砥砺前行美乐家与中国市场共创美好未来

　　1985年，范德士先生（FrankL.VanderSloot）将自然界珍贵的茶树精油（MelaleucaOil）广泛运用于多种产品之中，并以Melaleuca为公司命名，在美国爱达荷州创立了美乐家。

 

 

美乐家（中国）健康生活馆

 

　　美乐家在成立之初，范德士先生即定下了“助人达成目标，共创美好未来”的企业使命，致力于帮助普通家庭改善生活品质、帮助平凡人获得成功。至今，它仍是驱使美乐家不断进取的目标。因此，美乐家始终秉持“品质卓越、价格合理”的经营理念，从明星产品茶树精油开始，陆续推出了一系列结合科学配方与环保理念的日用品，并行销世界。

　　在短短30多年里，美乐家从美国的爱达荷州起步，逐渐发展为一家年营业额超过20亿美元、业务遍及全球19个国家及地区的跨国企业，在中国、美国、加拿大等多个国家拥有大型的线上购物网站，并在全球拥有多个生产个人消费品的工厂。如今，美乐家已成为一家为全球数百万个家庭提供产品与服务的公司。

　　自2003年入驻中国以来，美乐家历经了中国直销行业的成长与发展历程，用16年时间将中国培养成为其最重要的国际市场。美乐家在中国市场持续发展的背后，除了始终坚持提供优质的产品给中国消费者，还包括其全方位的客户服务、多渠道运营方式与长期履行的企业社会责任。而这一切都源于美乐家“与中国市场和消费者共同成长，探索行业可持续发展”的整体策略。

 

　　助人使命，可持续发展的力量之源

 

 

美乐家（中国）南通生产基地

 

　　2003年美乐家正式入驻中国市场，专业从事销售家庭清洁、身体保养、化妆护肤及营养食品，并于2008年取得了商务部颁发的直销经营许可证。作为美乐家最重要的市场，其中国分公司总部位于中国最具竞争力的经济中心——上海。截至2018年底，美乐家在中国市场经营的产品已超过380款，在全国拥有25家健康生活馆、2个呼叫中心、4个配送中心，并在上海奉贤区、江苏省南通市设有两大生产基地。

　　重视企业自身发展的同时，美乐家也十分关注自身肩负的社会责任。美乐家（中国）于2013年启动了“春晓”公益计划，致力于帮助贫困学生、留守儿童，截至2018年底，共完成了对35所学校的捐助活动。

　　美乐家在中国的长足进步与健康成长，不仅是其全球性成功经验与稳健发展势头的缩影，也是其深入了解、探索、适应中国市场的成果，更是始终坚持“助人达成目标，共创美好未来”使命的最好体现。

　　正如范德士先生所说，这是一个相当简单的使命宣言，并没有花费昂贵的代价聘请企管顾问来帮忙构思，也没有经过高管们激烈争论与仔细推敲每个字眼是否妥当完美，这是发自他们内心所拟定出来的，是他们的真正感受。

　　美乐家的每个员工、营销人员都知道这个使命宣言，并将其融会贯通到工作和活动中，有效地引导他们为消费者带来更好更多的产品选择、更贴心的售前售后服务和更易参与的社会慈善活动。美乐家助人使命的根本涵义就是以消费者为重，力求使消费者在美乐家得到令人满意和值得信赖的购物体验。

 

　　完善服务体系，全面维护中国消费者权益

　　与大部分企业不同的是，美乐家在经营过程中通过消费者直购系统（CDM）与顾客建立信任，直接采购、制造与运送产品至消费者手中，而不是经由制造商、广告商或者分销商等传统渠道抵达消费者。这意味着美乐家不是将产品利润分给市场上的中间商，而是将一部分的利润回馈给了消费者。

 

美乐家（中国）物流配送中心

 

