功的事。有些企业一旦没有了顾问，很快衰落。顾问工作的实质是教导你进行自我对抗，只有不断战胜自己，超越自己，个人才会进步，企业才会进步。Caroline King

创业时，我感到自己内心涌动着一些东西，但是抓不住。现在我意识到了，它们就是那些使你的公司完美的东西。如果你的内心有这样的东西，抓住它，否则，你只是盲目地忙碌着，永远也到达不到目标。企业就是要赢利，要领先，要前进。开始时，我做不到在商言商，但有了顾问以后，我可以用企业家的头脑去思考了。起初的挣扎不可避免，之后就会发现这种转变正是你所期望的。一旦接纳了它，它就会开始影响你企业的方方面面。我也考虑过是否喜欢自己所做的事情，审视你所提供的服务，必须确定自己是否热爱它。要不停地探索，不停地学习，不停地变化。发现了新的兴趣所在，就要与新的兴趣相结合，而顾问能帮助你实现这一切。[ Rike02 ]

改变谈话方式

我给我的客户，一位承包商，提供了一份报价单。这位承包商又把合同转呈给他的客户，一位业主，业主接受了这份合同。第二天，那位业主打来电话要压价，我不肯让步，她于是不快。她吹毛求疵地要在这份价值$13，000的合约中减少$250。如果她说打个折，我肯定早就同意了，但她口出不逊，所以我不会让步。以其人之道还至其人之身。过后重新思量了一番，我又给承包商做出了$350的让步。我致电给业主：“我为自己上次的粗鲁无礼深感抱歉，希望项目完成之后你会喜欢我这个人，我的公司和我们的产品。”她说“谢谢。”，看来她也意识到自己的不妥了。之后我们又有数次关于项目的谈话，都很愉快。我放弃了以怒制怒的方式，我明白我的公司将准时、经济地为客户提供多样化的优质服务，今后各种各样的顾客还多着呢。Steve Sanchez

你试图创建一家完美的公司，希望网罗到一流的人才，遇到好的客户和外部人士，可希望只是希望。

有时你不得不与那些和你志不同道不合的人打交道。

“洗心革面”意味着从自我开始，甚至是从一个人最基础、最深层的地方开始改变：范例、性格、动机。若想拥有美满的婚姻，就得做一个态度积极的人，而摆脱消极的情绪，更不能让消极的情绪控制自己。若想你十来岁的孩子友善，协作，你得是一个充满理解力的、言行一致、充满爱心的父母。想在工作中拥有更多自由，那就成为一个有责任心、愿意帮助别人、有更多贡献的雇员吧。若想被别人信任，就得做一个值得信赖的人。[Covey89]

因此：

改变你谈话的态度，与其以怒制怒，不如让她感受到你的真诚。

改变你看待事物的态度，积极一些。每个人都有优点，不要苛求别人，那些挤压、挑战、逼迫我们的人恰恰给了我们一次从不同的角度看待事物的机会，这也是很好的一课。

你可以说：“一个与在智力、能力、责任上不相上下的人不同意你的观点，那他自然有你还不曾了解的原因，不妨去了解一下他的观点和依据。”当有人不同意你的观点，你可以说：“很好，你有不同的思维方式。”不必非要同意他的观点，你可以去肯定他，尝试着理解他。[Covey89]

别指望征服所有的人。有时最好的结局就是让你的对手自动放弃。

在模式讨论会上，我们几个人对几位作者的文章进行讨论。我们有一套严格的流程，试过你就会发现这套流程的合理之处。介绍之后，先要说出文章中值得肯定的地方。我有过数次这样的经历：一些拙劣的文章很难找到可圈可点的地方，当勉强凑出几句赞美之词时，我总是会对别人的评论感到惊讶，他们总能找到我视而不见的一些精妙之处，而一旦被他们捅破，我就会发现那的确有值得称道的地方，进而使我发现新的精妙之处。评价因人而异，所以会比较客观。虽然这是规定的流程，却总能带给我意外和惊喜。Linda Rising

我们全家都在同一家公司，但是我却强迫我的弟弟离开，我们总是意见相左。我告诉他他别在销售部门干了，如果他还想继续呆在公司里，就到加工车间去吧。他选择离开。他离开的时候我不知会发生什么。他总是压价往外卖东西，我担心公司因此要垮掉。我权利应对他签下的那些订单。电话响起，我发出不耐烦的“你好！”，是Caroline打来的。我担心自己的情绪不够好，的确不好。难道她不知道我都快崩溃了吗？她的话使我恢复了常态。她说如果我认为自己已经崩溃、事情无可挽救，那好，都会变成现实。她建议我对自己说：“我遇到了一些困难，但是我可以处理。”这就不一样了。如果你想要更好的肉馅糕，你必须改变一下调料。Steve Sanchez

