对话玫琳凯中国麦予甫：满足所有利益相关者

　　[导读]员工要看到利益相关者是环环相扣的。管理层要让员工看到公司的发展路径、使命，对如何用相关的策略支持公司使命，会得到怎样的结果，要给出很清楚的图画。

　　对话人物简介：

　　杨国安 中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理教席教授，副教务长，CEO学习联盟创办人、组织能力建设学习联盟会长、人力资源与组织管理研究中心主任

　　麦予甫 玫琳凯大中华区总裁

　　满足利益相关者的需求

　　杨国安: 玫琳凯1994 年进入中国市场后，效益在化妆品行业连续六年取得第一，连续四年拿到最佳雇主的荣誉。玫琳凯在中国市场持续取得成功的关键因素是什么？

　　麦予甫: 关键在于我们能够满足各个利益相关者的需求，达到他们所追求的利益。所谓利益相关者，主要是我们的消费者、美容顾问、员工、社会公众以及股东投资方。他们的追求不一样，而公司要能够持续发展，一定要满足他们的需求。当我们满足一个群体的同时，也希望影响到这个群体反过来帮助我们提升公司能力，满足其他利益相关者的需求。

　　举个例子，员工是我们的利益相关者，他们所追求的是生活保障，他们希望感受到公司的文化，如被重视、被关爱，希望能够有机会学习成长，并体现他们的社会价值。当这些需求被满足了以后，他们就能够帮助公司更好地服务我们的销售队伍和消费者，达到公司利润的成长，回报投资方，帮助公司共同推广公益事业。这就是共同双赢的情况。

　　而对于销售队伍来说，我们满足了她们的需求，他们就可以更好地服务消费者，同时帮助公司一起做好公益事业。因此，她们也在帮助公司满足利益相关者的需求。所以，这几个利益相关团体的需求和利益是环环相扣的。公司只有满足利益相关者的需求，才能够持续发展。

　　杨国安: 多方利益相关者的平衡，满足他们的需求，为他们创造价值，这就是玫琳凯的一个持续成功的理念。

　　麦予甫: 是的。当然这是一个长期的看法，不能牺牲一个利益相关者的需求去满足另一个。比如，如果你一味追求投资方利润最大化，可能就不能满足其他利益相关者的要求。但要谋求长远发展，不追求眼前的利润最大化，我相信这种做法是双赢的。

　　杨国安: 这么多利益相关者里面，员工队伍有点像火车头。玫琳凯700 多位员工能够服务支持这么庞大的销售队伍，他们创造的价值是很大的。你怎么令这700 多名员工创造价值？

　　麦予甫: 非常重要的一点是让员工都认同公司的使命、策略和发展方向。让他们明白，你按照这样的使命执行下去，满足消费者和美容顾问的需求，满足社会的要求，才能保证你作为员工的需求得到满足。

　　员工要看到利益相关者是环环相扣的。同时，管理层要让员工看到公司的发展路径、使命，对如何用相关的策略支持公司使命，会得到怎样的结果，要给出很清楚的图画。有了这样的图画，大家一起做好执行工作，公司内部才能无缝结合，环环相扣。

　　杨国安: 所以很重要的是让他们看到公司使命，以及一个整体全局的图画，还有他能在中间扮演什么角色。

　　麦予甫: 是的。

　　塑造全员领导力

　　杨国安: 你们怎么培养员工团队，使得他们能够为其他利益相关者创造更多价值？

　　麦予甫: 除了公司理念的沟通之外，也要不断提升员工个人的能力和效率。若干年前我们用“7 habits”（7 个好习惯）的培训课程作为员工培训的起点，这个起点帮助员工提升个人的信念，包括人与人之间的互相依赖和互动。

　　在公司内部进行这样的培养和训导，目标是提升个人能力。个人能力提升完之后就要考虑领导力的提升，现在我们在做“卓越领导”的领导力培训。这些培训都是从最高层到最基层的全员参加。

　　我们相信，领袖不单单是高管层的，每一个员工在某种情况下都是领袖。因此我们是全员培训，包括美容顾问和第三方供应商。

　　我们希望营造这样的整体氛围。个人能力到个人领导力，也就是个人效率到组织效率。最后一步则是公司整体的无缝结合。比如公司内部各部门的结合，公司和美容顾问的结合，公司和第三方供应商的结合。我个人认为，定一个策略和方向并不难，最难的是如何效率最大化地把这套策略执行下去。执行一套策略的时候每一个员工都要参与，执行一套策略的时候每一个员工都要参与，都要发挥最大能量。所以我们认为“无缝合作”对一个公司来讲，是一个最重要的环节。我们现在正在大力推行的就是这个。

　　杨国安: 当企业越来越大，分工越来越细的时候，企业内部很容易出现“山头”。而就企业外部而言，公司与供应商、渠道商、客户等，也很难协同一致。玫琳凯目前在无缝结合方面采取了什么措施？

