82家企业调查：消费者对直销企业服务质量满意度达95%

　　今年3月15日，多家知名实体店承诺，消费者无论从线上网店还是线下实体店购物，都能享受到均等的退换货服务，“线下无理由退货”成为“新零售”标配。而对于直销行业而言，除了遵守上述消费维权的一般规则，还要落实直销市场退换货制度等特殊要求。

　　去年，原国家工商总局发出《关于开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知》，组织各地工商和市场监管部门对直销企业及其服务网点开展退换货制度落实情况的专项检查。专项检查结果显示，直销企业退换货制度执行情况总体良好。

 

　　自查和检查督查并重

　　专项检查期间，全国各级工商和市场监管部门共检查督查直销企业88家，分支机构 389户次，服务网点4000多户次;发出警示、提示110次，处理举报投诉190件次，查处违规案件45件;直销企业自查分支机构750户次，培训经销商40万户次。

　　此次专项检查分为自查和检查督查两个阶段。在自查阶段，各地工商和市场监管部门结合本地直销市场和日常监管情况，以专项检查为契机，完善辖区直销企业及其分支机构、服务网点和直销员、经销商的基础信息，建立经销商监管台账，夯实直销监管基础。江苏、浙江、陕西、河南等省工商局完善了监管主体、监管信息电子档案，辽宁省工商局完成全省直销行业发展调研报告。

　　直销企业普遍认为落实好退换货制度是保障直销行业可持续发展的基础。88家直销企业按要求开展了退换货制度落实情况自查自纠;77家直销企业在规定时间报送了经营信息、自查自纠整改情况，完成率87.5%;9家直销企业改进退换货制度;80家直销企业提供多种退换货联系途径;85家直销企业进一步规范经营行为，从源头上减少了退换货纠纷隐患。

　　在检查督查阶段，各地工商和市场监管部门在直销企业自查基础上，以多种方式对直销企业退换货制度落实情况进行检查。16个省区市工商和市场监管部门开展实地抽查，20个省区市工商和市场监管部门对存在问题的直销企业进行集体约谈、个别提醒告诫。为了确保专项检查落实到位，由原国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局牵头，24个省区市工商和市场监管部门参与，检查人员分6个组督查24个省区市86家直销企业，覆盖77%的工商和市场监管部门、98%的直销企业。同时，原国家工商总局、上海市工商局、山东省工商局分别委托第三方，对全国直销市场退换货执行状况、服务质量进行了消费体察，为研判直销市场退换货制度落实情况提供参考。

 

　　退换货制度执行情况总体良好

　　专项检查结果显示，直销企业退换货制度执行情况总体良好，绝大多数直销企业能依法履行退换货义务，明确退换货流程，保障退换货工作有序开展。

　　直销产品质量过关，退换货率不高。从直销企业报送数据分析，88家直销企业2016年全年退换货总额1.45亿元，同年直销经营总额261亿元，退换货总额占直销经营总额的0.56%，远远低于中国商品流通协会“国内快消品市场退货率5%—8%”的比率。这反映出直销行业在产品质量、服务水平等方面具有优势。

 

　　据统计，直销产品的退换货具有三个特点：

　　一在产品种类上，退换货以化妆品、保健食品最多。从直销产品退换货数量和货值看，化妆品退换货占退换货总值的41%，其次为保健食品(29%)、小型厨具(12%)、家用电器(7%)、保洁用品(6%)、保健器材(5%)。

　　二在经营主体上，直销企业经销商退换货数量高于直销员、普通消费者，外资直销企业退换货数量高于内资直销企业，其中经销商在2016年退换货1053件(40%)、消费者894件(34%)、直销员退换货699件(26%)，30家外资直销企业在2016年退换货占比88%，58家内资直销企业占比12%。

　　三在经营区域上，各地直销市场产品退换货数量不平衡，主要集中在直销市场发达地区，其中上海直销产品退换货占市场退换货总量的43%，天津占26%，广东、江苏各占10%，浙江占8%，其他26个省区市直销产品退换货数量占市场退换货总量的3%。(见下图)

　　直销市场退换货制度流程完善，渠道畅通。截至2017年10月，88个直销企业均建立退换货制度，明确了企业总部、分公司(或分支机构)、直销员、经销商等的各项责任义务;多数直销企业分别设立了消费者退换货制度、直销员和服务网点退换货制度，普遍开通服务台、企业客服电话、企业官网(邮箱)、邮政通信等多种退换货渠道。

　　直销企业采取多种措施保障退换货制度落实。多数企业以长远发展为目标，履行对消费者的承诺，及时快速处理纠纷。根据第三方对82家直销企业的消费体察，消费者对直销企业服务质量满意度达95%。其中，50家直销企业达到优秀标准，28家直销企业达到良好标准，只有4家直销企业表现不佳。虽然直销企业退换货制度执行情况总体良好，但各地直销市场退换货制度落实情况存在较大差异，少数直销企业在退换货制度落实方面仍存在一些问题。如，部分直销企业激励机制过高，部分直销企业扩大销售队伍较为盲目，直销企业部分从业人员存在虚假宣传行为，直销企业部分经销商退换货态度不积极等。

　　专家指出，落实退换货制度是保障直销行业健康有序发展、促进直销企业依法合规经营的基础。开展直销行业退换货制度落实情况检查工作很有必要，只有直销企业切实将消费者放在心上，真正做到维护消费者的合法权益，才能实现企业的长远发展。