大连富饶的教训

大连富饶崩盘发生在2007年春暖花开的时节。几位富饶的前高层，都毫无例外地被卷入了一场“海拉尔事件”的风波中。

    大连富饶总裁孙景业事前对“海拉尔事件“并不知情。 “海拉尔事件”东窗事发之后，他渐渐得悉详情，但他却没有第一时间坦白及公正处理，没有“壮士断腕”，利用各种关系平息不利的舆论。相反，他多次发表声明，声称此事件与大连富饶无关。后来事件的发展，证明大连富饶与“海拉尔事件”有着千丝万缕的关系。但事到此时，大连富饶已经承受了原本可以化解的公关危机，并有可能躲过一劫，不至于如现在四面楚歌，山穷水尽。

    今期意犹未尽，谈谈整个大连富饶事件中的三大关键教训,这三大教训都是缺乏公共危机处理而导致的败局。

教训一、掩饰比负面消息更糟

    在内蒙古警方介入“海拉尔”事件初期，大连富饶面临的最不利因素就是谣言满天飞。这种谣言一定程度上让大连富饶的各大经销商惶恐不可终日。很多经销商特别是大经销商都被列为重点抓捕的黑名单。

    从网上流传的帖子中就可以看出这种至下而上弥漫的恐怖气氛——

    “现富饶的经销商被海拉尔公安抓了，他们太冤枉了，大家应该起来呼吁一下，引起国家政府和上级行业部门的重视，不要再制造更多的冤假错案，真正的好的萌芽直销企业需要指引和救助，富饶的经销商是最老实和善良的，太冤了！”

“我是一位前富饶经销商的儿子，我母亲也于数日前被海拉尔警方网上追逃，真的是不知所谓，急！请相关好心人伸出援手！”

    而此时大连富饶的官方网站因为管制原因，官方网站无法打开，而设于大连的富饶总部，也只有以总裁夫人杨敬为代表的几个人留守。当记者媒体纷纷致电大连富饶总部，以及以杨敬为代表的留守高层，得到的回复只有一句话——孙总现在不在大连，大连富饶的事态没有想象中那样的严重。

    众多的媒体记者在无法获取适当与充分信息源的情况下，产生了许多涉及大连富饶的文章，如“停电断网、大连富饶独留一副总负责卖地卖楼”等危机报道的稿子。一时间，大连富饶陷入更不利的境地，严重打乱了原有的融资与开新盘的工作，也给大连富饶的重新翻身设置了障碍。

    公共关系危机处理的一个重大原则是信息透明。 当一个公共关系危机发生的时候，企业领导是积极面对，还是想办法逃避，决定了他们处理公关危机的手段和步骤。尤其是在当今信息网络时代，企业所有的信息，都有可能进入互联网，而产生一个透明但又不确定的信息流。

    企业领导可以在关键的时候、关键的场所，有所作为，影响信息流的走向。是对企业更有利，还是对企业进行进一步的杀伤，最明智的做法是，使用信息透明的原则。但在这过程中，需要企业领导人发挥主导作用，用确定的清晰的信息引导不确定的信息流走向 确定的且积极的方向。 掩饰就其本质而言，是想让事情更模糊，更不确定，更被动。而掌握了相当信息的记者，在企业搬出掩饰这一“下策”的时候，就掌控了信息流的主导权，使信息流朝着对他们有利的方向发展，从而对企业造成伤害。

教训二、处理负面消息切勿“挤牙膏”

    如果说“停电断网、大连富饶独留一副总负责卖地卖楼”等危机报道掀开了公众对大连富饶关注的“冰山一角”，那么，“大连富饶遭遇涉传退店生死劫”、“一个人的富饶”、“ 富饶崩盘绝不是偶然”等系列报道将大连富饶导向一个风雨飘摇的境地。

大连富饶的公众信任度，再次下降到了历史最低点。

这个时候，富饶的高层却又多次出来重申富饶无时无刻不具备的复盘信心，可是历史告诉我们，陨落的企业高层，往往迷信与偏执于自己所认为正确、且能应对危机的拙劣手法，而非被危机本身的负面效应所摧毁。

即使孙景业再有万般豪言壮语，在经销商面前的信任危机已是无法解决了，自然仅是一句空话，套用一句名言，“太多的人心存侥幸了”。

于是，在不断被曝光的真相面前，大连富饶的处境更是雪上加霜。

一方面，当公司高层质疑其部分员工没有责任心，盗窃公司财务时，有原人力资源部、劳资关系代表主动牵头通过诉讼的方式，追讨大连富饶所欠的员工工资。

另外一方面，当公司高层不断积极表态，要通过吸收风投，或者引进外围资本的方式来获取现金流，解决和输送公司必备的经济血液时，业界又传出了大连富饶总裁孙景业，及其集团财务总监被内蒙古警方带走的消息。

更有极端消息表明，大连富饶前20名高级经销商代表都进入了公安局的抓捕名单中，都是榜上有名的黑名单头目。

    当一个企业处理负面新闻的时候，应该首先分析，这个危机事件对企业可能造成的影响、伤害，并据此进行综合评估，作出信息发布的决策。同时，也要了解到对方对信息把握的深度和广度，由此作出相应的信息公布的整体方案。信息发布在公关危机中，必须遵守“知己知彼，百战不殆”的原则，首先是知己，然后是知彼。许多企业都会不小心地走入这个陷阱中，在没有进行通盘评估的情况下，采取用挤牙膏的信息发布方式，其结果是其发布的信息，缺少逻辑连贯，经不起推敲。这些发布出来的信息，不光没有为企业的危机解决问题，有时反而自相矛盾。

教训三、化险为夷后不能“好了伤疤忘了疼”

    大连富饶涉传的“余震”还在继续，根据不确定消息批露，大连富饶董事长孙景业，已经保释返回大连总部，而大连富饶某前任执行总裁，已进入海拉尔某秘密押械处，被捕原因不明。

    另有消息称，内蒙古海拉尔公安局经侦总队，利用各种手段，追查到了系列经销商与高管人员，前往内蒙古海拉尔协助调查。

有接近并一直跟踪此次事件发展的记者透露，在孙景业返回大连总部之后，有记者要求约见孙景业，孙景业以各种原因据不透露其新更换的电话号码。

    一个电话号码是小，由于联络不畅通产生的信息屏障，也许会为企业的将来发展埋下隐患。

    当负面消息逐渐平息后应学会良性地与媒体沟通，切忌不能好了伤疤忘了疼。

    企业公共关系，要与新闻媒体形成一 个共生共存、良性成长的环境。积极主动地利用新闻媒体为自己企业的形象造势。每一次公共关系危机，都应该看成是该企业与对手企业一次联盟的开始，看成是学习与媒体打交道的一门课程。了解媒体的运作，建立适度的、连续的媒体关系网。不要等到危机发生后，被动地应付媒体，而是要在平时与媒体建立信息、资讯交流机制，给媒体提供企业的各项动态。不要等媒体去发掘你所在企业的多面，这个多面中有好有恶，媒体不是你企业的内宣人员，记者的平衡标准永远是客观理性，不掩饰事态的背后的因素，进而会通过系列报道放大造成企业事件的各股势力的博弈。

    一旦事件牵涉的各方面势力复杂多元，所带来的潜在社会影响就会更大，这样，由企业主动控制，主导信息的流向，就越发变得不可能。

    因此，良性地与媒体沟通，特别是良性地与长期跟踪此类事件的记者沟通，是永远悬在涉案企业头顶的“达摩”利剑。