危机面前高喊“狼来了”从来都是弱者思维
发布: 2019-01-21 11:14:05 作者: 郭继伟 来源: 首席声誉官
要点提示：危机管理方法论，教你如何从“弱者思维”向“强者思维”转变
1 2018年的舆论场，不是一般的“热闹”
政府面对舆论变得越来越开放，积极的和舆论对话，政府形象越来越亲民；
与之相反，互联网企业、P2P不再是天之骄子，从原先的光鲜亮丽逐步变得焦头烂额；
各类社会安全事件呼唤公众对社会伦理道德规范的关注；
知识付费走入下行车道，知识大IP面临前所未有的窘境；
很多公众人物不慎跌落神坛，人设崩塌；
自媒体试图抢占话语权，掀起无数风浪，也引起争议无数......
作者在一些讲座上分享时曾经说过，如果将危机事件的发展进程做个总结，那么有3个年份具有里程碑式的意义，它们分别是：1998年、2008年和2018年。1998年“八瓶三株喝死一老汉”，三株倒闭，成为危机管理经典案例；2008年，三鹿“三聚氰胺”被曝光，董事长入狱，企业破产，又一经典案例；2018年尤其特殊，危机事件数量、类型、频率均创历史之最，热点层出不穷，让人目不暇接。
2017年12月30日，“中国有嘻哈”冠军PGone被曝出夜宿门事件，事件发酵长达半个月，牵连李小璐、贾乃亮、马苏、王思聪、李小冉、黄毅清、黄奕、宁静、郑钧等人，掀起半个娱乐圈舆论风暴。
2018年1月11日美国万豪酒店集团（Marriott）在发给中国会员的活动邮件中，错把西藏和港澳台都当成“国家”，点燃不少国人的怒火，上海市黄浦区市场监管局对其予以立案调查，同时责令万豪官方中文网站、中文版APP自行关闭一周，万豪高管也多次致歉并承诺整改。
2018年2月6日，奔驰因一则“达赖名言”深陷争议海报事件，事件在网上迅速发酵，引起中国网友的强烈不满，人民日报发文强势谴责。最终奔驰戴勒姆集团两次致歉才减缓了此次舆论风波。
2018年3月13日，知名作家六六微信公号发文《无赖京东》，引发舆论对京东售后质量的热议，导致京东股价下跌，市值蒸发150亿人民币。
2018年3月15日前后，号称亚洲最大公关公司“蓝色光标”深陷裁员门，股价缩水7.08%，品牌声誉受到严重影响，更被公众质疑公关水平。
2018年3月24日，伊利被新媒体曝光“董事长被带走调查”，引发舆论关于伊利董事长“被调查”的讨论，当日伊利股价日跌幅达3.53%，市值蒸发131.9亿元。在伊利发文澄清并更新董事长行程与动态，破解谣言后，事件平息，股价回升。
2018年3月28日晚，《经济半小时》曝光WIFI万能钥匙涉嫌窃取用户隐私，工信部发布通报对WIFI万能钥匙展开调查，WiFi万能钥匙回应倍偿财产损失。
2018年4月，鸿茅药酒跨省抓捕引发舆论危机，陷舆论漩涡难自拔，品牌声誉严重受损，IPO进程受阻，从国家品牌计划官网消失，内蒙当地警方、政府机关也被波及。
2017年4月12日，白百何被拍到在泰国密会猛男，被曝出轨，此前宣布与白百何组队帮帮唱、征战《歌手》总决赛的张碧晨，也因此临时更换搭档。
2018年5月4日，北大校长林建华在北京大学建校120 周年纪念大会上把鸿鹄之志念错字将“鸿鹄”的“鹄”念成“hao”引发网友热议，又因道歉信引发舆论。
2018年5月底，百度总裁兼COO陆奇离职，网传李彦宏小三生子逼宫，百度公关被质疑。
2018年6月，范冰冰被崔永元曝光“阴阳合同”逃税事件而被调查，消失” 120 天，罚超过8 亿。
2018年7月，由于内部员工实名举报，导致长生生物危机连锁反应。药监局开出91亿巨额罚单，证监会对长生生物顶格处罚60万元，直接负责人高俊芳等4人终身市场禁入，并追刑责。
2018年7月26日，网友在微博上爆料朱军在化妆室猥亵女实习生。