　　毫无疑问，产品质量是一个品牌进入消费者家中的敲门砖，而周到的售前售后服务则是消费者愿意长期惠顾一个企业的软性力量。美乐家深知唯有切实保护好消费者权益，才有可能获得消费者对品牌的忠诚度。消费者在售前售后得到了美好的消费体验，才会愿意将产品分享给身边人使用，从而形成良性循环，为美乐家建立起良好的口碑。

　　目前，美乐家（中国）已逐步在全国建立了多维度的销售渠道。除了在19个经商务部批准的直销地区以直销的方式销售产品外，美乐家（中国）还在全国24个省份及重要城市设立了分支机构，并在北京、上海、广州等多个城市开设了25家健康生活馆，为当地顾客提供优质的购物体验和服务。

　　此外，美乐家（中国）开通了官网（www.melaleuca.com.cn）和微信服务号在线产品订购方式，并在上海和南通设有2个呼叫中心，提供快捷、人性化的客服订购和咨询服务，帮助消费者实时解决产品购买、产品使用、退换货等各种问题。同时，美乐家（中国）在上海、沈阳、重庆、广州4地成立了配送中心，负责全国客户订单的配货、发运及全国门店货物的配送，确保消费者不出家门就能及时收到优质的产品。

　　美乐家（中国）尤其重视退换货制度。《直销管理条例》明确了直销产品30日无理由退换货的规定，美乐家（中国）不仅根据条例制定了直销产品退换货制度，而且在日常的操作过程中严格执行，结合两个《条例》的要求扩大适用到了非直销产品上。

　　因此，美乐家（中国）为消费者提供的是“顾客满意保证”。如果消费者对购买的美乐家产品不是完全满意，可以在规定时间内提出申请，美乐家（中国）将免费替换未拆封使用的产品，或依据消费者的书面要求进行退款。

　　美乐家（中国）力求在最大限度内维护每一位消费者的权益，带给他们安心无忧的购物体验。

 

　　回归产品本质，坚持为消费者提供优质产品

　　作为一家生产、销售日用品的直销企业，产品是消费者与美乐家之间最直接、最紧密的纽带，也是消费者对品牌的最直观印象。因此，优质产品一直是美乐家赖以生存的生命线，也是服务好消费者的首要任务。

 

美乐家（中国）呼叫中心

 

　　如今，众多消费者愿意将他们家中的日用品换成美乐家产品，成为品牌的忠实顾客，绝非出于偶然或运气，而在于美乐家对产品“品质卓越、价格合理”这一愿景的坚持与实践：

　　站在消费者的角度去考虑产品开发，精挑细选出消费者真正需要的产品；

　　将环保理念融入产品设计阶段，不以人类福泽的名义去伤害生态环境；

　　严格控制产品制造的每个步骤，竭力从大自然中寻求有效成分，来替代可能有害的化学成分，并确保所使用的原料真材实料、品质上乘；

　　聘请权威研究室进行产品试验测试，以科学数据和事实验证产品的有效性和安全性；

　　为文宣刊物立下基本标准，即所有的产品介绍均需以事实与科学为依据，不夸大功效或虚假宣传。

　　坚持产品质量过硬的同时，美乐家在产品创新方面也投入了大量的人力、资金，以满足消费者多样化、个性化和日益增长的消费需求。从第一款产品T36-C5茶树精油问世开始，美乐家的产品线如今已覆盖了家庭清洁、营养健康食品、身体保养、化妆护肤等多种生活日用品品类。截至2018年底，美乐家（中国）为消费者提供的产品已超过了380款，包括生命活力营养辅助食品系列、EcoSense家用清洁系列、优植生活身体保养系列及水·贝娜肌肤美容保养系列，更好地满足了中国消费者对产品种类的多方面需求。

