王东峰：全面推进消费者权益保护工作效能建设

 

　　全国工商系统消费者权益保护工作会议2月9日在江苏省南京市召开。会议的主要任务是认真贯彻落实党的十七届五中、六中全会、中央经济工作会议精神以及全国工商行政管理工作会议的部署，回顾总结2011年消费维权工作，安排部署2012年工作。国家工商总局副局长王东峰出席会议并作重要讲话。他强调，各地工商机关要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。

 

　　王东峰在讲话中充分肯定了2011年全国工商系统紧紧围绕服务经济社会发展大局、加强消费者权益保护工作取得的显著成效。他指出，各地工商部门在当地党委、政府的领导下，深入落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展的主题和加快转变经济发展方式的主线，认真贯彻党中央、国务院的决策部署和总局的工作要求，充分发挥职能作用，有力地维护了市场消费秩序，消费者权益保护工作取得了显著成绩，为服务经济平稳较快发展和社会和谐稳定，发挥了积极作用。

 

　　一是紧紧围绕服务扩大消费需求，消费教育引导工作取得新成果。全系统认真贯彻全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议精神，结合本地实际，精心组织实施，面向消费者和经营者开展形式多样的教育引导活动，营造了良好的消费环境，为服务扩大消费需求做出了应有的贡献。2011年，全国工商系统开展大型宣传咨询和授课等各类活动5.9万次，印发宣传材料4545.6万份；参与的消费者1707.5万人次、行业组织人员31.1万人次、企业人员69.5万人次，培训维权工作者和志愿者52.9万人次。

 

　　二是紧紧围绕服务改善民生和创新社会管理，12315行政执法体系“四个平台”建设取得新进展。各地将12315行政执法体系“四个平台”建设作为工商部门服务改善民生、创新社会管理的重要内容，与党委、政府社会管理工作的要求有机结合，按照总局的相关文件精神，全面推进12315各项工作。各地受理消费者诉求渠道进一步通畅，基层消费维权网络体系进一步健全，消费纠纷诉求解决能力进一步加强，12315行政执法体系“四个平台”建设水平进一步提升，职能作用得到充分发挥。2011年，全国工商系统依托12315申诉举报网络共受理消费者咨询、申诉和举报668.61万件，处理消费者申诉84.61万件，为消费者挽回经济损失9.88亿元。目前，全国共建立“一会两站”48.9万个、12315“五进”消费维权服务站19.4万个，为服务改善民生和创新社会管理发挥了积极作用。

 

　　三是紧紧围绕维护商品市场秩序和保障消费安全，流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作取得新成效。各地工商部门认真落实国务院的总体部署和总局行动方案，集中打击侵权假冒违法行为，查处了一批侵权假冒大要案件，专项行动取得明显成效。配合有关部门，继续深入开展“家电下乡”市场专项整治和房地产市场秩序整顿有关工作，组织开展电动自行车、轮胎、纸巾纸、一次性餐盒、不锈钢压力锅、饮用水水桶、建材等商品质量专项执法检查和“外贸商品质量提升年”活动，依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为，有力地维护了商品市场秩序。2011年，全国工商系统共查处销售假冒伪劣商品案件10.23万件，案值12.76亿元。

 

　　四是紧紧围绕推进提升消费维权依法行政水平，消费维权长效机制建设迈出新步伐。各地认真研究探索进一步加强流通领域商品质量监管的政策措施，积极推动流通领域商品质量准入退出制度改革。按照总局文件要求，进一步规范12315消费者申诉举报中心工作流程，加强“一会两站”和12315“五进”规范化建设，积极推进消费教育引导工作，健全和完善相关工作机制和工作制度，加强了消费维权长效机制建设。

 

　　王东峰在深刻分析了当前工商系统消费维权工作面临的形势后，提出了2012年消费者权益保护工作的总体要求：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届五中、六中全会、中央经济工作会议精神，牢牢把握稳中求进的工作总基调，按照全国工商行政管理工作会议的部署，以切实保护消费者合法权益为目标，大力推进消费教育引导体系建设、12315行政执法体系“四个平台”建设、消费维权执法效能建设、消费维权组织网络体系建设、消费维权能力建设，全面提升消费维权效能，为促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定做出新贡献。

 

　　——大力推进消费教育引导体系建设，积极服务推进加快转变经济发展方式和经济平稳较快发展。

 

　　一是积极引导消费者树立科学消费观。要围绕按照加快建设资源节约型、环境友好型社会，推动社会主义文化大发展大繁荣的总体目标，面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导。引导消费者树立科学文明消费理念，增强消费信心，提升消费者科学消费能力。引导经营者积极发展新型消费业态，大力推进消费结构优化升级，积极服务推进加快转变经济发展方式。

