刘红兵：提供超出客户期望值服务 单凭微笑服务不够

　　 当今社会，女性早已走出狭窄的厨房，同男性一样在这个世界上搏击。她们杰出的表现已向世人证明，没有任何行业是其能力之外的。直销，需要人与人之间的沟通，女性具有得天独厚的条件。因此，女性想在直销领域中大有作为实为易事。

但是，由于社会、习惯、生理等因素的影响和束缚，女性在直销事业发展中常常会受到更多的非议，久而久知，女性对自己的能力、智力和行为的自信度将大打折扣，从而步入展业误区。

 　　一说起服务，我们马上就会联想到一个满意度的问题。从心理学的角度剖析，服务是一种心理感受，是心理上对某个人或某件事的满意程度的评价。为了做好服务，我们往往会想出许多方法，但是我们却时时忘记一个最基本的道理，那就是客户到底需要什么样的服务？

很大程度上，客户的心态是一种满足，甚至是愉悦，服务假如能做到这般地步，客户所感觉到的就是一种享受。那么，如何提供超出客户期望值的服务呢？

　　将服务指标进行量化

　　以往谈起服务给人的感觉是同质化成分太多、随意性做法泛滥，正因为此，服务指标的考核也难以有一个科学合理的量化依据。

将服务指标进行量化则是做好服务工作的基础。由于直销商品采用的是“口碑相传”和“面对面”的行销方式，更需要用有形的服务来加以强化。可量化的服务指标有：

　　一是服务的语言礼仪。所谓语言礼仪是指那些应对客户必须的礼貌用语，诸如“您好”、“请问”、“劳驾”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“欢迎您”之类。

　　二是服务的面部礼仪。其精髓就是微笑待客。据“沃尔玛”的研究表明，最能令客户满意的微笑是露出8颗牙齿的甜美微笑。

　　三是服务的仪表礼仪，即员工的精神面貌和外表着装。整齐、统一、干净的服装，饱满的热情、良好的精神面貌都是赢得客户信赖所必不可少的条件。

　　四是服务的行为礼仪。所谓行为礼仪指的是通过外在的行为加深客户的影响。譬如鞠躬礼仪、握手礼仪、交谈礼仪等。

　　五是服务的电话礼仪，即针对如何使用电话与客户联系的方法，它包括电话联系的时机、电话运用的话术、电话使用的语调以及电话挂机的顺序等。

　　上述礼仪要素可作为考核指标进行彻底的量化，并以此来对从业人员进行培训和考核，使企业在客户面前具备统一、规范的服务标准，因此而形成一整套完善的服务体系，并使之规范化、标准化、系统化，同时也使衡量服务指标有规矩可依。

　　单凭微笑服务远远不够

　　自上个世纪80年代末，“以顾客为中心”这一商业理念传到中国以来，服务便作为提升消费者满意度的武器走上商业竞争的前台。于是，“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺粉墨登场。

　　然而，“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身”，管理大师迈克尔·哈默曾说。善良的消费者已逐渐认识到“质量不够微笑来凑”的售后服务是舍本求末并具伪善性。服务，仅仅有微笑和礼貌显然是不够的。这里有两个案例值得我们深思：国内某大型宾馆的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。开始，就连总经理也感到莫名其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解发现：原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人听了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃饭，在大约１小时内，服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”，说得教授实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里不知所措。

　　我们或多或少地了解一些服务者的样貌，现在较以前有所进步，最起码有了一个“您好”和“对不起”。尽管说一声“您好”，比板着一张脸要好，但在机械般地三声“您好”和20声“对不起”的背后，其本质依然是我们情感的淡漠。可见，培训能改变人们的语言，但并不能改变使用这种语言的人，这就是问题的关键所在。

　　这就需要我们真正将客户当成是衣食父母，发自肺腑真心诚意地为客户服务，如此这般，方能真正使客户满意。这就要求我们除了提供表层服务以外，还需提供发自内心深处的心理服务。

　　如何为客户提供优质的心理服务呢？这里有几个要点不妨一试：要记住同样的话可以有不同的说法，要采用“柔性”的，即让人听起来顺耳的、容易接受的说法；不仅要让自己的有声语言给客户留下好印象，也要让自己的无声语言，即体态语言同样让客户印象深刻；要注意为客户“扬其长而隐其短”。尊重一个人会使他表现出他最好的行为，而贬低一个人会使他表现出他最坏的行为；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服务”。

　　永远提供超出客户想像的服务

　　南京“爱立信事件”，给我们上了生动的一课。南京爱立信公司先后将原本在当地工商银行和交通银行贷款的19.9亿元款项还清，舍近求远向上海花旗银行贷款。

　　也许，当地的工行、交行会感到很委屈，他们一直在努力，不断地推出了存、取款免填单服务、微笑服务等。透过这些表层现象的背后，我们可以感到他们服务的缺陷所在：冷漠、漫不经心、办事效率低下、不把客户当回事，凡此种种不一而足。仅举一例作为佐证，有人家中的代收电费收据、代扣手机费收据几年来从未收到过。经过Ｎ多次的询问，Ｎ多次的交涉，答曰：“你自己到银行来要一份即可。”试想连寄一　张收据之类如此举手之劳的事情都不能做到，仅微笑服务又如何能使我们满意？

　　客户服务工作是直销企业的“生存线、生命线、发展线”，对此应在直销企业中达成共识，并落实到各自的行动中去。客户服务并不意味着要花大钱才能办大事，关键在于以情动人，客户服务一旦形成品牌和规模效应，则一定要持之以恒坚持下去直到永远，说穿了一句话就是要真正将客户当回事。世界上许多优秀的企业为我们提供了值得借鉴的精神财富，他们个性化的服务方式、超越客户的期望值、主动出击的服务方式已经使服务没有界限，服务没有距离。

　　同时，满足客户的期望，永远为客户提供高于其期望值的服务，要记住处理心理期望的最好方式是，客户想到的我们做到了，客户没有想到的我们也能做到。