　　坚实稳定的生产能力也是美乐家保障消费者及时购买到所需产品的后盾。在中国开展业务以来，美乐家（中国）在上海奉贤区建立了面积超过两万平方米的大型工厂，拥有9条生产线，主要从事开发、生产清洁产品、个人护理产品及化妆品等系列产品，产品出口覆盖亚太地区7个国家。2018年底，美乐家（中国）南通生产基地竣工投产，成为美乐家在中国乃至亚太地区最重要的食品生产基地。此举不仅为当地带来大量的就业机会，也为当地经济注入了更多活力，得到了地方政府的认可与支持。

　　除了秉承“品质卓越、价格合理”的经营理念，美乐家还严于律己，始终规范产品宣传，维护市场环境的良好发展。美乐家创始人范德士先生始终强调要诚实地推广产品。基于此，美乐家始终坚持真实的产品推荐和宣传，禁止夸大、误导性的产品宣传。

　　美乐家（中国）严格要求按照国家法律法规的规定宣传产品，禁止以任何方式对产品做夸大、不实宣传，禁止做任何引人误解的说明和产品演示分享，禁止通过各种方式明示或者暗示产品具有预防或治疗疾病的功效。美乐家（中国）要求如实介绍产品的品质、使用方式、使用效果、注意事项等产品相关信息。

　　为了使以上要求得到执行，美乐家（中国）通过线上线下等多渠道开展培训活动，引导营销人员如实宣传产品。同时，美乐家（中国）设置了专线电话和电子邮箱，任何有疑问的消费者都可以通过致电（021-26074000）或发送邮件（melaservice9@melaleuca.com）获得完善的咨询服务。此外，美乐家（中国）还会对产品宣传行为进行事前审核和事后检查、抽查，要求整改、删除任何不合法、不合规的宣传行为和文章。

　　为了帮助广大消费者获取准确的美乐家产品信息，美乐家（中国）开通以下多种渠道提供产品资讯：

　　官方网站：http://www.melaleuca.com.cn；

　　官方微信订阅号：MelaleucaCHN；

　　官方微信公众号：iMelaleuca；

　　官方微博账号：美乐家中国官方微博。

　　美乐家自成立以来，一直以优质的产品和真诚的产品宣传赢得市场的赞誉和肯定，美乐家将坚持这一经营理念，为消费者提供更多的优质产品和服务。

 

　　诚信规范经营，为中国市场赢得健康发展

　　在遵守国家法律法规的前提下，美乐家（中国）坚持践行自身使命、诚信规范经营，不断对营销人员进行合法合规的教育、引导和监管，积极采取措施防控因不当宣传、不规范经营行为而产生误导消费者、危及品牌声誉的风险，致力于维护健康的市场环境，保障美乐家（中国）在合法合规的情况下经营：

　　第一，根据国家现行有效的法律法规，制定完善的业务政策和对营销人员的各项管理制度，为营销人员开展业务活动提供明确的合规政策和指引。具体规定如下：

　　1.制定完善的管理制度，如《违规管理罚则》《退换货管理制度》等；

　　2.设定严格的营销人员申请流程，严格把控营销人员的审核；

　　3.每一款产品的推广用语、文字、音频等均由专业的人员在遵循现行法律法规的前提下编辑完成。绝对禁止夸大、不实、引人误解的说明和产品演示分享；绝对禁止明示或者暗示产品具有预防或治疗疾病的功效；绝对禁止违反国家法律规定，通过不合规的方式开展经营损害消费者利益。

　　第二，合规课程宣讲。为了确保国家相关法律法规和公司政策、制度得到执行，美乐家（中国）通过线下、线上渠道开设合规课程，用于宣讲、教育和引导营销人员合法宣传、规范经营，在美乐家（中国）官方网站开设独立的合规课程管理板块，同时设置专线电话和电子邮箱为消费者答疑解惑。

