自律为本 规范经营 欧瑞莲致力于消费者权益保护

 

　　稳步发展中的欧瑞莲

　　1967年,年轻的乔纳思·翰林和罗伯特·翰林兄弟在斯德哥尔摩创立了欧瑞莲化妆品公司。有着北欧品质一脉传承瑞典文化的欧瑞莲化妆品公司，在半个世纪的高速发展中，坚持崇尚自然、勇于创新、以人为本、简洁高效的经营理念。欧瑞莲致力于以北欧天然植物精华为原料开发温和高效的护肤产品，同时运用创新性的分销方式，将产品直接销售到每个家庭。现如今，该公司已经成长为一家大型日用品、营养品跨国企业，成为了欧洲富有影响力的化妆品直销企业。

　　目前，欧瑞莲的业务市场遍及全球62个国家和地区，专职员工超过7900名，在30多个国家具有市场竞争优势，在波兰、印度、瑞典、俄罗斯和中国设有生产基地，欧瑞莲拥有100余位来自世界各地的科学家，分别在瑞典全球皮肤研究中心和爱尔兰全球研发中心进行欧瑞莲产品研发。作为一家斯德哥尔摩证券交易所的上市企业，公司秉承诚信经营的原则，严格遵守世界各国的相关法律，规范稳定发展的同时，努力回馈消费者和投资人的信任与支持。2017年，在法国世界直销协会联盟的会议中，公司首席执行官马博朗先生被来自世界各地的直销联盟会员一致推选为新一任联盟主席。

　　基于对中国市场的无限信心，2004年欧瑞莲化妆品公司在中国投资成立了欧瑞莲（中国）化妆品有限公司，开始了中国市场的开拓之路。截至2012年末，欧瑞莲在华投资超过7000万美元。一直以来，欧瑞莲在努力为全世界消费者提供高品质产品和服务以及帮助人们实现由内而外美丽绽放的同时，还利用本身独特而魅力无限的事业机会帮助人们实现心中的梦想。

 

　　崇尚自然的产品和技术

　　自2009年起，欧瑞莲就规划了长远的公司可持续发展愿景：在产品的原料、生产流程、运输、仓储、配送、销售、使用体验和包材回收等环节上不断改良，让产品更具道德价值、更安全、更具可持续发展性。通过负责任的优质产品，为更多人创造美丽和健康的未来。

　　欧瑞莲是世界首家使用经RSPO认证的可持续棕榈油来生产沐浴产品，符合道德标准与环保要求，是世界最早购买通过GreenPalm认证的100%可持续性棕榈油的公司之一。2015年10月发布的《瑞典棕榈油化妆品和洗涤剂可持续倡议书》，欧瑞莲是共同发起人之一。

　　自2014年，欧瑞莲开始逐渐淘汰在产品中使用塑料微珠成分，而使用诸如杏仁壳、硅石、糖等天然成分来替代其使用，以减少对环境的负担。

　　欧瑞莲实施全面彻底的安全评估流程，上市的1000多款化妆品均通过安全认证。

　　欧瑞莲坚持以值得信赖的可持续（自然、道德、环保）的方式改进产品配方：坚持产品成分末位淘汰机制；坚持市场、消费者和媒体问询机制；使用超过2600种经实验验证的原材料。

 

　　环境保护和可持续发展

　　作为瑞典民族企业，欧瑞莲始终秉承以人为尊、守护自然的瑞典精神，致力于确保其产品、服务和生产都能为可持续发展作出贡献，为未来进行长期投资，让整个业务环境可持续发展，使我们所生活的环境不论在多远的未来都是人类共享的绿色家园。

　　自2010年，欧瑞莲产品生产中已经降低碳排放32%。对比2015年，2016年欧瑞莲更减少了近4%碳排放。2016年碳信息披露项目CDP气候变化评估体系中，欧瑞莲获得了B的优异分数，这是对其在降低碳排放和减缓气候变化方面努力的国际认可。

　　2013年，欧瑞莲进行了全面的水资源影响调查，持续专注于废水减排问题。

　　2015年，98%的目录纸张来自可信认证来源。

　　2015年，位于俄罗斯诺金斯克生产工厂获得美国绿色建筑协会LEEDR（绿色建筑评级体系）银级认证。除此之外，位于印度罗奥尔凯埃的全新瑞尔姿工厂获得了LEEDR新建筑评级系统的金级认证。

　　欧瑞莲的目标是不使用垃圾填埋。在2016年，欧瑞莲生产基地所产出的所有废弃物中，96％被回收或焚烧，避免了被送往垃圾填埋场后占据宝贵的土地资源并产生额外的碳排放。

　　2016年，在世界野生动物基金会（WWF）棕榈油购买企业评分表上，欧瑞莲以满分9分的成绩荣获表彰，成为行业最佳可持续性发展公司之一。

　　2017年，欧瑞莲生产所产出的废弃物中，99％被回收或焚烧，避免填埋占据宝贵土地资源并产生碳排放；目前欧瑞莲中国的目录和明星手册所使用的纸张全部为经过FSC认证的纸张。

　　2018年，欧瑞莲通过联合国全球契约成员绿色生命组织（NPO-Green－life）在内蒙古乌兰布和沙漠种植500棵梭梭树，构筑固沙的生态防线，为荒漠化的治理贡献一份力量。

 

