康宝莱打造顾客元年 以顾客为导向深耕市场

　　强化以顾客为导向的业务模式变革，在关心顾客和引导顾客两个维度深耕是康宝莱2014年的工作重点。

　　在刚刚过去的2013年，康宝莱(中国)业绩创新高、活跃服务提供商数量稳步提升、营养俱乐部数量不断增加……

　　为进一步夯实基础，2014年年初，康宝莱提出将今年定位为“顾客元年”，强化以顾客为导向的业务模式变革，在关心顾客和引导顾客两个维度深耕。

　　如何将这一政策落到实处？分布在全国的3000多家营养俱乐部是政策的最直接推动者和执行者。《中国直销》走访多家营养俱乐部，了解这一政策如何落地。

 

　　营养俱乐部是市场服务的基本单位，店主是市场一线的领头人。2014年，由康宝莱各地分公司牵头针对店主的培训更为密集，每星期都会举办店主沟通会，教大家服务顾客的方法；营养老师解决店主们的疑问；店主互相交流举办活动的经验。

　　为了让市场服务更加专业，康宝莱（中国）针对服务提供商推出了初级、中级和高级营养班，引进权威营养机构全程参与服务提供商的培训。经过高级培训，可以参与该机构组织的国家级标准考试，最终通过者可以获得营养师资格证。

　　康宝莱（中国）对准营养俱乐部店主实施了更为严格的考核。要想开设营养俱乐部，必须先在一家俱乐部实习三个月以上，完成学员手册。

　　这份手册里面的每一项内容必须通过俱乐部资深服务提供商的考核并签字。比如完成营养俱乐部经营、管理、产品制作等培训，每天记录顾客消费明细、邀请人数、遇到的问题。除了监督，资深服务提供商要帮助学员分析问题所在。通过学员手册，准营养俱乐部店主可以实现顾客管理和自我管理。

　　7天体验顾客的缔结情况，是准营养俱乐部店主考核指标中很重要的一项。如今，这一政策在市场上的执行也更加常态化，“我们鼓励顾客理性消费，必须先体验7天，看能不能适应生活习惯的改变。如果冲动之下买回产品，又不认真使用，体会不到产品效果。”康宝莱特级服务提供商罗真说。

　　实际上，这一学员手册最初由市场一线的服务提供商制定完成，康宝莱（中国）公司将其完善后，在广州、上海、浙江市场试点，均取得了不错的效果。目前，学员手册已大范围地运用于营养俱乐部店主的考核。

　　“‘顾客元年’的提出，实际上要求我们沉下心来提供更好的服务。”罗真表示，“公司希望我们成为顾客的好朋友，让营养俱乐部成为顾客每日共聚时光的地方，而不是卖货的场所。相比为顾客提供使用产品的建议，引导健康生活方式、给予生活上的建议更为重要。”

　　为此，康宝莱（中国）为服务提供商们准备了更加密集的营养课程——每月一个特定主题的营养培训，比如4月份春夏季节交替，很多人容易感冒。根据这个季节特点，重庆分公司将培训主题定为“打响免疫力保卫战”，给予服务提供商一些增强免疫力的建议，服务提供商将这些知识进一步传递给消费者。

　　罗真说：“和以前不同，现在举行的传统活动‘一家一菜’，更重要的是让大家知道每个菜的营养。就算不买产品，我们也欢迎他来营养俱乐部玩。同样可参与活动积分，根据积分赢小奖品。”

　　幼儿园的阿姨分享育儿经验，老警察讲解安全知识，设计师谈如何搭配服装，营养俱乐部的活动包罗万象，这让每一个参与者体会到分享的乐趣。记者采访中发现，不少俱乐部在模仿康宝莱独家冠名的节目《年代秀》举办活动，而以往由公司主导的减重挑战赛也在各个营养俱乐部如火如荼地举行着，深受大家欢迎。

 

　　想要实现日常健康，营养补充虽然是重要的一部分，但良好的生活习惯、持之以恒的锻炼同样不容忽视。2013年，康宝莱推出“5K跑”活动，就是希望带动更多人加入运动中来。这一活动率先在杭州、昆明、西安等城市铺开，今年活动形式更加成熟。

　　“5K跑”最开始的意思是5个星期跑5公里。为了鼓励运动，康宝莱（中国）提倡运动积分，跑1千米可以积100分，跑够5000米的话，参与者可获得小奖励——计步器。“公司为我们筹办运动活动提出了诸多建议，提供了不少辅助材料，拉力绳、专门的‘5K跑’帽子和衣服。”康宝莱营养俱乐部店主李柳说。

　　“前期推动真的不是很顺利，坚持下来，慢慢有好转。去年和《重庆晚报》合作，在南滨路、北滨路、巴滨路举行了三次长跑活动。我们俱乐部第一次只有20多人，最后一次就有70多人参加。”李柳说。

　　李柳所在的俱乐部地处闹市区中心地带，由于位置的限制，每天去跑步不太方便。在推行中，不少服务提供商发现，大多数人很难跑够5公里，逐渐将“5K跑”分解、升级为5K系列运动。“顾客早上过来休息片刻后，我们会带着他们一起运动，跳有氧操。每星期还会安排一次户外运动，打乒乓球、钓鱼。”

　　营养俱乐部带领顾客把运动落实到了每天，带着顾客一起运动成了营养俱乐部店主每天的工作模式。“运动这个概念提出后，我们和顾客有更多的话题可以聊。和顾客讲营养，他的反应可能是‘我吃饱饭就是营养了’，但是聊运动健康的时候，他会很感兴趣。”罗真分享说。

 

　　数字化应用

　　除了深化市场一线的服务，在数字化时代，康宝莱（中国）也在竭力开发数字化平台，推出了官方微博、微信订阅号、官方购货网站等平台，以方便服务提供商和顾客。

　　服务提供商亲切地称康宝莱微信平台为“小康康”。“小康康让大家了解很多误区。对我们来讲，一条微信就是一个健康小课堂。”李柳点开“隐形肥胖的危害”这则微信，“早上吃产品的时候，我给大家分享的就是这条信息。”

　　现在康宝莱（中国）分公司已经不售卖产品，市场全部通过康宝莱官方购货网站购买产品。“顾客来我们这后，我们会教他在线订购，大家都很习惯这种方式。我们这里只是提供售前和售后服务，方便也节约成本。”罗真说。

　　2014年，康宝莱（中国）又将重磅推出更多社会化媒体平台，为顾客和服务提供商提供更多、更强大的一站式服务体验。