郑重：不是卖越多产品越好 如新要走服务式发展之路

　　6月21日，第11届华人企业领袖峰会在上海举行。本次会议的主题是“服务维新 圆梦中华”。如新集团大中华协同事务区域副总裁暨华西及华北总裁郑重表示，如新为了让更多人可以直观的感受到如新的产品和文化，开了实体店，通过提供免费的产品试用体验，让客户看得到，摸得到。“在如新我们不是卖越多产品越好，最重要你卖的产品是否合乎需求。”

　　以下为文字实录：

　　郑重：我们经过30年的改革开放，在过去我们一直很自豪“made in china”，但是随着人工成本渐渐提升，我们在制造上面还可以做转型的处理。但是要想回到以前我们有那么大的竞争力，对于劳动力上面节省相当困难。所以我们必须走到服务式的中国发展的方向。

　　1980年的时候，我们服务业占GDP的22%左右，到2012年的时候，我们成长到45%左右。各位，全世界平均服务业占GDP大概是60%，欧美国家占到80%，从45%到80%我们还有很大很大发展空间，尤其当我们生活水平渐渐提高之后，我们对于服务业要求跟需求，包括旅游、资讯各方面需求肯定越来越强烈，这是一个非常好的机会。

　　那跟各位分享两个很简单的服务的概念。第一个概念，服务要做得好，请你想想你自己是客户，如果你是客户的话，你想要什么样的服务。

　　当我们走进一家餐厅，如果有一位服务人员告诉你说，先生你好，请问一下你是要吸烟区或者是非吸烟区，你有没有定位子，你说要非吸烟区，他领你到位子上坐好之后，先生你是第一次来吗？请问一下你们对我们菜熟不熟悉，如果不熟悉的话可以帮你们介绍一下我们熟悉的菜。点完之后不到15分钟菜就上来了，这个是不是每个作为客户的人很想要看到的一种景象。而不是一进去之后杂乱无序，也没有人来领你。你是一个消费者，你是一个顾客，你想要什么样的服务。

　　第二，服务要恰如其分。

　　什么叫恰如其分？有没有这个经验，你进入一个shopping mall，当你踏进店里面第一步的时候，这个店员马上招呼你，刚开始感觉挺好，但是他一直跟着你的时候，一直想要提供服务给你的时候，请问一下你的感觉是怎么样的？压力是不是很大。大部分没有目的式的逛街的人是占我们逛街族群里面很大的比例。它剥夺顾客很自由，想要shopping的空间，侵犯到他的程度上面。

　　所以很一些客户提供很好的服务给他以后，他把这个服务当成理所当然，而这个理所当然其实你并不需要做到这么好，所以你的成本会变得很高，因为你已经有一个服务人员在那边，他期望你永远是这样的服务水平，所以有的时候要考虑我是不是恰如其分的服务。

　　我们NU SKIN主要是给客户的服务，对员工的服务。

　　先讲客户，我们一线服务人员名称跟很多传统不太一样，传统都叫客户服务的部门。我们客户部不是叫客服部，我们叫优越体验客服。我们是希望提供一个客人进来的时候，不管是到实体店，或者是打电话过来，讲了这通电话，或者离开店之后的感觉是，如新真的好棒，优越体验，让他体验到我们优越。从名称来看对于部门的期望、需求在哪里。

　　上午讲过，如新为了让更多人可以直观的感受到如新的产品和文化，开了实体店，让客户看得到，摸得到。最重要这个实体店的作用，提供免费的产品试用体验。比如说我们有测皮肤肤质的仪器，到我们体验馆里面，可以让他用很简单的方式测定她的皮肤是干性，还是油性，等到测试之后按照她的皮肤需求做不同的推荐。同样也有把一个大型美容院可以做的脸部SPA，我们又把它做成掌上型，客户使用之后觉得喜欢，才建议客户购买。

　　我们一直教育我们的销售人员，我们的直销商，在如新我们不是卖越多产品越好，当然卖越多产品公司会很高兴。但是最重要你卖的产品是否合乎需求，让客户觉得你是站在他的立场来处理事情。