　　麦予甫: 做无缝结合有一个先决条件，我们公司的所有员工、美容顾问和第三方都必须有一个共同的理念和价值观，不是说我想做无缝结合马上就可以做的，是要铺垫的。

　　这么多年来，玫琳凯一直在考虑长远发展目标，培养企业氛围。当真的已经具备这样的氛围，才可以看看用什么方法来做到无缝结合。企业氛围是基础，有了这个基础才谈得上无缝结合。

　　比如每年做年度计划的时候，有“品牌策略”，大家很容易认为这个是交给市场部去做的；有“美容顾问的事业机会”问题，大家会认为这是销售部的事情；这样很容易就变得“山头主义”。这样不是很健康。“品牌策略”是市场部的事情，但更是公司的事情，我们应该一起商量，看看怎么样去执行能够做到最好。

　　没有任何一个策略是单独一个部门、一个人能够做好的。比如打造品牌，需要把品牌的理念传播出去，传播过程是有不同接触点的。譬如，公司员工对玫琳凯的品牌有一个深入的认识和了解，然后在和自己的朋友、家人接触的时候把品牌理念传播出去，这绝对不是市场部能够做的。

　　销售队伍也是参与品牌打造的重要力量，如果他们不能把品牌的理念、产品的功用很好传递给消费者，公司花大价钱打造的品牌形象其实也大大打了折扣。所以销售部要在美容顾问中进行品牌的培训和传播，“打造品牌”绝对不只是市场部门的事情，是全体公司员工共同的责任。

　　利益与共

　　杨国安: 所以让公司员工了解公司的使命价值观是一个大前提。执行的时候，某项工作不是某个部门单独扛下来，而是大家同心协力。但你怎么保证各个部门在执行任务的时候能够真正联结在一起？

　　麦予甫: 是的。有了氛围和思维方法之后，我们要创造一点条件和平台，让部门和部门之间不断沟通。这个沟通包括管理会议、员工内部网站，不断传递信息，大家有共同的方向，让大家知道，无缝结合能够使效益最大化。

　　杨国安: 玫琳凯认为，所有部门在创造价值方面重要性都是一样的，所以你们的激励也是同样的方法，令大家利益与共？

　　麦予甫: 是的。很多公司是依靠某个部门去跑业务，给公司带来收入。但我们不一样，我们要帮助美容顾问找到客户、服务客户，这是需要整体合作的。我们考虑到员工奖金的时候，考虑到业绩不是一个部门做出来的，是整体做出来的。因此公司各个部门的奖金是用同样方法进行计算的。

　　杨国安: 对于那些希望提高企业效益、成为最佳雇主的企业，您有何忠告？

　　麦予甫: 第一，好好去了解你的利益相关者，他们各自的需求是什么。第二，真的不能太短视，要看长远一点，看到持续发展。我相信没有公司希望做5 年就关门。第三，要考虑是不是真的给利益相关者创造了价值？只有他们能够获得价值，你才有可能持续发展下去。第四，策略容易，执行最难，因为执行关系到公司所有的人。让大家很清楚看到公司的发展和方向，并将这个方向紧扣他们个人的长远利益，这个公司就能做好。

　　氛围是年复一年形成的

　　杨国安: 玫琳凯有四个重要的核心价值观，包括“乐施精神”、“黄金法则”、“信念第一、家庭第二，事业第三”和“让我感到自己很重要”，作为大家做事的方法依据。为什么这么重视这四个核心价值观？这四个核心价值观在发挥你们的团队战斗力中扮演什么角色？

　　麦予甫: 这四个核心价值观是支持公司使命的重要基础，有了这样的基础，我们才能讲“丰富女性人生”。核心理念帮助整个公司专注利益相关者，满足利益相关者的利益，这个时候公司才能得到发展。

　　玫琳凯的核心价值观本身是以对方作为主体的，我们专注在他人身上。“乐施精神”是无条件帮助别人成功，“黄金法则”是“你想要人家怎样待你，你就要怎样对待别人”，等等。只有考虑到对方，总是想到怎样帮助人家，我们才可以满足自己的要求。只有当员工考虑怎样满足消费者，怎样满足美容顾问，包括从业务上、从事业机会上怎么帮助他们提升，公司才能够提升。

　　杨国安: 但这个核心价值观好像和人性有点相反？很多人都是自我优先的。从想我到想他人，这是很大的转变。你们如何塑造这种氛围，让员工的思想有这么大的转变？

　　麦予甫: 第一方面，沟通和教育。要告诉员工，你这么做最终还是会得到好处的，并不是说只有付出没有回报。公司的创始人玫琳凯女士曾经说过，只要有付出，一定有回报。

　　所以眼光不能放得太短，只看到眼前的利益。可能现在你的付出不是马上能够回报给你，但长远的持续发展，包括这么多年来公司持续发展，都是在这样的理念下实现的。

　　我们要让员工知道公司的使命、理念和价值观。怎样在这样的价值观下面，用我们的策略达到成功？氛围不是一天两天建立起来的，而是年复一年的努力。新员工进来之后，经过员工培训，在工作生活里面感受到这样的理念和氛围，他们也就会融入了。当然也有人进入这个环境之后很不习惯，他会离开。但公司创造这种氛围，保证全体员工向同一个方向走，这非常重要。