保健市场问题频出,直销企业应该如何重拾公众信任?

 

　　今年消费维权年的主题为“信用让消费更放心”，“信用”也是当下消费者最关注的问题之一。3月15日，由信息时报主办，广东省保健食品行业协会支持的“诚信·前行——2019直销企业保护消费者权益3·15座谈会”在广州举行。

　　广东省市场监督管理局信用监管处副处长周华雄、广东省保健食品行业协会副会长周思彤、中山大学管理学院副教授黄英姿、中山大学公共卫生学院教授蒋卓勤、公众品牌战略专家王万军以及无限极、安利、完美等18家直销企业齐聚讨论，为直销行业当前面临的问题找出行业痛点，各方代表纷纷建言献策，提出需让公众理性认识保健食品，让直销行业回归理性、在诚信中前行。

　　周华雄表示，市场监督管理局将不断完善企业信息的公示制度，增加企业信息透明度，强化企业自我约束，加强社会监督，充分依托“国家企业信用信息公示系统”，推行“双随机、一公开”监督，逐步建立企业信用监管长效机制。

 

 

　　我国是保健市场的消费大国，而直销企业又是保健食品、保健用品产销的重要力量。近段时间，保健市场暴露出一系列问题，直销企业自身应如何诚信规范经营，重拾公众信任？

 

 

 

　　中山大学管理学院副教授黄英姿——用理性的眼光去看直销行业

　　“直销需要回归理性，直销必须回归理性，直销也只有回归理性才能够持续健康地发展，然而直销回归理性也需要环境的配合。”

　　黄英姿从多维度讲述直销“五大理性”：希望企业、直销从业者、直销管理层、公众以及学界、教育、传媒等能用理性的眼光去看到直销，并形成长效机制。

　　首先是直销企业需要理性，直销就是一种销售方式，对那些有着质优价实产品，又没有资本或能力，也不想花巨额资本和精力铺天盖地广而告之的企业，直销的确不失为一种切实可行的营销模式。

 

 

　　直销从业者需要理性，直销只是一种普通的盈利方式，不应该带有一夜暴富的想法，夸大宣传保健品功效无异于杀鸡取卵。

 

 

　　社会公众需要理性，夸大产品功效，过分追逐利益，都只是个别直销企业、个别直销从业者的违规行为，大部分直销企业及直销从业者都还是能够秉承直销理念，惠已利人。虽然直销业的确存在着这样那样的问题，也给社会和公众造成不少负面影响，但直销为中国社会经济做岀的积极贡献也是客观存在的。

　　管理者需要理性，直销是一种销售模式，也是一种消费模式，直销从业者既是消费者，也是销售者，还会是销售管理者。一个人从消费者到销售者，需要使用产品的体验，需要产品的相关知识，需要产品服务的相关技能，需要销售表达的相关技巧及能力，而这一切都需要学习。

　　媒体需要理性，媒体应该宣导直销的正确概念和理念，让绝大多数人有基本的辨识力，这样才能防止上当受骗。在风波的背后，确实存在行业“老鼠屎”在浑水摸鱼行骗，但不能因此否认那些处于转型期探索阶段的企业，而行业中只要以销售产品为目的，并且所销售的产品是物有所值的企业，他们就是正当的直销。

 

 

　　中山大学公共卫生学院教授蒋卓勤——公众需要理性认识保健食品

　　目前，出问题的基本上不是保健食品，但是我们都赖在保健食品上。例如西洋参、燕窝、保健贴、压片糖果、频谱仪等都不是保健食品，但却都被公众误认为保健品。

　　根据相关的调查数据，保健食品的非法宣传远远小于普通食品，保健食品都是经过备案和严格审批的，其安全性是有保障的。

　　到底什么是保健食品?

