文汇报：安利志愿者“智慧”服务世博

         志愿者除了激情、奉献之外，还需要什么？智慧！志愿者的管理除了激发奉献的自觉性外，还需要什么？专业的培训、科学的引导和规范。而这些需要更高的智慧。上海世博会184天中，潜伏在近千个“城市志愿服务站点”附近的安利志愿者督导队则实践了这种智慧的尝试，他们的“技术公益”实践不仅使得7300万世博会的参观者受益，也让志愿者管理方、志愿者队伍本身、甚至整个上海的城市文明都受益匪浅。

督导队：灵感源于“神秘顾客”原则
 
      “我们解放了，余则成可以不潜伏了！”世博会落幕那天，安利营销人员志愿者贺婷穿上“小蓝莓”的服装，激动地在同伴面前走来走去，这是她做了184天世博会志愿者之后，第一次在大家面前穿上这套衣服。“实际上，自从这套服装发给我们以后，我每次出去督导之前都穿上它，在镜子前照一照，然后再换回便装出发。”贺婷笑呵呵地说，但眼睛里分明闪着泪光。

       184天中，许多世博会参观者都患上了“志愿者依赖症”，无论是世博园内的“小白菜”还是园外的“小蓝莓”，都已经是上海乃至全国人民不可缺少的一部分。而在上海近千个城市志愿服务站点20万个“小蓝莓”背后还有一批特殊的志愿者，他们就是安利世博会志愿者督导队，就是这支108人组成的督导队，及时地提醒、规范、提高着城市志愿服务站点的服务质量，发扬光大着“小蓝莓”们的服务热情和奉献精神。

        作为世博会志愿者专业支持机构，安利公司在呈交给世博会志愿者部的激励方案中首次提出“督导队”这个创意。“督导队”的灵感来自跨国企业管理中的“神秘顾客”方式：一批经过严格训练的调查员，在指定时间里假扮顾客，以事先设计好的一系列问题向被调查对象发问，然后逐一进行评估或评定，由于调查者不易被识别的“神秘顾客”身份，调查能真实、准确反映客观存在的实际问题。这种有效方法一直被安利公司等跨国企业用于提高品牌和服务质量。

        在上海市团市委副书记、世博会志愿者部办公室主任邓小冬看来，世博会184天的时间长度，对于志愿者的管理和激励来说是一个考验，“最初的激情过去后，如果缺乏行政约束和激励措施，志愿者的表现可能还不如一般的工作人员。”所以，及时纠正志愿者实践中的误区，同时找到他们身上的亮点以便发扬光大就非常重要，而这就需要“神秘顾客”。

         如何寻找一支成熟的“第三方”监督力量呢？作为志愿者的管理部门，上海市团市委想到了安利。一直以来，安利有一支多达5万人的稳定的志愿者队伍，他们在各个省市长期开展尊老爱幼，帮弱济贫的公益活动，还曾积极参与奥运会、特奥会等大型赛事的志愿服务，不仅对公益活动的组织实施有相当多的经验，而且还具有管理、激励志愿者可持续成长的长效机制；更重要的是，安利公司志愿者具备为上海世博会贡献一份力量的愿望和热情。这个大胆的设想很快在双方的洽谈中得到完善，为了更加保障公正性，团市委从曾经赴滇服务的志愿者中挑选了28名医生、教师加入这一队伍。安利（中国）高层也极为重视此事，副总裁亲自挂帅，还确立了由一名公司员工与一名营销人员志愿者为一组的人选原则。在世博会试运行的4月份，108名“余则成”组成的志愿者督导队悄悄“活动”了。
  
108名“余则成”：潜伏中成长

        尽管安利的督导员都是经过“海选”诞生的资深志愿者，也经过了严格的培训，但“技术门槛”的突破并不那么容易。由于督导员的责任之一是要不被发现地取证，必须有行为学和心理学的基础和训练。看电视《潜伏》就让人心跳加速，自己真的要做“余则成”更加不容易。一位督导员就有出师不利的教训。世博会开幕之初的一天，小何与搭档在地铁7号线的一个站点观察了半天，发现有许多需要改进的地方，她举起照相机，咔咔咔连按三下，“不行，柱子挡住了镜头，站远点，拍个全景。”小何的闪光灯再次亮起，“这下好了”，正当她满意地准备“撤离”时，一个声音从背后吼来，“地铁站不许拍照！”当即有五、六个不知从哪里窜出来的地铁安保围了上来，小何被吓得“六神无主”。最后，在地铁的安保站，小0何用手机打给“组织”

——团市委志愿者部，被证明是“自己人”后才被“释放”。“现在，我偷拍的技术已经很好了，看到站点都忍不住有拍照的冲动。”

         108人，两人一组，50多个督导小组足迹遍布全市。督导队采取垂直管理的方法，组员、组长、班长、片区长、督导队负责人，逐层汇报。其中片区长责任重大，让片区长们最头疼的是一开始的表格填写和意见汇总。每组督导员每周要到目标地暗访两次，每次都要打分、填写表格，检查的项目分硬件和软件两方面，由于设计项目非常细致，所以，片区长常常在凌晨2、3点钟收到表格，而他们再要汇总，保证第二天送到世博会志愿者部，志愿者部再送到17个区县的相关管理部门，并责成改进。“这个表格要做3到4个小时！”安利的员工周樊是个快手，但依然耗时巨大，她想到：如果结合自己在工作中运用的统计方法，应该可以优化这项工作，于是她和公司其他部门的志愿者一起研究，共同完成了新的统计模块的设计。引进了科学的统计模块后，表格条理清晰，重点突出，便于数据分析，世博会志愿者部很快采纳了修正意见，“后来，每次只要做45分钟。”周樊说。

