消费之声：聚焦消费者退换货和退出机制

　　今年5月，直销道道网接到两例安然纳米经销商投诉案件，都反映在退换货以及退出环节遇到困难。

　　2014年1月某经销商通过他人介绍加入某企业，交17000元购买产品入会。在5月份该经销商要求退单，并列出产品退货清单为20478元，介绍人承诺退单。但是在退款单时间已到时，介绍人不予退款，表示需要该经销商找公司。最终，该经销商在企业的招商会上找到此介绍人要求退款，介绍人以扣除公司赠送2000元产品，外加不明所以的相关费用，仅退还给经销商14200元。目前 ，该经销商正到处寻找媒体以及相关部门帮助解决问题。

　　暂且不论该经销退换货、退出的程序是否走对，通过这一事件，却反映出经销商法律意识淡薄，也体现了企业在落实直销商退货、退出制度方面所存在的不足。

在信息披露网站上，直销道道网调查了44家拿牌企业披露的内容，发现无论是规定产品退换的时间，允许退换的产品的条件，还是在产品退后相应的扣除收益制度，直销商退出的条件、推销合同等等都有所不同，条约明细不一，这些都可能导致直销市场的混乱。

 

　　1、消费者/经销商退货问题：产品退换牵涉到经销商奖金分配

　　虽然《直销管理条例》规定，无论是消费者还是经销商在购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以要求换货和退货，并且企业、分支机构、服务网点或者直销员须在七日之内，按要求办理退换货。而且新消法规定，消费者享有七天后悔权。

　　在信息披露网站上，90%的企业将产品退换的时间限定为30日，还有企业将时间限定为60日，90日，在这段时间内，如果产品未开封，有的企业规定可以无条件退换。

　　但是在“消费者”退回产品的情况下，对于已参加薪酬结算的退货申请，公司可以在扣除已支付的奖金后将退货款项予以返还。有经销商表示，如果企业奖金结算日结日发，或者日结周发，消费者在一天之后再退货，企业已经结算了，规定要扣除70%的收益，其中，消费者本人要承担10%（有的企业扣除消费者本人产品的50%），相关的销售者也会相应扣除，总共承担60%。如果用的是双轨制，需要承担损失的经销商并没有享受到产品带来的收益，这样就更容易引起经销商、消费者的利益不平等。

 

　　2、经销商退出问题：经销商缺乏话语权

　　《直销管理条例》规定，直销员自签订推销合同之日起60日内可以随时解除推销合同；60日后，直销员解除推销合同应当提前15日通知直销企业。在法律上明确了直销员也可以有一定时间的冷静期。也就是说，直销企业不能强拉人员进入它的直销队伍，直销人员本人有权作出是否与企业继续合作的决定。

　　从条例可以看到，条例只对经销商退出时间做了规定，但是，更多的推出环节却没有更加清晰明确的细则。由于很少有直销企业是零门槛加盟，经销商加盟必须购买一定的产品，为了获得奖金收益，除了可能囤积大量的产品，在硬件投入上的花费更大。一旦经销商要求退出，终止直销人员契约时，公司能否返回经销商投入的成本成为一大难题，直销难民也很有可能因此产生。

　　有企业规定，如果退出的经销商的产品在30日但未超过60日的，产品未开封的，可以退货。但是有的企业表明只能退百分之八十，还应扣除与退回的直销产品有关的且已向该直销员支付的佣金，而有些企业在推销合同上根本就没有提及经销商退出，如何处理产品。

　　另外，由于经销商与企业签订的合同并不是劳动合同，而是推销合同，他们之间是较松散的合作关系，企业可根据直销管理条例，或者企业自定的条件，自行解除与经销商的合约，这样也导致经销商一定程度上缺乏话语权。

　　从上可知，退换货、退出机制存在太多的不确定性。表面上看，直销管理条例提到了产品和经销商退出机制，企业各家也制定了条约，但是其模糊性、主观性导致企业与经销商的矛盾时常发生。

　　但是从另外一面来看，到底是一纸空文，还是经销商没有弄清自己的权利与义务？直销道道网舆情监控室发现，直销行业确实存在一群“法盲”，不了解企业的规章制度，不关心政策法规，导致发现问题时不知所措。

　　直销道道网舆情监控室认为，企业与经销商之间本来并非雇佣关系，经销商作为企业的合作伙伴，应该在企业义务提供透明信息的情况下，尽可能了解企业的章程和自己的权限，及时与企业沟通，一荣俱荣，一损俱损，既保证自己的权益不受侵犯，也以理性的方法推广市场，以理性的手段维护个人权益。

　　而作为相对处于优势地位的企业来说，企业的盈利直接来源于经销商，如果得不到经销商拥护，经销商群体不稳定，企业的业绩、声誉都会受到极大的伤害，因为企业的负面丑闻往往来源于自家经销商的曝光。所以企业也应该意识到保护经销商权益的重要性，应该制定明确合理的规章制度，明确合作准则，以及经销商的权利、义务，不要钻法律的空子。

　　如此，企业与经销商才不会陷入两难的局面，行业也拥有了规范的市场秩序，健康发展。