 

　　二是积极创新消费教育和消费引导的形式和内容。要充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教育的形式和内容，不断提高消费教育和消费引导工作实效。要深入开展有特色的群众性消费教育引导活动，普及消费知识，传授消费技能，引导新型消费方式。要针对消费者关注的热点问题，宣传消费维权法律法规，发布消费维权信息，传授识假辨假知识，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。要针对消费者诉求集中的问题，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。

 

　　三是积极构建消费教育和咨询服务体系。要按照努力构建有利于促进扩大消费需求长效机制的目标要求，动员社会各方力量，建立健全全社会共同参与的消费教育和咨询服务体系。要充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体的优势，建立共同协作、优势互补的工作机制，形成全社会齐抓共管的局面。要认真研究消费教育和消费引导的科学内涵，充分发挥消费者和经营者在促进消费结构优化升级中的特殊作用，使消费教育和消费引导的成果转化为推进加快经济发展方式转变、服务经济社会科学发展的有效动力。

 

　　——大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极服务加强和创新社会管理。

 

　　一是进一步加强12315行政执法体系“四个平台”建设，切实提高服务社会管理的能力。各地工商部门要在确保12315诉求渠道畅通、提高消费诉求解决效能、强化12315数据综合分析利用上下功夫，进一步提高12315工作效能，使12315真正成为工商部门与广大消费者信息互动的平台、畅通民意的平台、听取意见的平台、解决问题的平台，更好地服务加强和创新社会管理。

 

　　二是进一步加强12315中心规范化建设，切实提高解决消费纠纷的效能。各地工商部门要把省级局和地市局相对集中受理的12315中心建设放在更加突出的位置。要结合当地经济发展和诉求变化，调整扩充12315电话线路，增加受理坐席，完善互联网受理和短信息受理功能，使12315中心成为广大消费者反映诉求和解决消费纠纷的重要渠道。要严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序要求，认真处理好消费者诉求。要准确规范解答消费者咨询，努力做到现场解答“一口清”。要按照法定程序和时限要求，及时分流相关职能机构调解消费者申诉和处理举报，切实提高申诉协调解决率、举报办结率。要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。

 

　　三是进一步加强12315数据综合分析利用工作，切实提升消费维权社会服务水平。各地工商部门要强化12315数据的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，形成12315数据分析报告。要针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，及时分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，不断提升12315数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示、政府决策参考、经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。

 

　　——大力推进消费维权监管执法效能建设，积极服务保障和改善民生。

 

　　一是强化流通领域商品质量监管，集中开展重要商品市场专项整治。各地工商部门要认真落实国务院的部署和总局的要求，针对涉及消费者健康安全的重点商品和集贸市场、商场、超市等重点经营场所，深入开展专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为。要强化流通领域商品质量日常监督检查，督促经营者认真做好商品进货验收、商品储存销售、过期商品下架、不合格商品退市等环节的管理，自觉履行流通领域商品质量管理的法定职责，确保商品质量安全。要针对社会反映强烈、消费者诉求集中以及监管执法中发现的不合格商品，强化商品质量定向跟踪监测和监测结果综合利用工作。要积极配合有关部门，认真组织节能产品质量和商品过度包装的监督检查，切实加强农村市场商品质量监管，扎实开展提升外贸商品质量工作，进一步提高流通领域商品质量监管水平。

 

　　二是强化案件查处工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。各地工商部门要加大对消费侵权违法案件查处力度，进一步提高执法办案的针对性和准确性。要建立健全重大案件信息库，深入分析和准确把握违法行为的特点和变化，研究制定切实有效的行动方案，严厉打击违法行为。要加强大要案件督查协办和区域执法协作机制建设，对重大、典型案件，要跟踪挂牌督办、落实责任、限时办结。要做好行政执法与刑事司法衔接，依法及时移送涉嫌犯罪案件，进一步提高案件查办工作效能。

 

　　三是强化有关服务领域消费维权工作，依法规范经营行为。各地工商部门要进一步畅通消费者诉求渠道，及时解答消费者咨询，依法受理和处理有关服务领域的申诉举报。要积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争违法行为，严厉查处利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。

 

　　——大力推进消费维权组织网络体系建设，积极服务社会和谐稳定。

 