2018年7月26日，拼多多上市却引发“假货危机”，上市的6天里，拼多多的股盘犹如过山车，继周一大跌8.54%后，拼多多股价周二开盘后继续大幅下滑，11时22分甚至暴跌至19.85美元，濒临破发。
同时期，碧桂园接连发生危机事件，舆情失控，“拙劣”的公关被诟病。
2018年8月24日，乐清女孩乘坐“滴滴”遇害，滴滴由此进入漫长的安全建设和声誉维护期，至今难有起色。
2018年8月31日，阿里P7员工租住自如房患白血病去世。
2018年9月2日下午，网友爆料京东集团创始人刘强东涉嫌性侵在美国被捕。
2018年11月18日，俞敏洪在公开演讲时称，“中国女性的堕落导致整个国家的堕落”，此言一出，迅速引发广泛热议，遭到全网挞伐，俞敏洪虽多次道歉，但舆论仍难以平息，最终导致股价暴跌，11月21日，新东方收盘已低至52.88美元/股，相比6月份高位时108.23美元/股，跌了超过一半。
2018年11月21日意大利的奢饰品牌D&G（杜嘉班纳）官方微博发布疑似辱华视频，D&G创始人Stefano Gabann说“中国是屎一样的国家”，激起国人激愤，纷纷抵制DG。大秀活动遭国内受邀明星艺人集体抵制并被文旅部直接取消，各大电商平台天猫、京东、苏宁易购、网易考拉等纷纷下架D&G产品。
1 说了那么多，就算是一个简单的盘点吧？
2018年12月25日，自媒体“丁香医生”发文炮轰“权健”，由于“权健”的不小（恰）心（当）回应，整个保健品市场遭遇近几年来前所未有的舆论危机，各大媒体纷纷“点名式”曝光相关企业，机关机构也展开了“百日行动”来规范市场。一时间，相关行业和企业不胜惶恐，战战兢兢，面对媒体的曝光毫无招架之力，纷纷高喊“狼来了”！
透过前面列举的那么多案例，再到“权健”，乃至于这几天风暴中心的“无限极”，还有那个家喻户晓的“波叔”，面对舆论，基本上都是很被动，没有还手之力。
那么，首先引入本文的一个概念“弱者思维”。所谓“弱者思维”，并不是说涉事主体是弱者，而是面对危机具备如下几个显著特征：
1. 本身不掌握话语权；
2. 面对舆论质疑不自信，难以自圆其说；
3. 自身行为经不起推敲，饱受诟病；
4. 面对质疑没资格喊冤，只能默默承受；
5. 愿意伸出援手的朋友基本没有，大家唯恐避之不及。
具备以上各个特征的主体，面对危机往往很被动，一旦发生危机，第一反应就是“狼来了”，这是典型的“弱者思维”。
与“弱者思维”相对应的自然是“强者思维”，遇到危机有底气，敢于和媒体正面对质，甚至硬刚，敢于主动出击和维权。
1 “弱者思维”向“强者思维”转变并不容易
以“权健们”为例，由于先天的“营养不良”，很多事情不足以为外人道也。面对一些质疑，很难也不敢于和媒体正面对质。
“波叔们”虽然不是因为先天问题，但同样面临的是无法为外人道的尴尬境遇。出了问题，只能“打碎了牙齿往肚里咽”。
1 “弱者思维”向“强者思维”转变也容易
首先，积极反思。舆论质疑的就是你要反思的，媒体声讨的就是你不得不面对的。反思为什么会被质疑，思考为什么会被媒体曝光，问题出在哪儿，如何避免，如何不在同一个地方跌倒？
其次，风险排查。中医总说“治未病”（身在大健康行业的“权健们”应该懂得“治未病”的道理吧），那么，危机防控也是这个道理，你要时不时的给自己做全身检查，看看自己哪儿哪儿不对了，哪儿哪儿不符合相关法律法规规定了，哪儿哪儿“夸大宣传了”，发现问题及时去制止。
还有，做好规范。不仅仅是规范自身，还有规范和自己相关联的各方利益群体。这个很好理解，比如企业的高管要注意自己的言行和德行，企业的经销商要注意市场销售行为和话术，企业的员工也要注意保护自己所在企业的形象......
