赞美他人：玫琳凯营销哲学的基础

        玫琳凯，一个传奇的名字，《福布斯》杂志评选出200年来20位全球企业界最具传奇色彩并获得巨大成功的人物，她是其中惟一的女性。她与洛克菲勒，摩根，福特，比尔·盖茨等人一起，分享了这项殊荣。她的管理哲学以“满足别人需求”和“公平待人”为出发点，注重每一个人的价值，是典型的以人为本的管理哲学。

积小胜为大胜

        给予赞美是玫琳凯营销哲学的基础。在各种场合中，我们总是不吝惜地立刻给予赞美。事实上，我们从招募新人时即已开始这种做法。在美容课（皮肤保养课程）上，当一位女士被化好妆后，我们的美容顾问会要求现场的观众，评论对方是否有什么需要改进的地方。那名化好妆的女士不仅外表变漂亮了，她的内心也产生了同样的变化！当一位女性自己觉得舒畅时，通常可以引发她做美容顾问的兴趣。这对大多数女性来说，都是一个伟大的新体验——她们已经很久没有听到赞美了。当她成为一名美容顾问，举办第一次美容课时，她的督导总会找出她的优点来赞美她。不管她在第一次美容课中犯了多少错误，这位新人总会被称赞的。尽管她的反应通常是：“我什么地方错了？”我们的回答是：“让我告诉你做对的地方！”英国著名的小说家毛姆曾说：“人们嘴上要你批评他，其实心里只要赞美。”在赞美过新人的优点后，这位督导才会提出批评，但总将批评像三明治似地隐藏在两个大大的赞美之间。更好的做法是，如果这个事件是大家都有兴趣的，她就会在下次团队会议中公开地提出赞美。

        几年前，我就知道海伦会在我们公司出人头地，获得极大的成功，因为我曾经听过她在我的门外和一名新进美容顾问的谈话：

        “你在美容课中卖出35美元的东西，那实在太棒了！”她热心地说。

        即使在那时，35美元也并非是很好的销售成绩，我无法想象出她赞扬的对象，所以我走出办公室，想瞧个究竟。

        “玫琳凯，”海伦看到我便兴奋地说，“让我介绍我们的新美容顾问给你。昨晚，她在美容课中卖出35美元的产品！”海伦稍作停顿，接着压低她的声音说，“她前两次的美容课都没卖出什么，但昨晚她竟然卖出35美元，那不是很棒吗？”

        我立即明白，要不是海伦的赞美和鼓励，那位新进人员一定不会再留下来做第四次美容课。海伦是借着赞美来使她成功。这种赞美的确具有建立个人自信心的神奇功效。如果一个人的每个小成就都受到赞美，他会有信心去尝试更大的成就，这也就是“积小胜为大胜”的道理。

        我相信要成为一位优秀的管理人员，你必须了解赞美别人可以使人成功的价值。

重视正面的强化力量

        赞美是一种有效而且不可思议的推动力量，很不幸，许多管理人员却不愿意加以运用。我觉得他们根本不了解赞美对别人或对自己的意义。上次你是什么时候对别人说，“你知道吗，你真的很了不起！我钦佩你在公司的表现”，或者上次你是什么时候对你的秘书说：“你是我雇用过的最好的秘书，我真不知道没有你该怎么办”？

        我相信你可以在任何时候赞美别人，而此种赞美对他们来说，就像荒漠中的甘泉一般。

        我们的一位营销主管采用了一个聪明的办法来赞美长时加班的员工。她们正在筹备一次研讨会——一个为期三天的美容顾问与业务督导的盛大聚会。我们预期有超过两万名的女士来达拉斯参加这次盛会。不用说，营销部门已准备了好几个月，并且决定在会议期间24小时全天候接受订单。所有的员工及其配偶都被邀请参加一个名叫“为你着迷”的特殊舞会。那是一个很有趣的舞会，一共有1000多人参加。这个舞会有个很妙的安排，要求每位参加者都要戴上一顶可笑的帽子。在没有演讲的时候，这位营销主管绕行全场，将他的帽子和部属交换，大约交换一二十次。每次摘下帽子，他总会说对方表现有多好。“嘿！你真是做得很好！”别人听到他跟一位负责我们公司内部刊物的女士说，“我不知道你是如何办到的，每一期都那么精彩，其他公司的刊物根本不能和我们相比，还有此次年度升迁前的专题讨论真是太棒了……”

        由于这种赞美哲学，每位美容顾问在第一次卖出100美元的美容课后，就会获得一条缎带，200美元时再得一条，依此类推。我真的相信，这种用0.4美元的礼物来奖赏100美元的荣誉，要比用100美元的礼物装在盒子里来奖赏0.4美元的荣誉来得有效多了。这个道理我当然知道！记得有一次我不眠不休地工作了两个礼拜，只为了赢得一条缎带，上面写着“达拉斯小姐”（那是我成为达拉斯小姐的唯一办法）。我并不是为了那条缎带——而是为了争取它所代表的荣誉。

        在我们这样一个以目标为导向的公司中，绝不能忽视这种正面性的强化力量。奖赏能使我们的美容顾问发挥出她们最大的潜能。当然，玫琳凯化妆品公司不仅给那些辛勤工作者缎带，还给予她们许多别的东西，除了粉红色的凯迪拉克轿车外，我们还给予许多重量级的奖品，如貂皮大衣、钻戒，以及神话般的外国旅行。镶钻石的大黄蜂别针是玫琳凯化妆品公司的最高荣誉，那是最高贵的宝石，接受者就有如皇后一般。这些特殊的礼物都是在年度研讨会时，颁给在销售、训练或团队成绩上有卓越表现的人。在颁奖之夜，司仪会宣布获胜者，然后以类似美国小姐加冕的盛大方式颁奖给她。他会宣布最后两名入选者，然后问观众：“哪一位可爱的女士会是这次的皇后呢？”然后，就有如美国小姐一般，每一位玫琳凯的皇后都披上一条缎制的肩带；头上戴着一顶皇冠；貂皮大衣揽在肩上；一束长茎的粉红玫瑰抱在怀中；象征皇后的钻石戒指戴在手指上；当然还有镶钻石的大黄蜂别针；再加上许多赞美她的演说，包括我独生子理查和我的演说。

