“直销业保护消费者权益座谈会”纪要

　　“资本运作”、“网络购物”、“电子商务”……打着种种诱人旗号开展的新型传销不仅侵害消费者的利益，也破坏了直销业的市场秩序。3月9日上午，由中国消费者报社、中国消费网主办的“直销业保护消费者权益座谈会”在京召开。本次会议的主题是打击传销、规范直销、诚信经营、放心消费。

　　国家工商行政管理总局直销监管局副局长沈根申、中国消费者协会秘书长杨红灿、中国消费者报社社长白京华、商务部外资司服务处副处长谷若石，出席会议并发表了主题演讲。直销研究专家杨谦教授、苗月新副教授就直销企业社会责任和消费者权益保护做了专题发言，李锦记健康产品集团高级副总裁杨国晋作为企业代表介绍了直销业履行社会责任和消费者权益保护方面的经验和做法。

　　座谈会上，与会人士就新形势下直销企业如何承担社会责任，提升产品质量，搞好售后服务，杜绝虚假宣传，进一步做好消费者权益保护工作等问题进行了深入探讨和交流。与会代表一致认为，直销企业应积极履行企业社会责任，加强诚信建设，更好地保护消费者合法权益，让消费者放心消费。

 

国家工商行政管理总局直销监管局副局长沈根申

 

　　直销企业参加“诚信经营 放心消费 直销业保护消费者权益座谈会”，符合当前国家保障和改善民生的大政方针，也符合即将到来的3·15国际消费者权益日的要求。

　　诚信经营是企业的基本义务，也是企业社会责任的重要组成部分。履行社会责任，开展依法经营、诚信经营，是一个关乎直销行业发展的大事。

　　企业履行社会责任，符合时代的要求，有利于和谐社会的建设，也有利于提高企业的竞争力。实践证明，企业的社会责任意识和履行社会责任情况与企业社会形象的提升成正比。企业单纯依靠广告打形象，只能提高知名度，提高不了美誉度和信誉度。只有勇于担当社会责任，才可以提高企业美誉度，占领更多市场份额，提高企业竞争力。

　　企业将企业社会责任等同于企业捐赠或者公益事业，这样的理解并不全面。企业社会责任是一个完整体系，既包括经济责任、法律责任等基本社会责任，也包括伦理道德、慈善捐赠等高尚社会责任。作为现代企业，必须不折不扣地履行包括消费者权益保护、公平交易、诚信合规经营等在内的基本社会责任，同时也要积极主动参与慈善事业和捐赠活动。如果一个企业为社会公益事业慷慨解囊，却忽视产品品质、漠视消费者诉求，在基本社会责任方面屡遭社会谴责，那么不能说它很好地履行了社会责任，反而有作秀的嫌疑。

　　国家工商总局直销监管局将在今后的工作中，积极对直销企业社会责任进行研究部署，引导企业更加注重守法诚信经营，更加注重社会公益和慈善事业，积极履行社会责任。

 

中国消费者协会秘书长 杨红灿

 

　　当前世界经济复苏势头放缓，不稳定性和不确定性增加，全球经济呈现低速增长态势，这对中国经济的影响较大，这就需要我们牢牢把握扩大内需这一战略基点，增强发展的内生动力。举办“直销业保护消费者权益座谈会”，我认为也有这样一个目的。

　　直销企业在中国经济的发展过程中起到较大促进作用，为广大消费者增添了新的消费方式。直销企业一个很重要的承诺是对消费者讲诚信，即不断提高产品的品质，用优质的产品服务消费者，同时直销企业及直销员从事直销活动不得夸大宣传、欺骗和误导消费者。现在有一些企业在这些方面做得不够，导致消费者权益受损，正是这些负面的信息影响了消费者对直销行业的看法。

　　为了直销业的快速健康发展，为了保护消费者合法权益，希望直销企业一方面要加强对员工进行讲诚信的教育，因为诚信是所有企业的立身之本、发展之道。直销企业应该把诚信作为公司发展的基本战略，让诚信成为每一个员工遵循的基本原则。另一方面直销企业要提升员工保护消费者权益的意识，履行社会责任。同时希望进一步加快直销企业的诚信监管体系建设。党的十七届六中全会提出要把诚信建设摆在突出的位置，在全社会形成守信光荣，失信可耻的氛围。政府有必要建立直销企业的诚信监管体系，对于害群之马一定要依法予以严惩，让它在业内无立身之处，也让守法诚信的经营者有更大的发展。