　　消费者权益保护

　　欧瑞莲认为维护消费者权益是企业长远发展的基础、决胜市场的重要因素。欧瑞莲要求全体员工、销售人员坚决贯彻诚信经营理念，认真履行退换货制度，友爱每一位消费者，认真对待并解决每一位消费者的服务诉求。在经营层面，公司以制度为保障，严禁各种不实的宣传行为，要求销售人员在销售产品的同时，必须讲解公司的退换货制度，公司客服部门会随机对消费者进行电话回访，对于未按照公司规定对消费者进行告知的销售人员核实原因后公司将对其进行严肃处理。在服务层面，公司以完善的服务体系构架起对消费者全方位的权益保护，利用现代科技和发达便捷的物流系统有效传递公司的产品和服务信息，以人性化的退换货制度、及时简单的退换货流程和立体的退换货渠道保障对消费者的售后服务顺利、通畅运行。

　　欧瑞莲秉承“点滴由心，创造美好客户体验”服务理念，设立欧瑞莲（中国）客户服务中心。开通全国咨询中心，为消费者提供24小时自动语音和微信查询服务，7天×9小时人工服务；在全国实体店铺均设有相关售后服务支持人员，为消费者的反馈提供全方位的解决渠道。欧瑞莲客户咨询中心采用数字化、智能化策略，设立“美丽臻享”在线客服，消费者可以通过文字、语音、图片等多形式反馈，客服就会逐一跟进。欧瑞莲还将上线智能客服机器人，消费者可以随时随地获得公司咨询信息。

 

　　规范经营主题活动

　　长期以来，欧瑞莲已经把“自查自纠、规范经营”工作纳入了日常管理体系。每年欧瑞莲都会推出贯穿全年的经营规范主题活动，2019年向所有销售人员发布了《我们的坚守与拒绝》主题活动的通知书。公司要求所有销售人员以消费者权益为核心，以国家法律法规为依托，以公司道德行为准则为尺度，做到五个坚持和五个拒绝。

　　在五个坚持和五个拒绝中，公司明确要求销售人员坚持以消费者权益为服务核心，秉承实事求是的服务态度，同时拒绝夸大产品功效、发布虚假广告宣传，拒绝诱导消费者囤货、鼓动透支消费。

　　欧瑞莲立足规范的经营管理理念，设立了一整套销售人员的规范管理体系，以确保销售人员的言行符合国家的法律法规及公司规章制度。这套管理体系包含了遵纪守法、诚信经营，共同创造并维护良好的市场经营环境，以保证事业健康有序发展。

　　为了进一步加强和推动销售人员的合法及合规的经营，夯实发展基础，欧瑞莲有效运用线上和线下多渠道模式，为销售人员展开广泛的宣导及教育工作。自公司成立以来，在全国范围内广泛开展行为规范培训，累计参加培训的销售人员已超过6万人次。同时，在官网及官方微信公众号上设立“合规天地”专栏，将最新的合规政策及治理成果第一时间传递给全国的销售人员，供销售人员学习及借鉴。此外，公司还制作了简洁易懂的教材，深入浅出地阐述行为规范条文，以更好地宣导合法合规的经营理念。

 

　　慈善公益在中国

 

春晖博爱慈善活动

 

　　欧瑞莲是世界儿童基金会的联合创始人之一，该基金在瑞典西尔维亚王后的资助下帮助全世界的贫困儿童。通过世界儿童基金会，帮助世界上最亟需帮助的孩子。

　　欧瑞莲致力于打造一个更加平等的世界，让每个人都能得到平等自由的发展。翰林慈善基金会JochnickFoundation在世界各地与当地慈善机构携手合作，为亟需帮助的儿童和年轻女性提供广泛教育机会等帮助，让他们能够靠自己改变人生，创造属于自己的美好未来。

　　自欧瑞莲中国成立之日起，除了建立业务上的渠道，也在不断寻求合适的合作伙伴与慈善机构，力求把世界儿童基金会和翰林基金会的精神带到中国。自2010年起，欧瑞莲通过与本地慈善机构的合作与对他们的资助，已经帮助了许多需要帮助的儿童，让他们有条件获得了更好的生活环境、教育资源。

　　2010年，欧瑞莲中国选择了“济慈之家”，共同发起“爱无止境”公益项目，帮助70位盲童孤儿改善生活和学习条件。同年，欧瑞莲出资100万元人民币，建造了3座用于孩子们生活和学习的“梦想家园”，并且定期组织员工进行慰问活动。

　　2010-2014年，欧瑞莲累计捐赠约400万元人民币，帮助济慈之家扶植盲童孤儿的救助事业。

　　2015年，欧瑞莲首次牵手春晖博爱儿童救助基金会，6月-8月，“多效柔护蜜膏”慈善募捐项目，为春晖博爱筹得19万元善款。

　　2016年11月，欧瑞莲中国助力全球“公主之约”，携手瑞典玛德琳公主，献爱更多需要帮助的孩子。截至2017年1月，已累计募得捐款42万元。

　　2016年12月，欧瑞莲向上海慈善基金会黄浦区分会捐赠善款；当月同期，向云南省西双版纳龙林小学捐赠900件欧瑞莲产品，解决孩子们的日常需求。

　　2017年，时值公司成立50周年之际，欧瑞莲以翰林基金会的名义发行了《乔纳斯和罗伯特有一个好主意》儿童绘画读物，以及以绘本元素为主题的马克杯，以此为契机，帮助更多孩子们。

　　2015年到2018年，欧瑞莲每年连续向春晖博爱儿童救助公益基金会捐款160万元，果汁捐款640万元人民币，超过35,000名受益者。

　　一直以来，欧瑞莲公司在各地开展小型慈善公益活动，帮助贫困地区的学校和孩子，通过捐赠文具、饮水机等物资为孩子们的生活学习提供帮助。

　　在未来，欧瑞莲将继续致力于关注环保、关爱儿童和回馈社会，为社会经济发展和构建和谐社会尽自己的绵薄之力。