　　这就是我们的体验馆，我们有自己的咖啡吧。这些可以用来跟客户沟通，我们的直销商或者销售人员。

　　我们公司内部讲到五个心的准则。心微笑。我一开始接触到客户的时候，我从心里面展现我的热情跟活力。这个讲起来很容易，但是做起来很难，所以你要让他知道他是为何而站，这个是很重要的。

　　再就是心观察，体贴消费者心态。

　　心思考，凡事想在消费者前面。

　　心行动，我永远提供超卓的服务。

　　心温暖，如新的文化善的文化，希望都做到让客户离开我们店铺之后有这样的感觉。

　　哇！真的很不一样，所以我们有“哇”的比赛，哪家店会让客户哇。

　　这个就是刚刚发起人说的，我们在2010年的时候，我们得了台湾《远见》杂志竞赛优等奖，这个很有挑战，这个是很好的实验，人我们每天都精神紧绷。

　　第二是服务员工。服务员工这个就不讲了。

　　我们未来要应用我们的成长，其实我们在去年开始，在奉贤投资3.5亿大中华区的总部园区，这个是在如新第一次有史以来在总部之外兴建的第一部总部园区。这个总部园区记录我们的成长，以及我们员工而建。我们看一个短片。它有6个足球场这么大，它是一个将会获得美国绿色建筑协会一个标准，我们做了几件事情，我们所有建材都是环保建材。环保建材取材必须要在方圆800公里之内可以获得。如果太远车辆的运送，能源耗损，环保的问题会产生。75%采用自然光，我们的设计全部都是透明，透明当中也有遮阳的效果，不然你的空调用得很多。同时我们所有的浇花跟旁边环绕的水池都是用雨水收集。减少能源，因为它会枯的。这个是我们大致的情况。

　　我们工作地点，每一个员工没有固定的位置，你今天可以在中央公园工作，或者你要在长廊上面工作都可以。同时从大众化区的总裁到员工没有一个人有办公室，原因是我们不希望用办公室来限制住每个人的思维，所有进去都是通透的一个感觉。所以上下沟通也减少障碍。

　　我们全园区都是wifi，怎么联络找人，我怎么知道你今天坐哪里，我们有一个内部手机，现在很多饭店都有内部手机，随时可以找到你。

　　我们还有喝咖啡，吃火锅的地方。很高兴每次员工看到有健身，烧烤、篮球、撞球、电影、卡拉OK，电影我们第一次上影的电影在我们大厅来播放。

　　很多人听到这边的时候，很多年轻人都觉得好好，有没有想要来如新来上班，欢迎各位有兴趣的，你们的下一代可以。

　　第三个服务社会很重要，如新的使命，这个公司存在的意义是为了行善而来的。

　　受饥儿滋养计划，每一年大约500万的儿童因为饥饿而死亡，导致疾病。每6秒钟会死亡一个儿童。为了解决这个问题，我们全世界在10年当中，我们设计一个营养餐，跟US大学的教授设计一个营养餐，目前为止募集3万份蜜儿餐，最主要是在非洲跟东南亚。

　　儿童希望基金。全中国道路有250万的先天性心脏病儿童，每一年新增20万，其中2/3没有钱动手术。我们为了解决这个问题发动这个基金。我们过去4年不到，我们募集2千万人民币，我们原先想法10年募集到1千万，但是我们这个远远超过这个目标。我们现在可以做到每一天救一个患儿，今年希望一天可以动三个手术。

　　512到现在已经第5年了，我们这个事情还在持续地做。我们在灾区总共带出去的户数超过5300户，滚动带出去金额超过1亿3千万，当灾难发生的时候，没有钱时候，我们希望可以做到。

　　在雅安地震的时候，我们一次性捐助400万，我们希望开展小额信贷，长期帮助灾区重建。

　　其实如新最大的愿望是希望每一天能够帮助50万小孩子微笑。这个对我们来说非常大，现在每一天可以由10万个小孩子，因为我们的蜜儿餐、手术，我们希望能够成长5倍，这个我们的目标。

　　最后我想跟各位分享的是，1944年，毛主席9月8号演讲揭示为人民服务这几个字。他曾经讲过，人民满不满意，人民高不高兴，人民赞不赞成，应当成为检验我们工作的标准。我要讲的是，顾客满不满意，顾客高不高兴，顾客赞不赞成，将成为检验我们工作的标准。谢谢你们！