　　第三，成立专门的监管部门。美乐家（中国）有专门的监督管理部门对营销人员的违规宣传行为进行审核、检查、抽查，督促营销人员定期自查自纠，一旦发现任何不合法、不合规的宣传行为，立即通知整改和删除，对情节严重者直接采取终止相关权利的处罚措施，对于一切违反规范的言行绝不放纵或变相放纵。对于违反法律法规的营销人员，积极配合政府部门的调查，制定系统的政府调查指引，督促其配合调查，对企业和营销人员的合法权益进行说明。截至2018年12月，在美乐家（中国）监管部门的努力下，在各大社交媒体平台删除夸大宣传及非法宣传文章共计2265篇、投诉处理侵权公众号200多个。对于任何违反国家法律规定、违反美乐家（中国）管理制度和规定的不规范言论和经营行为，美乐家（中国）始终坚守原则与底线，坚持“零容忍、不姑息”的态度，一旦发现，就彻查到底并严肃处理。

　　第四，统一的社交媒体公示渠道。随着社交媒体平台的多样化，营销人员发布的一些不合规的言论会通过互联网和自媒体进行传播，而美乐家（中国）为了管控不规范的社交媒体推广行为，一方面成立唯一有权代表美乐家（中国）对外公布言论的媒体渠道，另一方面，对于仿冒美乐家（中国）发布言论的主体予以查处，查处方式包括通过社交平台的投诉渠道进行投诉、向市场监管部门进行投诉维权等。

　　美乐家（中国）的发展离不开各级政府部门的支持和营销人员的努力，其在严格规范市场的同时，也在不断加强对营销人员的支持和管理，打造高效、负责、敬业的营销团队，为行业的健康发展贡献力量。

 

　　履行企业社会责任，美乐家义不容辞

　　“助人达成目标，共创美好未来”是美乐家长期坚持的使命，也是其可持续发展的力量之源。结合美乐家在全球的社会慈善经验与中国社会的实际情况，美乐家（中国）2013年启动了“春晓”公益计划。这项计划的初衷是帮助贫困学生和留守儿童接受教育和成长，通过有计划的爱心捐助和对口支援，号召更多爱心人士和全社会共同关注他们的成长。

　　截至2018年12月，美乐家（中国）已在辽宁、山东、河北、山西、内蒙古、陕西、湖北、安徽、浙江、四川、重庆、贵州、云南、湖南、福建及江西共16个省市、自治区、直辖市，共资助35所贫困地区小学，切实改善了当地学生的读书和生活环境，帮助孩子们更好地茁壮成长。

 

 

　　同时，为了延续这份爱心，美乐家（中国）于2018年6月推出“春晓”公益支教项目，组织对口支援小学，搭建教育之桥，开设各类课程，邀请有文艺及组织特长的志愿者来到校园，发挥其所长帮助学生开拓视野，给孩子们送去知识与希望。在美乐家（中国）志愿者们和社会各界爱心人士的大力支持和参与下，这项活动正彰显出越来越强大的生命力，为中国教育事业献出爱心与力量。

　　与此同时，由于在“禁传”工作中的突出表现，美乐家（中国）于2018年10月荣膺上海市打击传销违法和犯罪活动联席会议办公室颁发的“禁传宣传先进单位”称号。2018年11月，美乐家（中国）积极投身上海进博会志愿活动，助力志愿服务事业，并荣获爱心企业捐赠证书。2018年美乐家年创税额较2017年增加了21%，荣登上海市奉贤区“财富百强企业”前三甲，在创造巨大经济效益的同时，也在履行社会责任等各方面发挥了引领示范作用，作出了突出贡献。

 

　　凝心聚力，美乐家期待与消费者共创美好未来

　　作为一家肩负社会责任的企业，美乐家（中国）将在以往公益行动的基础上，全面启动企业社会责任行动计划，更加关注和深入社区的建设，在健康、环保、教育等多个方面支持中国公益事业的发展。

　　伴随着中国市场成为全球市场最重要的组成部分，美乐家也将深耕中国市场，持续投资中国市场，与消费者共创美好未来。