必要时，促进共情。主动邀请监管机构、媒体、专家、消费者来公司参观和座谈，将自己的努力、客观问题和难处统统摆出来，让大家共同见证你的决心和规范经营的诚意，一起商讨行业存在的问题并给出良性建议，这样有利于获得舆论的理解和支持，为企业获得改正错误的机会。
不可忽视的是，行业共生。行业内的企业要具备共同的荣辱意识，一家企业除了问题，另一家企业不要幸灾乐祸，而是应该积极反思自己，同时给予另外企业必要的援助。不能落井下石，更不能恶意攻击，必要时还要共进退。要知道，同在一个行业，一荣俱荣，一损俱损。
最重要的，坚持不懈。风险伴随着发展始终存在，还会不断产生和变化出新的各种问题，那么，只有时时刻刻审视和反思，才能及时发现问题和解决问题，强化自身，规范行为要坚持不懈。
哎哟，差点忘了，团队建设至关重要。团队的素质才是危机处置的基本功，也是拉开实力差距的指标，具体体现在很多地方，比如写声明，商务谈判，舆情的分析和走势判定，全盘策略的制定，事件处置能力，团队的自我学习提升力等。
1 “权健们”的遭遇并不意外 总有一天会爆发
为什么说并不意外呢？
目前围绕大健康、保健品、直销这些行业，媒体的质疑无外乎夸大宣传、涉传等等问题，都是老生常谈的问题，见怪不怪。然而，问题也就出在这个“见怪不怪”上。
所谓的“见怪不怪”，某种意义上就是大家都知道不对，都意识到问题的存在，也知道将来某一天会出事，但总是不愿意面对，得过且过，混一天是一天。
所谓的“见怪不怪”，言外之意就是这是行业的通病，属于常态。这个很恐怖，为什么这些问题会成为常态？其实是经不起推敲的！
出了问题习惯性甩锅给经销商，一般没事，遇到认真的媒体和认真的公众，真的能摆脱责任吗？
再说涉传，总以为自己有个“保命牌”，但是现在行不通了吧？
这波舆论质疑很“认真”，媒体更是“点名式”曝光企业，老的套路突然失灵，大家一下子就慌了神。这个时候一面看着别人倒霉暗自庆幸，一面担惊受怕，毫无应对之策。好在，还是有一些企业，日常非常重视经销商言论管理，也很注意市场行为规范。
所以说来说去，企业管理层要有风险意识，要有敬畏之心，不要让“见怪不怪”和“习以为常”害了自己。“权健们”需要的是时刻警醒和自律。
1 “权健们”的危机已上升为整个行业的危机
现在开始自律和规范市场并不晚；
现在联合起来共度时艰并不怕，不要担心引火烧身，因为等待“被点名”总会有被点到的那一天；
现在呼吁监管机构、媒体、专家乃至网友代表共同讨论行业发展问题，貌似也不是坏事，是不是也可以试试呢？
行业协会在哪里，该发挥作用了。
......
是时候积极主动、行业共同面对问题了。
1 时代缺少的是“冷静思考”，
写本文的初衷是，看到了太多各种各样消极的声音，在这里不一一举例，这些消极的表态并不能解决问题，反而会激化舆论，不可取。
想不被舆论裹挟，只有一个办法，严以律己。面对危机有底气、有实力与媒体平等对话，只有做到“自身硬”。
“狼来了”是一则伊索寓言故事，是写给孩子们看的，意在教育孩子们不要说谎。故事发展到现在，对成年人也大有裨益，提醒我们要“认识到失误的累积必将导致祸害的量变引起质变的事实，此外，有威胁意识是必要的。”同理，墨菲法则有兴趣也可以了解一下。
多的不聊，话不在多，有人听，有人懂，足矣。
谨以此文，献给曾经奋斗过的大健康行业以及面临同样境遇的其他企业和公众人物们。青春不再，人生无悔。愿你面对质疑，能够具备“强者思维”，不再动辄高喊“狼来了”。