　　中国消费者协会将2012年年主题确定为“消费与安全”，这个年主题中也包含诚信内容。企业不讲诚信，不诚信对待消费者就不可能生产出安全的产品，也就不可能做好售后服务。今后各级消协组织将积极发挥作用，引导和督促直销企业树立消费者为先的理念，诚信经营，确保消费者的消费安全，自觉维护消费者合法权益。

 

中国消费者报社社长白京华

 

　　中国消费者报作为国家工商总局主管、中国消费者协会主办的全国性报纸，从1985年创刊至今坚持以“维护消费者合法权益，引导消费者合理消费”为宗旨，坚持正确的舆论导向，发挥媒体监督作用，加大宣传报道力度，策划组织了众多社会反响较大的新闻报道，公信力、影响力和权威性得到显著提升。

　　在传销现象进入中国后，中国消费者报作为最早反映和揭露传销问题的国家级媒体之一，首次公开呼吁加强传销管理。中国消费者报披露了一些打着“电子商务”、“网购平台”、“网络加盟”等旗号，以高额回报为诱饵诱使消费者上当的案例;揭露了以“高科技资本运作”、“连锁销售”、“政府融资”等名义及利用互联网从事传销的活动，揭示了传销活动的违法犯罪本质、惯用伎俩，为维护社会和谐稳定发挥了积极的作用。

　　目前，中国消费者报已有数字报和中国消费网、全国打假网，并受托管理城市消费维权组织官方网等三个网站，还将打造一份手机报——“3·15快报”，在其中设立权威发布、维权在线、办案提示等栏目。今后我们将在继续办好纸质媒体的同时，努力形成“3个网站+1份3·15手机报+1份数字报+1个官方QQ+3个官方微博”即3213的新媒体格局。

　　今年，为了更好营造打击传销规范直销、保护消费者合法权益的舆论氛围和社会环境，中国消费者报将加大与国家工商总局直销监管局的合作力度，通过专版、系列访谈等形式紧密围绕科学发展观、消费维权的主题和主线，坚持正确的办报方向，突出本报特色，进一步提升消费维权新闻报道的质量，在保护消费者合法权益的同时，切实加大对于生产者和经营者的服务力度，共同携手为直销企业的健康发展、为经济社会的和谐稳定做出应有的贡献。

 

商务部外资司服务处副处长谷若石

 

　　2005年8月，国务院颁布了《直销管理条例》并于当年12月1日实施。商务部、国家工商总局等部门根据《直销管理条例》制定了具体实施办法。这些法规规章为中外企业在中国开展直销业务提供了法律依据，使我国直销市场有法可依、规范发展。《直销管理条例》及相关配套规章的颁布实施，受到国内外业界的普遍欢迎和高度评价。

　　商务部本着履行入世承诺、立足我国国情、内资外资一致、从严监督管理、循序渐进开放的原则，对直销准入进行审核。按照程序对企业申请材料进行审核，依照《直销管理条例》及有关规定，综合各部门意见办理。为进一步发挥省级主管部门的职能，商务部发布了《关于加强直销企业变更直销产品说明和直销培训员备案审核监管有关工作的通知》，自2010年7月1日起执行，该通知将直销企业变更直销产品和直销培训员备案的工作，交由省级商务主管部门负责。2011年3月经商公安部、国家工商总局，商务部还发布了《关于直销企业设立分支机构审核工作有关问题的通知》，自5月1日起施行，该通知进一步加强省级商务主管部门的审核监管职能以及地方公安、工商、商务部门的配合协作，切实提高工作实效。

　　直销企业应遵守相关规定，依法经营，严格区分直销和传销，建立并执行清晰的经营模式，管好自己的各类经营主体和直销员队伍，同时不断提高产品质量，杜绝虚假宣传，做好售后服务，使直销业在我国健康、稳定和持续发展。

 

北京商业管理干部学院院长杨谦教授

 