　　具有特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的的食品，适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的。

　　保健食品与一般食品的对比，一般食品只是补充营养，而保健食品补充维生素、矿物质等元素，具有特定的功能，比如说抗疲劳、提升免疫力，他有个功能在里面，只是在用量上和适用人群上都会明确标出，这就是与普通食品的最大差别。

　　与药品的区别，是药品是以治疗、预防为目的，而保健食品只是用来调节机体的功能，增加抵御疾病的能力，预防亚健康。

 

 

　　一句话，保健食品不是“灵丹妙药”，但对特定适宜人群的确是有特定保健功能，是有作用的。

 

 

　　公众品牌战略专家王万军——直销应跳出舒适区拥抱新零售

　　直销企业发展至今，抵御了百货、超市、便利店等各种形式的冲击，但近几年的发展仍然倍感压力。

　　这个压力不是来源于“权健”事件，而是近两年社交电商的快速的兴起。

　　对于社交电商，直销也有好的一面，例如直销在社交方面粘性较强，所以转战社交电商是很好的转型方式。

　　新零售所提倡的是“线下体验 线上消费”，而直销恰好有很多线下体验店、服务网点，每一个直销员也是一个流动的“体验店”可以随时上门服务。

　　许多直销企业也在在“线上”推出网店、微店的模式，所以，直销去拥抱新零售、转战社交电商不失为一种好的发展模式。

 

 

　　无限极媒体事务总监张前

　　直销行业涉及到大量的从业人员，如何带好经销商队一直是企业的痛点也是难点。

　　首先要做好经销商的教育，要让大家知道什么是法律的框架内应该做的事，什么是绝不允许的操作。

　　其次，要建立长效机制，健全经销商管理制度，进一步规范经销商的行为，明确并落实企业对经销商管理的主体责任。

　　保护消费者的知情权和选择权，建立销售终端监控系统系统。

　　并要加强售后服务管理，保护消费者合法权益，包括严格执行退换货制度，完善消费者投诉处理的各项政策，加大对一线员工的授权等。

　　此外，要重建行业的信誉，首先就要解决行业存在的乱象，这需要政府，企业，消费者一起联手加强社会共治，从而改善整个经营环境。

 

　　张前认为可从几方面入手：

　　首先企业要加强与消费者的沟通，增强企业信息的透明度，让正规的直销企业以及高品质的产品可以被市场正确看待。

　　其次，应该理性看待保健市场的价值力，出现问题后，不能一竿子打翻这个行业，保健品能够调节人体的机能，只是消费者在使用上，一定要在一个合理合法的范围内，这就需要加强市场管理，规范经销商的教育和管理制度，落实执行机制。

　　最后，也是很重要的一点，是要提升大众的健康消费意识，正确认知保健品，同时建立畅通的消费者投诉和处理渠道，快速响应，妥善处理，提升消费者对行业的信心，并与政府联合建立直销市场监管机制，加大举报力度，曝光典型案件，让那些浑水摸鱼的不良企业无所遁形。

 

　　完美中国广东公司总经理员鹏

　　直销企业的销售末端体量大，没有矛盾是不可能的，化解矛盾才最重要。

　　因此，企业管理层价值观一定要正确，加强对销售末端的把控，用最快的速度和合理的方法化解终端产生的矛盾。

　　当然对经销商和直销从业人员在经营方面的教育和防范是必不可少的，在违规人员处理上也要严查严纠，维护企业的核心价值观。

 

　　富迪健康科技有限公司营运副总裁刘威

　　企业已从去年起，对内部的消费能力进行分级，今后将更侧重于二三线城市，并从产品研发方向入手，生产更多侧重于中端消费者的产品。

 

　　如何服务好消费者，作为连接消费者与企业的中端，相关职能部门也致力于打造行业的透明度。我们会在产品定义和宣传上通过统一的规定、统一的标识来符合广告法的规定，做到不虚假宣传。

 

　　广东九极生物科技有限公司外事总监、总裁助理黄久香

　　对于直销企业而言更多的是要去敬畏消费者，回归初心。回到到以优质产品为导向的思路，去更多的致力于提升产品的质量和优质的服务来回馈消费者。

　　监管对于直销企业而言并不是坏事，对于大部分以产品为导向的企业是经得起这种监管的，反而是会为我们的消费者和企业提供一个更好的市场环境。