完美的环境

在咨询公司里，作为顾客，难免没有安全感，总怀疑自己被某人注视着，这种感觉可不好。我喜欢回到办公室，看到熟悉的面孔。在会议室里喝点什么放松一下，或是插入别人的谈话中，讲讲战争故事，再或者和别人讨论技术难题或是某个刁钻的客户。我们的小卧室里有白色的书写板，我们可以像顾问那样画个图表达自己的想法，而开放的办公空间可以让你看清谁来了。有一个图书馆，可以在那查阅资料，或是和某人密谈。很明显，这不仅仅是一个工作的环境或是一间办公室，你还可以在这里见到你想见的人。每次我走进大门，我都会想：今天会发生什么？而每一天都令人兴奋。Daniel May

你是一个想创建一家完美公司的企业家，已经制定了一个完美的目标，开始发挥卓越的领导才能并且准备开始招人。

怎样才能吸引并留住那些一流的人才，友好的顾客，和完美的外界人士呢？

营造一种有益于解决问题的工作环境。[Rothman01]环境应该能够或者激发人，使他们达到最好的状态，不断地提高技能，增强竞争力，融洽人际关系，灌输主人翁意识，畅通无阻地交流。环境应该是个实现潜能的地方，是个人们常来的地方，在这里可以有效地、人性化地联系他人，或是交流技术。[DePree89]

因此：

营造一个宾至如归的空间，让人安心，自由地成长。

环境的好坏取决于组织的诚信。

我们尝试着让工作变得更有趣：下班后步行去打棒球、保龄球或是篮球。我们希望工作不再乏味、不再那么机械化，而是多些社交的乐趣。人们不喜欢自己变成机器人，所以如果心情愉快，他们就会认真地对待差错，友善地对待他人，工作质量就会提高。因为，他们知道那个人就是和他一起玩排球的伙伴。[Hammonds02]

在牙科诊所里，人们都会有恐惧心理，而我们的病人告诉我们，他们进入我们的办公室，感觉很好，这里就像一场聚会，每个人都叫得出你的名字。因为我们一直尝试与病人建立起良好的关系。病人初次就诊的时候，组员会多寒暄两句让病人觉得舒适，这样无形中就减弱了矛盾。[Price02]

组织的诚信

一家小型软件公司与一家银行签订了一份为期5年的软件合同。行长对这份非常满意合同，下属员工却不这么认为。一个月之后上任的一位新行长，他对用银行业务的信息化不是那么热衷，于是软件公司就陷入了财政危机。公司总裁清楚：依据法律，他们可以强制履行合同。但他更清楚诚信对于一家企业的长远意义。他告诉行长：“我们签过合同，我公司的产品和服务会帮助贵银行转向新的应用领域。但也我知道你对这份合同不满意，我们答应你们撤销合同、撤回定金。但贵银行以后有什么软件问题需要解决，欢迎与我们合作。”解除这份合同无疑将使公司陷入财政危机（$84，000的合同损失），而公司总裁看重的是长远利益。3个月后，行长打来电话：“我想改善一下我们的数据处理系统，希望能与你们合作。”这次的合同价值高达$240，000。[Covey89]

如何在不违背道德的前提下牟取商业利益？

专业人员必须学会判断和理解，还要知道如何将人们的需求与自己的产品和服务联系起来。在某些时候，他还得有勇气承认：我们的服务不能满足这种需求。一个有坚定的意志，明确的价值取向的人能够勇于对某些事物说“不！”。而当你不想做某件事时，一种独立的意愿会使你有力量去做。这种力量来源于你的价值观而非一时的冲动和渴望。这种力量叫做诚信。[Covey89]

处境越是艰难，诚信越是重要。五分之四的雇员认为诚信是他们留在一个企业的重要原因。如果领导层遵守道德规范，那么员工中明知故犯的行为就会减少，而满意度则会提高。[Bentley]

企业内的各种因素相互作用决定了企业的未来。研究表明人们会把工作中其他人的所作所为当做自身行为的参考。能记住的并不一定是丰功伟绩，反倒一些微不足道的小事更容易让人留心。人们愿意相信亲眼所见的，对一些说道没做到的地方会更是印象深刻，他们会说：“哈！我知道经理刚才在吸烟，原来他也不相信自己编造的那些鬼话。” [Collins+94]

因此：

大到一个公司，小到一个人，活着得有原则。

人们或者诚信或者不诚信。一个人在的平常生活中能够保持诚信，那么在工作中也很可能如此。然而即使有诚信之心，有时，在我们的工作中或是生活里，诚信也会缺席。为了利益，我们抛弃了道德，面对比如一份大合同，或是一条不那么光明正大的捷径，诚信丢失了。如果想继续保持诚信，我们应当知错就改。就算一家公司颇有诚信：产品质量好，价格公道，客服优质，注重品质，诚信纳税，保持诚信也是一桩上上下下时刻不可轻视的事情，不论高层的主管，CEO，还是低层的收发室和保安！