　　直销企业发展有其特殊性，在消费者权益保护方面，跟一般企业也有不同的地方。

　　直销企业主要是通过直销员渠道经营。它依靠大量的直销员销售产品，方便了消费者的选择和消费。同时，由于仅仅依靠直销员的推销、推介，它也在一定程度上压缩了消费者的选择范围，这是消费者的选择权的问题。其次，直销员通常提供一对一的服务、一对一的沟通，这种服务有一种个性化服务的特质，但是一对一的环境，其实也可能压缩消费者选择的空间，这实际上是一个公平交易权的问题。第三个涉及消费者的求偿权。直销是灵活的消费方式，大量直销员跟消费者的服务活动，可能会使得在直销员和消费者发生纠纷时，处理难度更大。第四是消费者的知情权。相对而言，直销企业的主要信息传递渠道还是直销员和直销企业自己的信息资料。它既方便消费者深入了解直销企业信息，同时也可能造成信息的不对称。所以在消费者的选择权、公平交易权、求偿权、知情权方面，直销有其特殊性。

　　上述特殊性主要是由于直销业的特点决定——直销员一方面为消费者服务、销售产品，另一方面他也可能成为产品的消费者。所以，在直销行业促进诚信经营、放心消费工作上，必须坚持分清三个区别。

　　第一，要区别消费者权益和直销员权益保护。直销员作为直销公司的一个销售人员，他们自己同时也是消费者，即直销员的行为是消费行为和销售行为并存的。个人认为直销公司对直销员权益保护做的非常好，但在保护消费者权益方面还需要制定一些有针对性的管理和服务措施。

　　第二，区别企业诚信和直销员诚信。企业的诚信和直销员的诚信，这两者都不能偏废。企业诚信是保证产品的质量、服务、信息的完整等。这些都需要通过直销员最终端的环节去实现，而现在最大的困难是，直销企业拥有大量文化水平、学历水平、从业背景以及参与直销目的不同的直销员，要让他们按照企业设定的服务标准，向消费者提供服务，是一个非常艰巨的管理工作。对企业来说，有效地控制产品生产、质量、营销、物流等相对容易;严格地控制直销员的行为，使直销员的行为进一步标准化、规范化比较困难。这是直销行业所面临的一个问题，也是直销公司诚信经营必须解决的一个问题。

　　第三是消费与投资的区别。直销员从事直销工作，是希望能够让直销公司成为他创业的渠道和平台，所以他自己的付出确实有一定的投入。正是这一个特点容易使得直销员消费与投资不分，甚至演变成非法传销。

　　直销企业怎样保护消费者权益，让消费者放心消费，我认为不能仅仅靠某一个公司，不妨考虑组建一个行业协会，让消费者和直销员在处理纠纷中能够有一个公平的平台。同时，建议中消协跟直销公司共同组织设立类似消协下面的定向保护分支组织，来掌握这个行业消费者的特点，有针对性地提供消费者权益保护的辅导和支持。

 

中央财经大学商学院苗月新副教授

 

　　中国直销企业的社会责任究竟指什么?它有哪几个具体的内容构成?为什么要强调中国企业的社会责任，中国直销行业在规范和发展进程中如何解答这些疑问，这是当前需要研究的问题。中国直销行业应把消费者权益保护放在履行社会责任的重要位置。

　　什么是企业的社会责任?目前理论界对此存在较多争论。管理学家认为管理者经常面对需要考虑社会责任的决策，比如说慈善事业、定价问题、产品质量与安全，这些都是明显的社会责任问题。但这个定义的前提是所有的企业，无论是否具有社会责任感，都需要遵守相关的法律。

　　对于直销企业来讲，社会责任是指直销企业在中国市场开展经营活动，不应当把利润最大化作为唯一的目标，而应把本企业的股东利益、员工利益和广大消费者的利益增进，和社会整体福利的改善结合在一起，尤其要把广大消费者的利益放在十分重要的位置上。

　　中国直销企业的社会责任所包括的具体内容有以下4个方面：

　　第一，从伦理学角度看，幸福和快乐最核心的原则是同情心。必须使企业家有良知、良心，否则去谈诚信是没有根本的。在关心自己的同时，要关爱别人、关注社会，这是直销企业应有的价值观。只有公平、公正、守法，直销企业才能在中国市场上生存与发展。