鼓掌比晚宴更有意义

        在年度研讨会上，我们的人员经常受到赞美和表扬。他们会站在数千名同事面前接受热烈的掌声。新闻和杂志记者描述这种盛况是赞美的最好形式，当然，这也是员工们衷心期望的。

        掌声是有力的赞美方式。想想那些男演员和女演员是如何卖力地为此种赞美付出，追求那万分之一“登峰造极”的机会。那些有机会面对观众的表演者，必须每夜重复同样的台词，他们为什么如此努力？就是为了从赞赏他们的观众那儿获得掌声！尽管超级巨星的收入极高，但我确信驱使他们有如此卓越表现的，并非单纯为金钱而已。

        由于我们了解人们有被赞美的需要，所以我们就得留意不时地给予别人赞美。当然，像我们这么大的一家公司，并不是人人都能在年度研讨会上发表演说，但我们努力让更多的人上台，即使是短短几分钟也好。例如，在督导队伍中，有几百位督导列队上台接受好几千名同事的赞美。为了出席这次研讨会，每位督导还需购买一套特别设计的服装。同样地，我们还有红外套队伍，只有卓越的新人、团队领导人和准督导才可以参加。当然，她们也必须穿上特别设计的服装。我们原本可以提供这些服装，但同仁们表示，当她们自费购买这种象征最高荣誉的服装时，可以产生更高昂的团队士气。

        这种短暂的上台经验有何重要性？坦白说，我认为一位女性上台接受同事的赞美，比从邮局接到昂贵的礼物而没人知晓更有意义！而且，一旦她尝到这种赞美的甜头，明年就还会想要上台重温旧梦。

        我曾应邀到一家卓越的制造公司演讲。当晚，我受邀参加他们的颁奖晚宴。席间，我看到几位代理商穿着海军蓝的运动夹克，我不禁想那是多么不成体统，很显然他们并没有穿着适当的服装。“他们为何穿着那种夹克呢？”我问一位公司的高级主管。

        “喔，他们是我们最杰出的代理商。”他告诉我。

        在整个晚宴过程中，我总是等着有人演讲来称赞这些杰出的代理商。我以为这将是整个晚宴的高潮。晚餐后有名歌星演唱，然后天花板上开始飘下气球。我心想：“这倒是展开赞美的好方式。”但节目已经完了，晚宴就此结束，人们开始离开。

        “怎么没有颁奖？”我问那位高级主管。

        “喔，他们已经拿到奖品了——就是那件海军蓝夹克，那是我们送到他们家的。”

        我吃惊极了！我不能想象一家公司举办了一场颁奖晚宴，却没对其卓越的员工公开赞扬。在玫琳凯化妆品公司中，我们从不放弃任何一个给予赞美的机会。我相信在意义上，站着接受鼓掌，要比接到海军蓝夹克大多了。

尽可能让更多的人受赞美

        我们给予赞美的另一个机会是我们的月刊——《喝彩》杂志。这本杂志的主要目的就是给予赞美，但由于公司多年来的成长，目前我们只能将赞美给予在销售、招募新人、团队领导等领域中表现杰出的前100名员工。这份月刊同时刊有新督导及具有卓越成就者的照片。《喝彩》杂志全部用彩色印刷，发行量和许多著名的全美性杂志不相上下。我经常对我们的美容顾问和督导说：“你注意到了吗？每次当你的名字印在《喝彩》杂志上时，它是多么美好！而当你的名字不在其上时，就发觉它不那么有趣了。”

        每个人都希望看到自己的名字变成铅字，但由于每一期《喝彩》杂志只允许刊登少数人的名字，所以我们鼓励每位督导加入自己的插页。我们竭力建议尽可能地包含更多的名字。如此一来，在一个有百名员工的团队中，每位美容顾问都有公开被赞美的机会。我们同时也有份刊物是专为我们的督导制作的，称为《督导通讯》。另外，《心线》月刊是为总公司员工发行的。我们相信成功的刊物必须具备四项要素——赞美、信息、教育和鼓励——当然最重要的目的是赞美。

        常常有男士对我说：“算了吧！玫琳凯，或许有人会为你的红缎带，为了站在台上接受广大观众的掌声，或为了在刊物上出名而卖命，但那绝不会是男性努力工作的目标。”当我听到这种评语，总是笑而不答。你是否注意到上尉钢盔上的星星？或是士兵制服上的勋章？由此可见，男性为了赞美和掌声同样甘冒受伤的危险，甚至牺牲自己的宝贵生命！

        一个有趣的现象是，有些人，尤其是粗犷的男性，习惯贬低别人对他们的赞美。事实上，我们的一位男主管就经常说：“赞美是不错，但我个人并不会很喜欢它。我的自我不需要此种激励——留着给别人用吧！”坦白地说，我根本不相信他的话。他就和其他作出同样表示的人一样，暗地里也都渴望赞美。我凑巧知道这位男主管每次受到赞美时，都会发出有如小猫般满足的咕噜声，可见他也和我们大家一样，都是喜欢被赞美的。