对恶意举报说“不” 直销企业与投诉举报办法同行

　　一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，破坏营商环境，扰乱市场秩序，很多中小商家不堪其扰甚至被迫关门停业；以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压私了，有人一年举报2000多次，但是均不构成案件，极大挤占普通消费者维权资源；还有的甚至以夹带、掉包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，被依法追究刑事责任（详见市场监管总局执法稽查局相关负责人2026年1月10日就《市场监督管理投诉举报处理办法》答记者问）。

　　2026年4月15日，国家市场监督管理总局修订发布的规章第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）正式施行。《办法》直击直销企业关注的痛点，明确对恶意举报这一现象坚决说“不”。

　　《办法》第四十二条规定，市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。这一行刑衔接条款成为规制恶意举报、敲诈勒索的“杀手锏”，极具震慑力，从而为诚信经营企业筑起了一道坚实的法律防火墙。

　　在这一条款中，所谓“夹带”，是指行为人将自身携带的问题商品（如过期食品、异物）混入正常购买的商品中，伪装成经营者销售的商品，如将自备的变质保健品混入刚购买的产品中，声称产品存在质量问题进行索赔。所谓“掉包”，是指行为人将购买的正品调换成假冒伪劣产品、过期产品或问题产品，再以“质量问题”索赔。所谓“造假”，是指行为人伪造证据，如伪造虚假的购物凭证、虚假的检验报告、虚假的医疗证明，伪造服用产品后的不良反应证明等，要求高额赔偿。所谓“篡改商品信息”，是指行为人故意涂改、刮除、篡改商品的生产日期、保质期、防伪码、标签等信息，然后提出索赔。所谓“捏造事实”，是指行为人虚构不存在的消费事实或损害后果，凭空进行举报，进行高额索赔。针对直销企业的恶意举报，更多的体现在“涉嫌传销”上。有的举报者利用社会公众和部分新闻媒体从业人员对“直销”和“传销”存在的模糊认知，先是欺骗不明真相的群众从事“直销事业”，在事业进行不下去的时候，再祭出“涉嫌传销”大旗举报直销企业，索要高额赔偿。有的举报者抓住直销企业最惧怕被扣上“涉嫌传销”帽子这一软肋，通过暗访、体验、调查等形式，千方百计搜集直销企业所谓的“涉嫌传销”证据，索要高额赔偿。一旦索赔要求落空，或者向市场监管部门举报，或者通过社交媒体、短视频平台等发布所谓的涉嫌传销“事实”，直搅得直销市场乌烟瘴气。受此氛围影响，近年来，陆续有20%左右的直销企业被迫停止了直销板块业务，有数家直销企业被迫缴回了直销经营许可证。

　　对恶意举报的打击，直销企业与市场监管部门、公安机关相向而行，形成合力，至为重要。首先，直销企业必须要转变理念。企业要认识到，这一条款，是法律赋予诚信经营企业的一件“维权武器”。企业要抛弃“花钱消灾”的念头，要敢于依法维权。其次，直销企业要有留存证据意识。将恶意举报人移送公安机关，前提条件是证据确凿。企业若不能提供有效证据，监管部门难以移送，公安机关也难以立案。因此，证据留存是企业反击恶意举报最基础的一步。第三要有主动报案、主动维权的意识。当举报人以曝光、举报相要挟，索要明显超出法定标准的赔偿时；当有充分证据证明举报者存在夹带、掉包、造假等行为时；当发现多人使用同一联系方式、同一话术集中投诉举报时；当发现同一人或同一团伙长期、反复对企业进行恶意举报时，一定要敢于拿出固定下来的证据，向市场监管部门、公安机关主动报案，果断地对恶意举报说“不”。

　　《办法》第十六条、第十七条，对不予受理投诉情形的规定，对直销企业合规运营也提供了强大的法律保护。比如对于不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，市场监管部门将拒绝受理。而对于“是否因为生活需要”的判定，办法列举了四种情形，一是购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；二是同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；三是不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；四是多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。直销企业因为经营方式的特殊性，在实际运营过程中，通常会出现“囤货”现象。如何避免“囤货”问题而引发消费投诉和纠纷，对于市场监管部门拒绝受理的投诉，直销企业是否要接，是否能接得住，这都是直销企业在新形势下必须要研究的新课题。

　　法律给了直销企业维护自身合法权益的最好武器。直销企业只有加强合规建设，与《办法》相向而行，才能真正发挥法律武器的作用，为自己创造出一片新的天地。