　　第二，加大产品质量与售后服务，不断提高企业的信用，这是直销企业树立良好形象和扩大品牌效应的保障。不断强化质量意识，以经营品质赢得消费者的信赖，有利于直销在中国市场上的推广;在推销产品时改进售后服务，把直销网点的服务功能发挥好，有助于直销企业所倡导的积极健康的生活理念深入人心;直销企业应当重视品牌价值的开发与利用，把企业的信用和承诺，不论是关于质量的，或者是关于售后服务的，融入到品牌价值的创造中。

　　第三，直销企业的社会责任还包括充分考虑直销企业员工的自身利益，除了提高工资之外，还应该为员工提供发展空间。

　　最后，中国直销企业的社会责任还应当包括直销企业在生产过程中自觉保护生态环境，为社会公益事业做贡献。例如，有的直销企业把本企业的直销活动理解为对于人类健康与进步非常有意义、有帮助的一项重要事业;有的直销企业在其经营宗旨中就强调关爱社会上的弱势群体，为这些人群提供就业机会;也有一些直销企业把从企业成长中所获得的一部分财富，用于赈灾、保护环境、帮助失学儿童上学等方面。这些活动都是直销企业积极承担社会责任的体现。

 

李锦记健康产品集团高级副总裁杨国晋

 

　　李锦记健康产品集团下属无限极(中国)有限公司自2007年取得《直销经营许可证》以来，通过认真学习和贯彻落实两个条例，深刻认识到直销企业必须讲政治、顾大局，必须服从于国家政治、经济的宏观形势要求。只有做到规范经营、诚信自律，才能够得到长远、健康的发展。

　　在诚信经营，保护消费者合法权益方面，无限极主要做了以下工作。

　　一是完善直销管理，落实整改。无限极设立专项职能部门，负责直销业务的管理。统一规划和完善直销申请，网点建设，直销招募和培训以及直销业务的活动。随着直销业务的开展，无限极相继制定了保证金管理制度，换退货制度，信息报备和披露制度等一系列与直销相关的规章制度。在制度化、规范化的管理下，公司的直销业务始终保持健康稳定的发展。无限极还积极提升并改善服务网点的形象，对于面积小、装修陈旧、硬件设施不全的网点，采取关、停、换的方式，加以整改。

　　二是注重科技研发，确保产品质量。在科技研发方面，无限极投入巨大，并在复合多糖等领域拥有自有知识产权的核心技术。公司与香港科技大学、清华大学等国内、国际多家权威科研机构、院校紧密合作，将源源不断地研发出满足现代生活需求的健康产品。

　　无限极在生产、科研、产品质量、食品安全等多方面的努力，获得了政府、社会机构和消费者的高度认可和赞誉。

　　三是提供优质服务，保护消费者权益。无限极公司始终致力于透过优质的服务向消费者提供健康的理念和优质的产品。无限极所倡导的优质服务要求公司上下树立“全员服务“的意识，要求业务人员树立“全方位服务”的意识，站在消费者的角度思考，满足消费者的健康需求，保障消费者的合法权益。

　　无限极确立了提供高品质产品，提供优质服务，保障消费者监督权以及获得有关知识权、消费安全权、公平交易权、知情权、自主选择权、求偿权等一系列权益的责任定位，并借助于总部和全国各地35家分公司、28家服务中心以及4000多家专卖店组成的销售服务体系，在售前、售中和售后为消费者提供优质的服务保障。

　　除了消费者权益保护，无限极还积极投身公益活动，努力践行社会责任。无限极在赈灾救助、扶贫助教、健康救治等公益领域，形成了“短期”与“长期”平衡发展，“硬件”与“软件”平衡建设，“输血”与“造血”平衡慈善的特色，获得了良好的社会反响。

　　无限极发布的《2007年企业责任报告》是直销业界第一家发布的企业责任报告。2011年12月，无限极第三次获得“金蜜蜂2011优秀企业社会责任报告·成长型企业”奖。

　　2012年，公司将一如既往地守法经营，积极配合各级主管部门的指导和监管，规范开展直销业务和专卖店业务，更加努力发展健康产业，更加努力承担社会责任，为社会经济和谐发展做贡献。