　　一是继续扩大“一会两站”覆盖面，努力推动城乡消费维权服务均等化。各地工商部门要按照总局的要求，与消费者协会密切协作，进一步加大“一会两站”规范化建设推进力度，在实现全覆盖和提升实效上下功夫。要充分发挥社区和村镇居委会、村委会的积极性，针对城乡消费者关注的难点、热点问题，特别是人民群众关心关注的重点商品，深入社区街道和农村田间地头，开展面对面消费咨询服务，切实方便消费者就近咨询和申诉，就近解决消费纠纷，真正把消费纠纷解决在基层，消除在萌芽状态，为巩固基层政权和构建和谐社会做出新贡献。

 

　　二是扎实推进12315“五进”工作，努力提高消费纠纷和解效能。各地工商部门要按照总局的要求，在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫，确保年内12315“五进”工作取得实质性进展，进一步提升12315“五进”的覆盖率。要加强12315“五进”工作的规范化建设。督促和指导经营者加强自律，切实提高消费纠纷和解率。要加强对12315消费维权服务站规范化建设工作的业务指导和督促检查，发现培育新典型，总结推广新经验，真正将消费纠纷和解在企业，化解在源头，积极营造健康和谐的消费环境。

 

　　三是加强行政指导和维权互动，切实提升基层消费维权工作水平。各地工商部门要加强对“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站的行政指导，及时宣传消费维权法律法规，定期培训站点工作人员，进一步提升“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站工作水平。要充分利用信息化网络和现代技术手段，通过三方通话和在线视频等方式实现工商部门与“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站的维权指导和工作互动。

 

　　——大力推进消费维权能力建设，积极构建消费维权长效机制

 

　　一是进一步建立健全各项监管制度，切实提高消费维权规范化水平。各地工商部门要按照“四化”建设的要求，在构建消费维权长效机制上下功夫，进一步推进建立消费诉求防范解决机制、流通领域商品质量监管机制、消费维权社会监督机制和12315消费维权长效机制。继续推进流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权的立法立规工作，积极参与《消费者权益保护法》的修订，依靠制度规范和科学管理，努力提高消费维权工作能力。

 

　　二是进一步创新监管方式手段和推进信息化网络建设，切实提升消费维权现代化水平。要建立健全总局到基层工商所五级贯通的12315申诉举报信息化网络，实现其与“一会两站”、12315“五进”消费维权服务站信息化平台的横向联接。进一步强化12315中心信息化平台和数据分析中心建设，不断升级12315数据分析系统，实现12315数据采集、挖掘、分析的智能化和精准化。要认真落实总局《关于积极推进流通环节商品质量和食品安全信息化网络建设工作的意见》要求，积极推进商品质量监管信息化网络监管体系建设。要进一步完善流通领域商品质量监测信息系统，实现重点商品监测信息的跟踪与定向分析。要积极推动消费场所建立进货检查验收、商品质量追溯管理、重点商品分类监管、不合格商品退市等电子化系统，并加快与基层工商所信息化网络体系的对接，逐步实现网上消费维权的目标，全面提升消费维权工作效能和现代化水平。

 

　　三是进一步加强执法队伍建设，切实提升消费维权工作水平。要加强消费者权益保护执法队伍尤其是要加强基层一线执法人员的学习和业务培训，切实提高基层监管执法能力。要以全系统深入开展创先争优活动为契机，组织开展12315受理人员的岗位练兵和技能竞赛活动，进一步树立12315“四个平台”执政为民、服务社会的良好形象。各地工商部门要继续加大消费维权专家型人才和复合型人才培养力度，提高消费维权分析研判和预警防范能力。要充实基层执法队伍，加强基层执法力量，为提高监管执法水平提供坚实的人力、财力和物力保障。

 

　　王东峰强调，要加强组织领导，确保消费维权各项工作取得实效。各地工商部门要将消费者权益保护工作作为服务和改善民生、维护社会和谐稳定的一项重要任务，切实加强组织领导，严格责任制度。要加强基层和基础工作，注重社会宣传。要加强舆情监测和信息管理，切实做好应急处置。要加强部门协作，狠抓督查检查落实，务求取得新的成效。

 

　　会议期间，江苏省省长李学勇会见了王东峰一行，江苏省副省长傅自应出席会议并发表了重要讲话。江苏、北京、辽宁、上海、浙江、福建、湖北、广东、四川、宁夏等10个省区市工商局的代表在会上做了交流发言。江苏省工商局主要负责同志和中国消费者协会、中国消费者报社、总局宣传中心负责人应邀到会。全国各省、自治区、直辖市和计划单列市、副省级市工商局分管局长和消保机构、12315机构的负责人参加了会议