       因为经常要跨区督导，如何以合理的交通工具走合理的路线，就成了“余则成”们经常交流的主题。比如，去奉贤海湾镇的“蓝莓”站，督导员用上了公交车、出租车、摩托车、“11路”（步行）四种组合工具；不少人会在上岗前在网上花三个小时琢磨路线，甚至动员了全家的力量。几个月下来，由于大家互相交流，分享经验，几乎每个督导队员都成了上海“活地图”，而且督导时间也不需要那么久了。

        “潜伏”的主要目的是规范“蓝莓”们的志愿服务方法，提升服务质量，不断激励他们的热情。督导队员不仅认真承担这一责任，还根据他们巡查的情况，向团市委提出精简站点的建议。值得欣慰的是，这支特别行动队的成果不断被采纳，最初的城市站点有1033个，分为内建站和外建站，而后来经过筛选留下的628个站点个个是“精品”了。
 

        慢慢地，督导员的技术活越干越“顺溜”，他们事先设计许多问题来考验“小蓝莓”；督导员陈虹还特意挑选雨天去各个站点考察“蓝莓”们的状态，一次，她自己的鞋子因在雨水中浸泡了9个小时而光荣散架了；而偷拍的技巧已被广泛掌握，有些采取“幻影流动”，有些采取“声东击西”……说起这些，督导队员们滔滔不绝。
  
3.3万公里：从啄木鸟到报喜鸟

        由于城市站点志愿者来自社区、大学、不同单位，因此质量和精神面貌差异很大。世博会刚开幕时，有些内建站里有部分志愿者不符合规范要求，或者是站点硬件设施有问题。信息被督导队反馈到相关部门后，这种现象很快就消失了，“后来他们都能得满分了。”督导队员们说起这点，发自内心地高兴。

      “我们不仅仅是啄木鸟，更是报喜鸟。”这半年里，督导队员共监督检查了33912人次，走了3.3万公里。作为曾经的“地上”志愿者，这些“地下”志愿者看到年轻的大学生在烈日下暴晒，汗流浃背，真有些“于心不忍”，也常常被他们感动着。“我们不仅要看到他们的不足，更要用发现美的眼光来发现他们的优点。”

        当督导员们发现有的站点用中英文和图画清晰地描述去世博园的方法时，他们马上拍下照片，这些智慧的火花很快通过组织的渠道传到了其他站点；中山公园的蓝莓站站长是华阳街道的居委干部，她对上岗的大学生志愿者极为关心，天热发冷饮，天雨送伞，嘴里总说“有困难找我”，润物细无声地凝聚着志愿者的心，这种做法经过传播，也得到了效仿。这些美好之处，不仅被督导队发现、传播，更激励着他们默默前行。

         “我们首先是感动，然后是发自内心地想帮他们！”督导队成员、安利资深志愿者郭艳秋大姐在督导时，常常遇到年轻的“小蓝莓”在路人问路无法回答时，她就主动上前解答，并把答案仔细告诉“蓝莓”们，以便他们下次应对。实际上，这超出了她的工作范畴，甚至容易“暴露”，但她觉得这很有意义。
  
多方得益：政府、企业、志愿者、城市

       184天的世博会圆满结束了，无论是园区内的“小白菜”，还是园区外的“小蓝莓”，世博会志愿者们受到了广泛的关注和表扬。虽然安利这支特殊的志愿者直到今天才穿上志愿者的服装，但他们的功绩是不可忽视的。事实证明，“督导制度”的引入使得多方受益。

      对于世博会志愿者管理部门而言，建立基于客观、科学、准确原则的监督评价体系，是在志愿者管理中率先引入了企业先进管理经验和技术，这种科学成分的加入，使得管理和激励手段更能遵循人的本性，从而降低管理成本，将奉献的自觉性纳入了科学的引导和良性循环中。在世博会期间，安利督导队将总数达7万字的周报告及时送到志愿者管理部，六项合理化建议被世博会志愿者部采纳。

       对于安利公司，通过实践尝试了从体力奉献到智力奉献的跨越，这种用智力帮助他人的技术公益更能发挥企业的特长，丰富了公益的形式。安利还为督导队员度身定做了激励方法，每月设立“小蜜蜂、老黄牛、报喜鸟、领头羊、千里马”等奖项，表彰激励志愿者们的默默付出；而志愿者队伍质量的提升，不仅有益于公司形象和品牌，而且对企业人员的精神素养也是极大的浸润。

        记者曾在世博会开幕前，采访过爱知县知事神田真秋先生，他是爱知世博会的设计者，他深有感触地告诉记者，举办世博会有两大收获，志愿者和环保。如今，上海在经历了184天世博洗礼后，志愿者正在内化为城市的精神财富，而“督导制度”的引入和实践，为这一精神宝库再添一笔宝贵的财富。诚如团市委副书记、世博会志愿者工作部办公室主任邓小冬所说，“这不是物质和金钱能算出来效益的，这是企业和政府间一种全新合作模式的建立，其深远意义和价值，未来将更好地体现出来。”