当你开始接管一家公司时，任何的不诚信都会显现。你得善于辨别，哪些人是诚实的，哪些人不是：取不义之财的，急于摆脱的，到处搬动文件的，收集支票的。好的教练能帮你分辨哪些奏效，哪些没用，谁在做事，谁在混饭。当缺乏诚信的人发现自己难以掩饰的时候，他们就回在被揭露前主动辞职。不诚实的人知道自己会露馅，不等你发现真相解雇他们，自己就会卷铺盖走人。

组织的诚信会有以下效果：

l         公司的好名声能吸引、招募和留住高层主管。

l         公司增强目的性，突出领导者的能力。

l         通过企业文化，公司能从所负责的决策中得到提升和受益。

l         一些冒险性的因素降低，公司的地位会提升。

l         拥有高的客户忠诚度。

某公司的某小组在公司的某次见面会议上认为他们的美德应当包括诚信。有人问：“对内诚信还是对客户也诚信？”有人说“当然不能对客户也诚信。”之后，大家都沉默了。在他们这个行业，卖主明知道无法按期交货仍会一口答应，大家都这样。讨论了3小时之后，最后得出结论：“如果我们把诚信作为一种美德，那么就应在各个方面保持诚信。可是，那时他们恰好处在进退两难的境况：如果诚信，就不能按时交货，就会无生意可做。所以他们采取了一个策略。他们对公司的主要客户说：”这个行业充斥着虚假的承诺，我们大家都知道。没有人喜欢这样，但是我们都有被欺骗的感觉。我们想转变这种情况，就从对您讲真话开始。“从那以后。他们按时交货。一年后，他们的生意迅速增长，利润更是突飞猛进。[senge+94]

分享想法，分享想法，分享目标，诚信，质量，拥护和关爱----这些就是赫曼·米勒（Herman Miller）的价值体系的基础！[depree98]

完美的关键就是掌握，你不能忽略任何一个步骤。有一个入门的步骤，每步都是下一步的基础。如果自以为可以能跳过某步，被忽略的那步却不会放过你。你可以伪装诚实，但是它会重新回来萦绕在你的周围，你不会这样做，如果你没有掌握当前步骤，你就无法进入下一步。[Rike02]     

一流的人才

如果一定要说出什么使得我们公司如此完美，那答案就是公正。公正，是我们的待人之道，我们尊重每一个人。买卖双方经常就价格或时间问题争执不休，而我身不由己在其中时，一般情况下，我选择维护自己人，不是为了强词夺理战胜别人，只是不想自己人丢脸，哪怕错在自己人。[ Rike02 ]

你是一个企业主，想建立一家完美的公司，你已经为公司制定了一个完美的目标，你正在锤炼你的领导能力，创造优美的环境，聘请一流的对工作充满激情的人，你知道：人，是你最为宝贵的财富。

你知道社会上有你想要的人，但不知如何发现他们，也不知怎样才能人尽其用。很多的公司把他们的雇员看作“牲口”，而你不想这么做。

做生意不是来回拨弄几个数字，也不是反复整理组织框架图，更不是生搬硬套商学院的最新公式。商务的核心是人。[ Brown85 ]也许在一堂管理课上不会说到“人”，可是工作场所处处是人。[ deGeus97 ]

健康的公司能留住人。很多管理者认为，留住人意味着让公司的骨干人员满意，这种看法让我不安。事实上，不止骨干重要，每个人都很重要。任何人辞职，公司都会蒙受损失。[ DeMarco01 ]

推已及人，是待人接物的黄金法则。表面意思是：想人家怎样对你，你也要怎样待人。而我认为其深层含义是把人作为一个个鲜活的个体去理解，像你希望别人明白你（与别人不一样），并按你对他们的理解去对待他们。一位教子有方的父母说：因人而异是我一直以来的教育孩子的方式。[Covey89]

雇用和提拔人才的标准：第一是诚信；第二是雄心；第三，才能；第四，理解力；第五，知识；最后、最不重要的就是：经验。没有诚信的雄心是危险的野心；没有雄心，才能被大大削弱；没有才能的理解力作用有限；没有理解力，知识毫无意义；没有知识，经验无用武之地。其他条件都具备的人才，经验很容易得来，也能用对地方。[ Waldrop96 ]

因此：

雇用适宜的人来做某项工作。充分利用他们的各项才能。确认你和你的雇员为离职做好了准备。

把你栽培的人托到你的肩膀上，他们会更有创造力，更有效率，更成功，因为除了从你这里学到的东西，他们还有自己的聪明才智。和那些等着别人吩咐才干活的人不同。你的目标是能和你一同起舞的人。

加强凝聚力和团队精神。让雇员知道你在背后支持他们，他们会做得最好。如果一定要预言一个公司的成败，我不会去考察公司产品如何，我愿意见见公司里的人。团队决定了产品的好坏。好的团队懂得倾听顾客的意见，互相学习，怎样、何时取舍。一个行业中的领军企业未必每战必胜，只要比他的竞争对手赢得更多就够了。而且胜利的次数越多，企业就越能吸引人才。同最佳人选共事，企业会不断走向胜利。[ Kurtzig91 ]

