杨国晋：无限极做有责任的民族企业 思利及人消费者

杨国晋

成立思利及人公益基金会

　　做企业和做人一样，都需要有一份责任。

　　位于广东江门新会的无限极（中国）有限公司2012年被当地市政府授予“江门十大最具社会责任企业”称号。这不仅仅因为它依法纳税，守法经营，2011年纳税在江门市位居冠军；而且就如他所承诺的那样，无限极用20年的时间在六大责任方面建立起自己的口碑。“一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。一家企业成功三五载并不难，难的是持续经营。履行责任，才能让企业基业常青。”2008年发布第一本企业社会责任报告时，无限极这样评述社会责任与企业发展的关系。

　　无限极成立于1992年，是一家致力于提供高品质中草药健康产品和养生用品的港资企业。以“思利及人”为核心价值观，从“做事先思考如何有利于我们大家”出发，无限极认为企业要达成“永续经营”，不仅要考虑股东的利益，还需要考虑消费者、合作伙伴、社会大众的共同利益；不仅要承担经济的责任，还需要承担对环境和资源可持续发展的责任。

　　在2012年发布的企业社会责任承诺中，无限极明确表示要努力满足利益相关方的需求，通过独特的健康理念，致力在品质、健康、员工、伙伴、环境及社区六大方面，提供高质量的中草药健康产品和服务，共创平衡、富足、和谐的健康人生。为了保障社会责任工作的有效落地，无限极特别编写了《无限极企业社会责任ABC》，以通俗易懂的表达方式，让员工更好地认识社会责任力量和基础知识，帮助员工了解无限极责任管理体系，挖掘本职工作的社会意义与价值，激发员工责任意识和工作激情。

　　品质立业构建卓越供应链体系

　　严把产品质量、保障食品安全是关乎企业生命的头等大事，也是企业恪守行业道德，勇于对消费者负责的具体体现。这是无限极始终坚守的理念。

　　随着企业的发展，生产规模不断扩大，无限极严把生产流程中的各个环节，在产品研发、原材料采购、生产制作、物流配送、市场反馈等五大环节，都构建起完整的品质保障体系与技术发展平台，连续10年在中国食品安全年会上获得多个国家部委的联合表彰。

　　通过对原材料品种、产地等的充分调研、系统研究和对比分析，无限极与产地供应商合作，以“企业+合作社+农户”的三方合作形式，与中草药供应商和农户形成“利益共同体和责任共同体”，建立了稳定的“中草药种植管理”模式，从源头控制原材料的品质。

　　在生产制作环节，无限极全面推行PDCA循环管理体系，每一个流程、工艺参数的确定，都严格执行“计划实行检查验证”流程。无限极新会生产基地通过了ISO9001、ISO22000、HACCP和保健食品GMP四大质量认证，建立了国内首条符合保健食品GMP规范的高速玻璃瓶装口服液生产线，严格按照国家药品生产GMP标准执行。于2012年8月奠基动工的第二个生产基地无限极营口生产基地建成后也将全面符合四大质量管理标准。

　　在货品装载、运输、卸货、存放等各个环节，无限极都执行严格的规范。2007年启用的ERP（企业资源规划）系统，能迅速了解产品运输情况，快捷追溯产品去向，确保产品在物流过程中的质量安全。

　　提供优质服务保障顾客权益

　　高品质的产品顺利抵达消费者手中，并不意味着责任的完成。无限极通过400-800-1188客户服务热线、顾客满意度调查、市场走访等方式不断收集市场反馈，及时解决消费者的问题。

　　无限极总部和全国35家分公司、28家服务中心以及4000多家专卖店组成强大的销售服务保障体系。在无限极总部业务运营、服务咨询系统的支持下，服务中心与专卖店在售前、售中、售后过程中实行面对面为顾客服务。通过宣传咨询、送货上门、售后跟进以及退换货等作用的发挥，实现对顾客的优质服务。

　　2011年，无限极投资近3000万元打造了无限极客服中心，办公面积达1800多平方米，有近200名客服代表同时为市场提供咨询服务。系统日承载达58000个呼叫，每小时受理2400通来电，为市场提供高效、快捷、一站式的服务。2007-2012年顾客服务满意度逐年上升。通过第三方调研公司新华信国际信息咨询（北京）有限公司统计所得的数据显示，2012年消费者对无限极客服热线满意度为96分。

　　人才与规范创造和谐的发展空间

　　员工是企业的重要财富，无限极在关爱员工方面，一直积极推行“健康、家庭、事业”的三平衡，认为健康的人生，离不开身体的健康、家庭的和谐、事业的满足。

　　无限极每年用利润中的3%作为员工培训的投入，60%以上经理和总监团队都是从内部培养、提拔。公司成立了康乐会，组织多元化的康乐活动，如休闲运动、家庭同乐日、公益慈善活动等，丰富员工的工余生活。每年一次的员工满意度调查，不断完善管理制度，形成强大的凝聚力和员工稳定性。作为多届“亚洲最佳雇主”、“中国最佳雇主”和“卓越雇主中国最适宜工作的公司”称号获得者，至2011年，无限极拥有服务5年以上的员工超500人，服务10年以上的超100人，服务15年以上的超20人。

