上海网购化妆品将退出“7天无理由退货”

　　而除了中央相关部门对消费者反映出的问题予以特别关注外，地方政府也开始对此规定进行调整。日前，上海市人大常委会也决定，将对《上海市消费者权益保护条例修正案(草案)》中2条法案上位法进行细化，根据上海的修正案，7天无理由退货必须“不污不损且不影响再次销售”，同时，化妆品、内衣等商品被剔除网购7天无理由退货范畴。

 

　　据悉，被约谈的10家电商企业包括阿里巴巴集团(淘宝、天猫)、苏宁易购、京东商城、1号店、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品，几乎全是电商行业巨头。

　　据介绍，从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，从3月15日新消法实施以来，五个城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件，直接和新消法有关规定相关的投诉1380件，涉及“网购7天无理由退货”的投诉741件，这个数量占了相关投诉总量的53.7%。

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿在约谈会上指出，电商行业在落实“7日内无理由退货”上存在三个方面的问题。一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务。

　　针对电商行业在退货方面存在的问题，杨红灿再次强调，新消法规定的“7日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”，它不等于有质量问题商品退货。在远程购物时，消费者不满意就可以退货。

　　在约谈会上，杨红灿还与电商“约法三章”。他提出，除法定排除情形外，电商对于排除适用“7日无理由退货”的商品都要说明理由，并标注到每件具体的商品上。杨红灿再次明确，“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。第三方交易平台经营者，要确保“7日无理由退货”规定在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。

　　中消协秘书长常宇也要求电商企业不得人为设置程序障碍，要保证消费者公平交易权。

　　国家工商总局和中消协给出了30日的期限，要求电商企业在期限内自查自纠。

　　而参加约谈的部分电商人士表示，根据公司自查，消费者投诉的“网购后悔权”落实不到位的情况，多数集中于开放平台上的第三方商家以及C2C类平台上的中小商家，这两类商家确实堪忧。上述电商人士均表示，下一步将加强对第三方商家的监管和督促，要求其在网店显著位置明确标注7天退换货的标识，而对于消费者投诉较多的商家将施行警告降级、罚款下架乃至封店处理，“总体上看，现有的退换货流程基本可以保证买卖双方的合法权益”。

　　不过新消法实施之前，天猫、苏宁易购、京东、国美在线等B2C电商已经推出了7天退换货的措施。消费者对网购退换货的不满主要集中于C2C电商平台。

 

　　杨红灿之所以明确强调，“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。是由于在今年3月15日之后，虽然有7天无理由退货，但部分电商对于退货的要求是：商品必须是在完好的状态下才能退货，包装、附件、发票等都属于商品的一部分，一旦拆封即视为商品不再完好，这种情况不适用7天内无理由退货的规定。

　　记者了解到，消费者对退货时“完好”的理解往往倾向于较低标准，普遍认为只要商品本身没问题就应该符合退货的条件；而经营者坚持的标准相对较高，主要考虑商品价值是否贬损、是否影响再次销售等因素。另外，不同商品的性能差别也会进一步扩大双方对“完好”的理解差异。杨红灿的发言，无疑给消费者打了一针“强心剂”。

　　而“7天内无理由退货”对于电商来说，也十分头疼。在新消法实施后，由于出现了退货量激增的情况，导致电商经营成本上升。苏宁售后相关工作人员透露，手机的退货量相比3月15日之前增长了500%，电器等退货量也有不同程度的增长。

　　“由于退货量的激增将会大大增加企业成本，很难规避"退货商品"被二次销售。”易迅网售后经理考滨说，“修改后的《消法》也没有对此给出明确规定，很可能一些网站电商会偷偷将拆封的电子产品等再次销售，消费者只能在查询了通讯记录后，才意识到自己购买的是二手产品。”

 

　　据上海市消保委统计，截至6月30日，上海市消费者12315热线共受理与新消法新增制度有关的投诉611件，其中涉及7天无理由退货的投诉达378件，占总投诉量的62%。

　　“对于不适用无理由退货的商品，部分经营者未尽到充分的告知义务。”上海市工商局局长陈学军发现，在一些网站商品介绍中，很少标明是否适用“7天无理由退货”的字样。

　　此外，新消法还界定了不适用7天无理由退货的例外情况，即“其他根据商品性质并经消费者确认不宜退货的商品”。对于这点，消费者与经营者也存在着不同理解。

　　为了增强上位法的可操作性，《修正案(草案)》进一步明确了经营者的告知义务，要求经营者设置提示程序、采取措施和技术手段供消费者进行确认，以达到“一人一物一确认”的要求，这样既保障了消费者的知情权，也为事后消费争议的解决提供了便利。

　　《修正案(草案)》还对上位法中“完好”的概念具体化为“不污不损且不影响再次销售”，并规定退货时还应同时返还该次消费获得的赠品等;还明确了食品、保健品、化妆品、内衣等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

　　上海市人大财经委表示，新消法设立网购、电视电话购物、邮购等领域7天无理由退货制度收到商家的支持与消费者的欢迎，有效保障了消费者的权益。但是，新消法实施后，各方对“退货的商品应当完好”也产生了不同的理解。调研中，经营者大多赞成此项规定，并希望进一步细化，但消费者普遍反映 “不影响再次销售”标准难以确定，易引发新的纠纷，不利于消费者权益的保护，建议对上述条款作进一步研究。