三生：以五星服务标准 筑就消费无忧港湾

　　三生（中国）健康产业有限公司成立于2004年，现已在国内成立了29家省级分公司，并已成功开拓了东南亚和东欧的多个国际市场。立足健康生活产业，三生已注册了1943个商标、获得190项专利、并向国家食品药品监督管理局成功申报了60余种保健功能食品，并推出健康+、美丽+、科技+等三大系列200多款产品。

　　20年的发展历程，三生深知消费者的信赖是企业最宝贵的资产。在持续致力追求产品卓越品质的同时，三生还全面提升服务质量，不断完善消费者权益保护机制，让消费者真正达到消费放心、舒心和愉悦。

　　日常经营中，三生通过设立消费维权站点、加强退换货管理、快速受理、处理各类消费咨询、开展消费维权志愿活动等措施践行承诺，切实保障消费者的各项合法权益，为创建和谐的市场发展环境贡献力量。

　　近年来，三生积极拥抱时代趋势，用心服务、高效运营，坚持探索数字化发展路径，在服务创新方面不断深耕，不断完善数字化服务体系和全流程消费者服务解决方案，坚持服务创新，形成了独具特色的数字化服务文化。

 

 

　　三生（中国）市场服务部一直秉承公司"自尊敬人，惠人达己"的核心价值观，始终坚持以"安心、舒心、省心、放心、暖心"的五星服务标准，通过"一站式服务、换位思考、以客为尊、日落原则、温度服务"等五大核心工作准则，致力于为消费者提供专业、细致、家人般的温度服务体验。

　　随着互联网化的不断普及和消费者日趋变化的个性化服务需求，从2017年起三生公司更是将标准化服务建设升级为个性化订制的暖心服务建设，通过三个主题工程让消费者感受到三生更加便捷且有温度的服务。

 

　　四项关键举措落实消费无忧工程

　　首先是消费无忧工程，通过四项关键举措来落实消费者无忧购物的服务保障：

　　1、建立覆盖全国的服务网络，全场景的沟通诉求通道，消费者能想到的服务需求，可能用到的服务方式，都搭建了服务渠道，为消费者提供一站式的五星服务和解决方案。

　　2、开通新客户权益主动回访专线、夕阳红服务专线、投诉处理专线、售后一键触达等多条服务专线，专人专线、责任到人、突出便捷、保障不同人群的个性化服务需求。      

　　3、搭建完整的退换货体系，提出重点管控“四大关键” ，细分了“十五步“解决方案。制定细详细退换货处理流程。同时通过发送权益告知短信、消费者权益回访及在公司官网、订单页面开辟权益告知专区等多种方式，让消费者清楚知悉自己的权益和退换货制度，让每一笔购物有迹可循、有据可依，每一笔售后专人接待、全流程追踪，让消费者买的放心、用的放心。

　　4、三生对投诉管理有着严格的PDCA闭环管理要求，由市场服务部牵头部建立了用户体验360度质量管理体系，对公司九大服务触点进行场景化测评，每日汇总并公示来自各端口客户的建议和投诉，将售后视作企业改进的宝贵机会，逐一推动源头整改。

 

　　AI智能服务工程提供7*24小时在线服务

　　第二工程是AI智能服务工程。随着互联网的不断普及，为了更好地满足消费者互联网化的服务需求，三生在2017年也重磅推出了专属的智能服务机器人小优，机器人的诞生为客户提供了7*24小时不停歇的在线服务，每年可提供几百万次的智能服务。它也被广大三生客户和营销伙伴亲切地称为“口袋客服小优”。

 

 

　　暖心服务工程铸就卓越服务口碑

　　第三个工程是暖心服务工程。三生认为好的服务不仅要有态度，有速度，还要有深度有温度。从为客户创造最佳服务体验出发，通过借助强大的数字化工具，三生将客户服务体验管理的颗粒感细化到每一次，围绕9大服务场景，构建了360度服务测评机制，每一次测评都将直接在后台生成客户的体验值，不好的体验马上通过亮红灯机制，通知到该服务触点的管理者进行检视整改，确保用户下次服务体验的美好。

　　同时每月对外发布《用户体验综合服务指数承诺达成检视》，以行动和数据向社会和广大客户宣告公司重视用户体验的初心和全力保障用户体验的绝心。每年可收集客户服务体验反馈百万份，针对客户提出的有效建议督促服务端进行整改落实，连续五年持续优化流程1259条，发布暖心举措978次，在这一系列管理措施并举下，2024年三生的客户体验值达成9.22，连续五年持续提升。

 

 

　　市场服务部全体成员全力以赴，用汗水与智慧铸就了卓越的服务口碑，各项努力也纷纷获得了行业及客户的高度肯定。荣获了：“最佳数字服务创新品牌”、“年度卓越服务奖”、“浙江省巾帼文明岗”、“高品质服务典型案例”“客户口碑最佳客户联络中心”等各行业奖项，同时还蝉联了“中国服务品牌100强”。

 

 

　　此刻，三生（中国）客服团队正站在全新的起点上，精心编织一张覆盖广泛、渠道多元、效能卓越的服务网络。唯有不断探索与前行，方能持续超越用户的期待，成为三生家人们最信赖的伙伴与坚实的后盾,在这场永不落幕的服务盛宴中，三生（中国）客服将以更加饱满的热情、更加专业的态度，续写更多关于爱、关怀与卓越的温馨篇章。