一次一位潜在的顾客和他的总承包人到我们公司，为我们演示他们为一所大宅订制的设计方案和说明书。看的时候，不时有职员穿梭：接待员来传达信息并做拷贝，生产协调员给客人介绍我们的生产时间表和技术。客人要离开时，我把父亲介绍给了他们，父亲从公司创建时就在公司。一同出去的时候，总承包人对我说，你知道吗，这里每个人都很好。好一会儿，我才想清楚他给了我公司多么高的评价。Steve Sanchez

我已经把Herman Miller的员工当成了我的家人。[ DePree89 ]

为什么说我们拥有一家完美的公司？不同之处在于我们待人处事的方式。我们尊重雇员和顾客。尊重，这是关键，推己待人，是黄金法则。我们一视同仁。[ Price02 ]

HP公司是个好雇主。他们自始自终一直是最好的。HP让员工感觉到自己是产品生产链上不可或缺的一环，HP鼓励主动、创新，所以一直在不断壮大，并且一直处于领先地位。更重要的是，HP让职员觉得自己是家庭中的一份子。[ Kurtzig91 ]       

选择合适的人做最适合他们的工作

人言的力量不可小觑。由内部员工或合作伙伴推荐来的员工，在公司干得都不错。这些推荐者知道公司的需求，为确保举荐的人适合该项工作，他们会先行筛选潜在的雇员，因此不会随便拉个人来走过场。而那些潜在的雇员也会多方打听雇主的信息以助选择。好名声当然会吸引人，恶名远扬，就没人愿意来。

你是一个想要雇到一流的人才的企业家，你明白自己想要什么样的人。

你知道有这样的人存在，但是不知如何找到他们。

语言仍然是人们交流的最主要的方式。许多广告经理坚信：在这个充斥着各种记号的年代，语言是唯一能够打动人心的方式。一项研究表明大多数工作的是通过熟人或者关系并非十分亲密的朋友，而不是密友，得来的。这种非亲密关系的当事人明白自己在说什么。不是甲传乙，乙传丙。而是有一位“话匣子”的话，消息就一传十，十传百了。[Gladwell00]

单凭履历决定是否录用一个人是错误的方式。履历会使雇佣双方把精力集中在学历、证书和工作年限这些误导人的东西上。是否录用应该看一个人的知识、经验，梦想、热情、勇气和好奇心，换句话说，是那些无法被量化和列举的东西。[Dauten02b]

因此：

打广告——但不是通常意义上的广告。别忘了，这个世界很小。让每一个人都知道你想要的人。当最终遇到一个潜在的候选者时，听信你的直觉。

不要在草堆里去找一根针，变成一个磁石去吸引针。对你想要的人有一个清晰的概念，那样你就可以跟别人描述他。想象你有一根魔棒，可以立刻把你想要的人变出来。明白地描述出来，让每个人都清楚你的想法。当明确了你想要的和你所能提供的，达成协议的几率就会增大。如果新雇员的期望与你列的条件不符合，他将很快被淘汰。把精力放在面试前和面试后。

当你最终遇到了一个潜在的候选者，听信你的直觉。让你大叫“啊！”的那个人就是你要找的，而这个人可能并不是那个从字面上看起来最合适的人，或者是那个有一堆证书的给人深刻印象的人。

要为潜在雇员的离开做准备，没有人会永远呆在一个公司。当有人要离开，尤其是那些有突出贡献的人，总不免让人担心没有他们我们怎么继续。办法是他们在刚进来时就探讨这个话题。告诉他们不要担心离开的问题。如果你承认你的小公司是一个让人成长的地方，那么当有人发现自己没有成长的空间时，或者提升他们，或者让他们离开，或许他们打算自己开创一片天空呢。

请你的潜在雇员考虑一下他辞职的问题，请他描述一下他将如何从容离开。答题的要点大致如下：不会在一怒之下离职，培训接班人，或者是找到替代者。这种方式的辞职将会使离职的损失减到最小，让一切井然有序，或是共同推举一位接班人。

这种方法会消除因某人的离职给大家带来的担忧。公司不会想当然觉得他们拥有某个人，所以当雇员心生去意的时候也不会担心。雇员也不担心离职的问题，因为答案是现成的。

有人问我如何吸纳一流人才，我从来不打广告，先是祈祷一番，然后告诉每一个人。我清楚自己需要什么样的人。老Jim会认真地进行面试，而小Jim会有的放矢地问一些问题，然后到一个安静的地方，让直觉给出答案。[Rike02]

是否雇佣一个人，证书多少并不重要，重要的是那个人的态度。人们可以忽略很多事，除了态度。我们有一个水平很高的技术人员，但当他跟顾客打交道时，技术没派上什么用处。如果态度激怒了顾客，再多的技能也无法弥补。Steve Sanchez