　　而面向业务队伍，“客企一体”是无限极企业文化中的重要一项。

　　自2007年获得《直销经营许可证》以来，无限极通过不断学习和执行落实“两个条例”，深刻认识到直销企业必须置身于、服从于国家政治、经济形势的大局，做到严格自律、规范经营，努力实现可持续发展。因此，无限极的直销业务及经销商业务在工商管理部门的监管指导下，通过自身的规范化管理，始终保持着健康有序的发展。

　　为了更好地实现规范经营，无限极主动与国家工商总局、教育部有关部门进行营业执照验证和全日制在校学生身份核查，努力从根本上杜绝不规范经营情况。

　　无限极还不断落实培训管理制度，保证培训活动规范、坚持教育处罚并举，加大违规处罚力度，增强主动核查措施，持续对专卖点检查，深耕教育、训练育人，提高业务人员的综合素质，强化领导人能力，与清华大学合作为业务领导人量身打造“清华大学无限极（中国）卓越领导力研修班”。截至2012年11月，研修班已完成了四期。

　　无限极业务咨询委员会是无限极管理层与市场领导人之间的一个沟通与交流的平台，每年举办2-3次会议，就企业业务发展的相关政策进行咨询、沟通和交流，解决市场中可能存在的问题。同时，无限极业务管理委员会也是无限极与业务队伍沟通、互动，策略落实的平台，在策略及信息宣导、目标设定、市场交流等方面发挥了重要的作用。

　　在市场规范上，无限极相继制定了保证金管理制度，分级机构管理制度，退换货制度，信息报备，和披露制度等一系列的规章制度。在制度化、规范化的管理之下，无限极的业务始终保持健康稳定的发展。

　　公益有我用行为带动更多人

　　关注社会公益慈善事业，造福社会，是无限极一直持之以恒、持续投入与实践的工作。

　　截至目前，无限极已累计支持社会公益慈善事业达1.5亿元人民币。2012年，无限极捐资2000万元人民币设立的“思利及人公益基金会”正式成立。该基金会是以非公募基金会形式独立运作的公益慈善平台。基金会以传承“思利及人”的核心价值观，关注大众健康、凝聚社会爱心力量、推动社会和谐进步为宗旨，致力于大众健康、扶贫助教、助弱赈灾三大方面，为无限极汇聚更多爱的能量、承担更大的责任、做出更大贡献提供了更广阔的平台。

　　对于公益活动，无限极谈得最多的是持续和带动。在立项之初，企业就从长远考虑是否可以持续做下去。而带动参与意味着这不仅仅是企业自身在行动，包括企业员工、伙伴乃至社会大众在内也在成为公益行动的一分子。

　　无限极成立的20年，共有21所无限极小学在中国贫困地区建立。其中大部分学校由分公司带领当地伙伴组成“关怀小组”展开持续探访。书籍、文具和体育用品这样的小礼物，虽然不足以让孩子们摆脱贫困的现状，但据采访了解，探访者的每一次到来都能让孩子们真切地感受到社会的关爱，这也成为了无限极的员工和伙伴在探访结束后，多次主动要求再次探访的最重要的原因。

　　企业的行动直接影响到员工和周边人群对公益活动的积极性和参与性。在公益中，任何人都不是一个人在行动。世界上还有太多的弱势群体，需要大家一起来伸出援手。

　　以人为本健康责任独具特色

　　健康是“人”的基本权利，是人生最宝贵的财富之一。承担健康责任，努力提高人们的健康水平，是无限极承担社会责任中独具特色的一点。

　　从2004年起，无限极连续9年捐资捐物支持“健康快车”扶贫治盲公益慈善活动，并对白内障疾病的高发区展开探访。对于山区的农民来说，复明极大地减轻了家庭的负担。2006年，无限极捐资250万元在四川绵阳建立“显微手术培训中心”，为当地留下一辆带不走的“健康快车”。

　　从2010年起，在国家体育总局的大力支持下，无限极引进了国外广泛流行的全民健康行走活动。三年内，活动从6个城市扩大到20个城市，超过50万名市民现场参与，并创造了两项吉尼斯世界纪录，将“行走”这一没有门槛、不受条件限制的大众健身运动普及到民众的生活中。

　　多年来，无限极开展了2000多场“养生文化进万家”活动，采用讲座、健康咨询、养生知识展等形式，向超过100万人次传递“养生固本，健康人生”的理念，在轻松的环境中让消费者掌握四季养生知识，更加真切地感受健康的重要性。