意愿。你一心要等那个最合适的人出现，我觉得你心里也应该有杆秤，这个人才有可能被你等到。这是桩两相情愿的事，双方都有要求，而你也满足了对方的需要。即使你勉强雇佣了某个人，你仍可以虚位以待直到最合适的那个人出现。[Price02]

在Master Marble我们正在寻找最优秀的接待员。过去我们使用“肉馅糕”方法。以下是我们开给“肉馅糕接待员”的处方。

——给招聘公司的的工作描述尽量详细，这是必需的，上次不详细的描述使我们没有找到合适的人。

——用当前时髦的词汇写一个聪明的分类广告。

——对每一个可能的候选对象或其他公司的人进行多次不同级别的面试。

——雇佣最符合我们要求的职员。

——用中等压力在Master Marble这个烤箱中工作4-6个月。

——重新考虑，重新加载，每年重复一次，持续十年，直到对肉馅糕恶心。

我们注意到，我们已经吃够了肉馅糕。这次我们要发明一种新的食物。保留工作描述、有时髦词汇的聪明广告，然后加上一个“魔棒”。“在这个职位上如果让你选择一样东西，你希望得到什么？”人们会说：

——应该相信任何事都是可能的。

——要足智多谋。

——要机智灵活。

——配合好客户的工作。

——有幽默感。不妨在面试的时候让他们讲个笑话？

——透过他的行为看他的品质。

——当然，还有其他的，工作历史，成就业绩，等等。

如果被试者有这些品质，我们如何能够发现呢？可以现场发问，并且验证他们的答案。用比较有趣的方式得到答案。我们不能总用同样的调料做肉馅糕，想做出口味不同的食品，却懒得改变做事的方式是不可能的。Steve Sanchez

试用

一次面试不可能全面了解一个人。有很多课程，顾问或是书籍可以教你如何进行一次成功的面试。好像是在实验室做实验：或许在人工的环境下运行良好，但真实的世界变化莫测，所以最好也能在真实的世界里试验一下。我们可以通过一个人的行为、言语，或是处理问题时的态度了解一个人。他们能否与周围的人和谐相处？他们了解公司的宗旨么？或许，这个新人觉得这项工作不适合他。没有人可以通过一次面试了解这么多东西。通常我们会给新职员一个月的试用期，在这期间我们可以让他们离开公司，并且确实有人被要求离开。Daniel May

仅凭一次面试来断定你所雇用的人是否胜任工作是很困难的。

管理工作中最难的是什么？人，让合适的人干合适的工作。这是优秀管理者和庸碌管理者的本质区别。选对了人，哪怕你把全部事情都搞砸了，不要紧，这个人会帮你。这就是管理。选拔人员，分配任务，激励，编队——管理的四个最基本的要素。剩下的不过是重复性的琐碎工作。[DeMarco97]

因此：

如果你决定雇用某个人，让他工作一段时间以验证你的选择是否正确。

试用期内，你和新雇员可以互相了解。试用时间的长短和工作取决于具体工作岗位。短则一天，长则数月。

哥伦比亚咨询公司是一个专门为小商店作咨询的公司。这个公司只雇用有8年以上经验的高级咨询者。在与某校合作过程时，它创立了一个面向高学历毕业生的为期一年的实习项目。在这一年里，这些人将用他们的聪明才智解决现实生活中的问题，之后，他们回校完成学业。通过这个项目，哥伦比亚咨询公司可以充分了解这些毕业生的信息，而这些信息可以被他们用来进行咨询或招聘。Daniel May

在决定雇用一个人的时候，Master Marble会让他们在商店里工作一天，以此判断他们的技能。由商店的领班来评价总结这些人的表现。Steve Sanchez

我是一家小软件公司的顾问，新职员进入时，我们会为他分配一位指导员和一项任务，用几个月的时间来考察他是否胜任。这样，被雇用者有一个评价公司的机会，队伍的其它成员也有机会考察这个程序员。Linda Rising

不同的才能

面试时，我喜欢问未来的职员：你有什么特长？你想成为怎样的人？我与他们分享我对完美公司的设想，并且要问，“你能为公司贡献什么？”这个问题很有用，雇员可以借机思考自己能否胜任，并去思考一些他可能从未想过的东西。Steve Sanchez

你正在努力寻找一流的人才。

你如何依靠各类即将成为你的雇员的那些一流人才成功地建立一个完美的公司？

每个人都有自己的特长，每个人的特长各不相同。真正的参与和高明的领导者懂得让这些不同的特长在不同的时间，通过不同的方式释放出来。[DePree89]在一个充满活力的公司，凝聚力和多样性同时存在。公司当然是一个具有同一性的整体，但公司里的人和部门却有各有各的不同。无需为整体的利益而要求各个部门同一化，正相反，多样性有其价值所在。发现职员的优势并帮助他最大限度地发挥出来，这是一个组织的管理者的职责所在。[deGeus97]

因此：

了解并充分利用雇员的才能。

这将使你用一种全新的方式去发现别人的长处。不要只凭大学学位来评判一个人，让所有的职员来评判。理解并接受差异意味着每个人都感觉到被需要和被接受。对多样性的认识有助于我们集不同人的才能完成工作。多样性让我们以特有的方式在共同的努力中贡献我们不同的才能。[DePree89]

对多样性的认识有助于我们理解在工作场合我们对机会，公平和同一性的需要。对多样性的认识给可以让我们去体味意义，职责和目的，这不仅仅与个人的私人生活相关，比如爱，美化，和喜悦。[DePree89]

确保这些不同的才能从一开始便能在你的公司里存在。时间久了，它们就会被你公司的文化同化，你会发现他们开始像公司的其它任何一个人一样思考问题。

我的父亲是Herman Miller的创建者。在二十世纪二十年代的家具行业，大多数的工厂的机器都是由中心驱动杆带动的滑轮工作，而这个驱动杆的动力来源是蒸汽机。蒸汽机锅炉燃料又来自于车间的锯屑和其它废弃物，一个很好的循环。技工监管这个循环，他是一个很关键的人。一天这位技工去世了，那时，我的父亲——一个年轻的管理者，认为他该去慰问一下死者的亲属。死者的夫人问我父亲：她是否可以大声朗读几首诗。父亲自然同意。她到另一个房间拿出来几本书并用几分钟的时间朗读了她选出的几篇优美的诗歌。读毕，父亲称赞诗歌的优美并询问诗歌的作者。她说是他丈夫，那个技工，一个诗人。这件事让我知道：领导者的基本素质就是要承认人的价值，而这一切要从了解人的不同特长、才能和技术开始。[DePree89]

才能最大化

你想尽力雇用一流的人才来建立完美的公司。

怎样才能让雇员的才能最大化地发挥出来？

别指望控制别人，人们从来不曾“惟命是从”。为了薪水，他们会听从老板的指令，但他们不会100％地服从，再多的钱也没有用。许多管理者以为他们可以无所不管——这是他们的工作。可是他们未曾想到管理还可以有不同的方式。为了更好地管理这些组成组织的活生生的人，你不得不有所不为。你要吝啬地行使你的权力，让人不觉得你在管理。不要让所有的权利都集中在你的手中，而是让它分散到各个机构，你只要用四两之力就可拨动千斤。那些省下的力气对于一个健全的团队而言，意义深远。[DeMarco01]

你的最好的员工有些像志愿者：他们能在别处找到不错的工作，但他们选择为你工作，其主要原因一定不是薪水和职位。[DePree89]

作为一个管理者，一旦你发现他们，你就要同他们一起工作。你的任务就是营造一个能使员工心甘情愿地全力以赴的环境。[deGeus97]

管理就是要和他人一起并借助他人之力达到预定的目标。太多的管理者陷入了这样的误区：他们以为员工就是来听候他们使唤的，而事实上，员工工作是为实现他们自己的目标。通过交流，我们要让员工明白我们要的不是奴仆，我们工作在一种可让双方都实现自己目标的双向关系当中。卓有成效的领导会使雇员自发地与你合作，而不是你在监控你的员工。[Brown85]

因此：

以对待志愿者的方式对待你的员工，就像你把顾客当作志愿者一样，事实上他们就是。他们把最好的奉献出来，他们的心和才智。[Covey89]

把员工的才能与尊重和信任归为一类，它们都需你的努力才能得到。把控制的想法扔到一边去吧，允许你的员工自己规划自己，而你则在他们需要的时候给予支持和鼓励。把公司凝聚为一体的共同目标和文化会激励你的员工发自内心地去工作。

合十礼

我还记得Mark初到我们公司时的情景：他不太自信，衣衫不整又不得体。他的身体有些毛病，这使得他的自信不足，而这是他的第一份工作。不过Mark的技术很好。我们帮他找了个医生治病，指导他工作和着装。眼前我们办公室里这个年轻的技术人员和初到公司的Mark简直判若两人。在有些公司，Mark可能会被斥责，当然也可能是用一种委婉的方式，命令他尊从某些规则。单纯告诉某人他不符合要求和帮助他做到最好是不一样的。你要做的是让他说出心里的想法，鼓励他达到要求，看着他真正过关。Daniel May

你想尽力建立一个完美的公司并且雇用的一流的人才。

有时人是戴着面具的，他们的才能被隐藏起来，就连他们自己也看不到。

当你带着发现别人未被挖掘潜能的想法与人交往时，你须动用你的想象力而不是记忆力。不要把一个人看死。与他们在一起时，我们可以用一种全新的方式看待他们。我们可以帮助他们成为独立的、有抱负的、能够与他人建立和谐、有益、有效人际关系的人。歌德说过，“以现有的方式对待某人，此人还是此人；以他能够和应成为的方式对待他，他就会变成你期望的那个人。”[Covey89]