　　践行环保促进可持续发展

　　无限极认为环境是人类赖以生存的基本前提，重视企业与周边自然环境的相互平衡和协调尤为重要。无限极有三大环保政策：节约能源、循环再用及倡导环保理念。

　　一直以来，无限极关注中药渣循环利用的研究和应用，通过与华南农业大学、广东微生物研究所合作，进行中草药发酵饲料及中药渣用于食用菌代料的研究。项目经验证后成功实施，2011年无限极药渣综合利用示范基地正式挂牌。通过变废为宝的方式，无限极实现了资源循环利用，实现环境与企业的可持续发展。

　　无限极连续三年响应“地球一小时”活动，号召全体行政员工和伙伴共同爱护地球母亲。同时通过微博互动，呼吁大家用熄灭灯光、外出行走的方式，一起践行节能环保并且健康低碳的生活理念。

　　2012年，无限极将“地球一小时”和环保行动结合到一起，把关灯向节能、低碳等更多方向延伸。“创意节水点子征集大赛”就是其中之一。活动历时近两个月，共收到52名员工的近千条原创节水点子，活动更是得到全国各地员工的广泛关注与支持，参与网络投票的员工达4629人次，论坛帖子点击率过千次。

　　发布责任报告推动责任认知

　　2008年，无限极的第一本企业社会责任报告在经过10个月的研讨、采集、总结和汇编后正式发布。这是一本“自主研发”的企业社会责任报告。

　　不同于简单地将报告的撰写工作委托给第三方，从第一本报告开始，无限极的企业社会责任报告就由员工亲自参与撰写。这样的好处在于在编写的过程中，促进员工对责任的发现，也提升了员工对责任的认知，从而推动员工更主动和更广泛地实践责任。此外，报告的编写也要广泛学习，逐年提升。

　　2010年，无限极邀请国内专业机构作指导，对公司各部门进行了走访调研，首次在报告中引入了GRI（全球报告倡议组织标准）。参照国际通用的标准指导编写报告使报告的规范性得以进一步提升。同时，无限极在报告中加入更多数据和案例，并且引入第三方评论，大大增强了报告的可读性和权威性。

　　从2008年到2012年，5年的责任报告轨迹中可以窥见一家企业未来50年的发展。对责任的认知，推动无限极每年持续交出责任的答卷。而报告将企业的社会责任实践透明化，最终成为了与利益相关方沟通的有效工具。总结报告的发展历程，无限极用“有逻辑、有变化、有成果、可复制”四个词来概括。

　　2012年12月，在第五届中国企业社会责任报告国际研讨会上，《无限极2011年度企业社会责任报告》从1337份企业社会责任报告中脱颖而出，赢得“金蜜蜂2012优秀企业社会责任报告·外商及港澳台企业”奖。这是对报告本身的认可，也是对无限极持续履行社会责任的一大肯定。

　　编后：

　　任何一家企业都需要持续经营，企业的利益只有在持续经营中才能得到彰显。要持续经营就需要企业与所有的利益相关方保持沟通和满足他们的需求，这就是企业社会责任的本质所在。积极践行社会责任的企业，能够与员工、员工家人、消费者、社区乃至社会形成良好互动，构建良性循环，为企业的可持续发展提供绵绵无绝的动力。

　　关于无限极

　　无限极（中国）有限公司（以下简称无限极）是李锦记健康产品集团成员，成立于1992年，以“无限极”为核心品牌，是一家从事中草药健康产品开发、生产及销售的大型港资企业,总部位于中国广州。

　　无限极在中国大陆设有南北两大生产基地。位于广东的新会生产基地累计投资超过30亿元人民币，占地面积达300亩，已通过ISO9001:2008质量管理体系、GB/T 22000-2006/ISO 22000:2005食品安全管理体系、HACCP、保健食品GMP四项认证，39款产品获得中国伊斯兰教协会颁发的清真认证，生产设备与技术均达到国内领先水平，年生产能力超过100亿元人民币。位于辽宁的无限极营口生产基地，于2012年7月正式奠基，初步规划占地面积约500亩，首阶段总投资达15亿元人民币，预计全面投产后第五年产值将达180亿元人民币。

　　无限极多年来不断加大自主研发力度，并与广州中医药大学、香港科技大学、法国I&D公司等国内外多家权威科研机构、知名学府紧密合作。目前，公司已拥有多项自主科研技术及核心知识产权，在复合多糖技术领域处于领先地位，并于2012年5月全球首发无限极PolysacTM复合多糖研究成果。

　　无限极现已成功研发生产出5大系列，6大品牌，86款产品,包括：无限极健康食品、维雅护肤品、萃雅护肤品、植雅个人护理品、帮得佳家居用品、享优乐养生用品。

　　秉承百年李锦记“思利及人”的核心价值观，无限极以“弘扬中华优秀养生文化，创造平衡、富足、和谐的健康人生”为使命，创造了独特的企业文化“思利及人”核心价值观、“自动波”领导模式及“永远创业精神”，以及独特的健康理念“养生固本，健康人生”,使文化理念成为企业的独特竞争力。