以我的经验：你希望他人怎样，他们就真的会那样！如果你期望他们干得很好，他们就会表现很好；相反，你期望他们表现糟糕，他们就会砸锅。我相信，一个中等水平的职员，如果知道你对他抱有很高的期望，他的表现会超过比那些自我期望很低的中上水平的职员。激发你的职员去动用那90%未被挖掘的潜能，他们的业绩会突飞猛进！[Brown85]

想成为一个领导者，你必须明白管理者不是上帝。一个管理者不能凭自己的意愿来改造员工。要接受他们本来的面目，上帝创造的面目，并且与这样的他们一同工作。[deGeus97]

当今世界上的许多地方，人们见面时不握手，比如印度教教徒打招呼的方式是“合十礼”，即双手合十，置于胸前，低头。合十礼表达了人们心灵深处对神灵的崇敬，意思是：“我心中的神问候你心中的神，即便在这场人间的聚会，我也记挂神灵在心间”[Hindu]

因此：

帮助你的员工认识到他们的潜能。

每个人都有多面性。你对待他们的方式决定了他们以何种面目对待你，最好的或者是最坏的。

每一种宗教都强调人类的进步，爱，尊重他人，分担他人的痛苦。在这方面所有的宗教都或多或少持有同样的观点和目的。The Dalai Lama

从容离职

某公司的审计员算错了一笔帐，老板把她训斥了一顿之后很快忘记了这件事。此后审计员以为老板不再信任她，决心辞职。她向老板递交了辞呈，但没作什么解释。这时，老板参加了我的一个训练课程，对审计员的决定，他意外又沮丧，但也没想到要找她谈谈。我找来双方鼓励他们开诚布公地谈一下。审计员回想起了她的父亲，当她犯错时，父亲总是抑制住他的爱，从不与她把问题说开，于是她决定宁愿离开家也不要跟父亲讨论这件事。老板在发火后还是很信任她，但并没告诉她自己已经原谅了她，而当他一旦说出来时，审计员立刻撤销了辞呈，继续留在了公司里。若不是教练促使他们好好谈谈这件事，老板怎么也不会想到自己的勃然大怒会给审计员心理上造成如此影响，以至于她觉得既然老板对自己的表现不满意，还是走了算了。而审计员也不知道老板已经原谅了她，如果不是教练，她自己绝对不会想到要跟老板交流一下，既然每个人都会犯错，那么这些“鸡毛蒜皮”的小事就根本不值一提。Caroline King­­­

你正在构建一家完美的公司，并正寻找一流的雇员。

组织由人构成，而人总是处在不断的变化之中。

同职员工作好比在一起跳舞，当有人决定离开，每个人都能感受得到。这个时候我就要出场召集双方坐下来谈谈。有的人会有所改变，有的决定离开。[Price02]

雇佣关系以失败告终决不是因为面试时的失误或者是面试者弄虚作假，而是因为事易时移：婚姻、恋爱、家庭问题，其重心不再是工作，其结果就是雇佣关系失败。

我父亲是医生，他就有一些始终追随他的雇员。我想有时你就得放手，他很忠诚，但他们有时辜负了这一点。员工们会对你的思想有所反应，当事情发生变化时，他们不自觉地就会自行决定不再追随你。去年我去旧金山参加化妆品培训。回来时就发现有些人打算离开：他们不能适应这种变化。[Price02]

当你头一回开始进行完美公司的训练时，你把公司定义在诚信的基础之上。有些员工达不到这条要求不得不离开，而剩下的人不离开的原因也只是时机未到。

情人眼里出西施。员工都觉得好，公司才会完美。随着时间的变化，个人的目标和组织的目的都会发生变化，当二者的变化不一致时，美，就消失了。

因此：

追查一下为什么会产生不一致，不是要追究谁对谁错，而是从中吸取经验教训。

好的教练应该帮助双方发现问题所在。大多数问题都是可以解决的，只要双方把话说开，就没有什么不可解决的矛盾，若是有，当初也就不会发生雇佣关系。试着找找问题，是误会？压抑？没有好好交流？还是有人的期望落了空？是职员不再衷心还是老板没实现诺言？有人伤了心或者觉得别人不再在乎？辞退一个人之前，这些问题必须要想清楚。

也许有时确实要结束雇佣关系，这时双方应该明确这样做对双方都最有利。互相信任，关系的解除就不会那么痛苦。过了河也别拆桥，双赢才是最好的结果。

当公司准备雇用一个人时，就要想到这个人会离开，有了这层心里准备，整个雇佣关系就不一样了，作为一个承诺，它为通常情况下可能是最坏的一种情况建立了诚信的基础。辞职时都能以诚相待，平日工作时的关系自然就会更好。

友好的顾客

我的一个顾客是个建筑商，他承建的项目价值数百万美元。对于他的工作，我们不敢高高在上，指手划脚，相反，一切都协商处理。他提出某个预算，我们就计算在此预算内如何达到他的目标。不用担心，他从未选中过报价最低的方案。Steve Sanchez

你是一个企业主，想建立一家完美的公司，你正在锤炼你的领导能力，已经聘请到了一流的人才。

怎样才能留住友好的顾客？

在生意场上人人都期望与这样的商家打交道：让你忘记了杀价，相信他所提供的说明书肯定没错，我们期望给顾客留下这样的印象。而我们愿意交往顾客是这样的：让人心情舒畅，快乐，可以让我们成长，按时付帐。因此：诚信待客并期望你的顾客也诚信。如何做到这一点？一诺千金。比如我会告诉我们的顾客：合同一签，您就什么都不用操心了，所有的细节我们都会考虑周全。然后我们说到做到。这种情形下才会有友好的顾客。因为他们信任你，所以即使你犯了错，顾客也只不过说一句，这里不对，但没关系。因为他们知道我们会努力到他满意为止。而我们也决不会扔下顾客不管的。Steve Sanchez

这样的故事一直在我的办公室里上演。人们会说，我开始还挺担心，但现在好了。在过去的二十多年里，我一直在一个大笔记本上保留着顾客的意见。我把这个笔记本称为“感谢办公室”。[ Price02]  

友好的外界人士

我们的供货商全都是我们的朋友，他们甚至比我们的病人更重要。凯文十六年来一直向我们提供设备，而所有的设备我们都从他那儿购买，他也负责我们所有设备的维修，我们彼此信任。我从不跟他讨价还价，也不必核对他的发票。当我不信任一个人时，我不会跟这个我不喜欢的人做生意。我享受彼此欣赏的感觉，对于朋友似的供货商，我会按时付帐，关心他们和他们的家人。无论发生什么，我们照顾彼此的生意，任何争执都能有效地解决。[Price02 ]

你是一个企业主，想建立一家完美的公司，你已经为公司制定了一个完美的目标。你雇佣了一流人才在你的公司里任职，同时你也要与外界的人和公司的建立联系。

如何与你的供货商、合伙人、顾问和项目承包人打交道？

他们与你的公司密切相关，但又并非你的雇员。冷战最紧张的时期，美国总统罗纳德.里根在谈及如何控制核武器时，经常会引用这样的一句俄国谚语：“信任，但也要确认”。当被问及如何保证苏联遵守裁减军备的协议时，他说他会信任他们但也要监督确认。对苏联的不信任迫使他制定了严格的措施用以监督苏联方面是否遵守协议。

信任不是结果，它是一个过程，一个没有没有结尾的，艰辛的，无需言谢的过程。我们不会注意到它，除非一些事情不对劲了。

因此：

一旦商讨达成某种协议之后，就要把它保持下去。

这些协议是符合你的长远利益的。想要什么，你只需通知你的老关系。知道自己在寻找什么的话，见到时，就会认出它。他们喜欢就会与你做生意，不喜欢就会和别人做。

你想跟专业的，有趣的，准时付帐的公司做生意，他们能够发展壮大你的公司并把你当作事业上的伙伴。如果违背了协议，务必让他们知道出了问题，并且问是否责任在你。再问他们是否想要改变协议，是的话，就商讨一份新协议。记住你想要什么，针锋相对让他们也做出相应的妥协。如果关系继续恶化，你得意识到，你仅仅与你实力最弱的合伙人水平相当，要采取措施保证履行你对你的客户的承诺。这时你需要更换你的供货商。一定要时常查看你的协议，使它保持简洁、专业。

一段时间以后，在信任的基础上，你和外部合作者建立了一种稳定的合作关系。打过几次交道之后，彼此间不再那么警惕，恐惧减少。这是一家完美的公司的构成要素。你知道它就要实现。

被你更换的供货商，可以考虑再给他们一次机会，当然要依据他们与其他公司打交道时的可查的信誉记录，但是还要保持警惕。

有一家开发大型软件的公司有多个开发小组，为便于协同工作，共享数据和访问程序的小组之间定义了一些接口文件。在这样的开发过程中，我们要时刻小心，因为总有一些小组会无视接口文件的存在，开发他自己的一套东西。有时我们得定期与那些过分自由的小组开个会，因为别无选择，我们必须和他们一起工作！Linda Rising

Chris，一个搞计算机的小伙子，6-7 年来一直负责我们公司计算机方面的事情。我们安装了这样一套新的软件系统：对软件的任何修改，都需改变软件的设置。我们的网络和新的服务器有些不匹配，Chris花费了许多时间重新配置它。他给我寄了一张支票，又打来电话说他会降低价钱，因为他觉得自己有责任。无需多言，这就是你想要的那种关系。 [Price02]

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