三高管谈保险直销：新模式大前景

　　招商信诺人寿常务副总兼首席财务官赖军

　　平安财险上海分公司总经理杨铮

　　太平人寿上海分公司副总经理常勇

　　本期嘉宾：

　　招商信诺人寿常务副总兼首席财务官 赖军

　　平安财险上海分公司总经理 杨铮

　　太平人寿上海分公司副总经理 常勇

　　主持人：纪云飞

　　纪云飞：保险营销日益展现着多样性。电话、电视、互联网等已成为保险销售的重要渠道，这类保险直销的方式经过一定时间的探索积累，正随着越来越多保险主体的介入而日益做大。

　　本期的“保险三人谈”，我们请来了招商信诺人寿常务副总兼首席财务官赖军、平安财险上海分公司总经理杨铮、太平人寿上海分公司副总经理常勇，就保险直销模式的发展进行探讨。电话营销一直是招商信诺人寿的特色渠道；平安财险则是最早涉足电话车险业务的保险公司；太平人寿通过与东方CJ的合作较早试水电视直销。

　　小荷才露尖尖角

　　赖军：招商信诺人寿从2003年9月开始开展电话营销业务，涉及的主要险种为人寿、意外以及补充医疗险等，为客户提供意外或疾病情况下的财务保障。

　　电话营销在招商信诺发展还是相当快的。目前，电话营销的业务范围已从当初1个城市扩展到现在超过10个城市。2007年，国内合资保险公司保费增长近65%；而招商信诺的增长达到了281%，这其中电话营销做出了很多贡献，也让我们获得了更多的新客户。

　　杨铮：平安产险上海分公司从2003年开展电话销售业务；2007年7月，保监会批准平安上报的电话车险的专属费率，其费率低于非电话车险15％。车主通过电话渠道投保可以避免中间渠道交保费的不确定因素。另外，平安的门店理赔服务中心还为电话车险客户专设了快速理赔结案付款通道。

　　虽然各家保险公司近几年都加大了电话销售的投入力度，但总体来说，电话销售业务只是初露头角，后台技术、市场接受度以及后续服务等方面都有待完善。就平安而言，电话销售的业务占比目前还不很大，2007年其保费规模占上海分公司总体保费规模的7％左右，但是已经占到分公司私车保费的25％左右，预计在2008年此占比会更大。

　　常勇：太平人寿在2005年底就已经进入电视营销领域，成为国内最先开展电视营销业务的寿险公司之一。公司针对电视营销特点设计专属产品，包括用于家庭风险规划的综合保障型产品和符合家庭财务规划的少儿教育金等理财类产品，并将根据电视购物客户群的需求不断推出适合电视投保的产品类别。

　　电视直销业务在国内仍属起步阶段，美国电视购物年营业额已经占到零售总额的8%，日本的电视购物占比更是达到12％，而中国的电视购物销售额仅占零售总额的近1％，其中保险产品的成交额占比更小。太平人寿对于电视营销模式更注重的是培植发展，短时间内并未注重过多产出。经过近三年的实践探索，我们率先在这个领域积累经验和客户基础。

　　后续服务成关键

　　赖军：由于直销前端比较快捷，客户对产品的感受很大程度上取决于后续的服务。招商信诺借鉴信诺国际在直销方面的成功经验，采用集中化的客户服务模式，由位于深圳总部的客服中心向全国的客户提供保单服务。客户可以通过拨打全国统一客户服务热线，办理保单咨询、保单变更、保单终止、保险理赔等业务。无论客户在哪里，我们的服务承诺和服务标准都是一样的。集中化模式确保了为不同地方客户提供同样规范化的高水准服务。

　　招商信诺的电话营销产品基本为保证承保的产品，客户在电话中明确确认投保以后，客户服务部门会将保险合同快递给客户，请客户签收。客户在保险合同规定的犹豫期内可无条件的解除保险合同。

　　杨铮：平安电话销售一开始就配备了较强的技术支持平台，无论是出单系统、数据分析整理系统，还是理赔案件处理系统都比较完善。我们同时还配备销售电话的录音系统，有专门的销售监督检查部门负责对所有电话销售座席的日常电话监控，尽最大可能维护客户的权益。

　　电话营销在招商信诺发展还是相当快的。目前，电话营销的业务范围已从当初1个城市扩展到现在超过10个城市。2007年，国内合资保险公司保费增长近65%；而招商信诺的增长达到了281%，这其中电话营销做出了很多贡献，也让我们获得了更多的新客户。

　　杨铮：平安产险上海分公司从2003年开展电话销售业务；2007年7月，保监会批准平安上报的电话车险的专属费率，其费率低于非电话车险15％。车主通过电话渠道投保可以避免中间渠道交保费的不确定因素。另外，平安的门店理赔服务中心还为电话车险客户专设了快速理赔结案付款通道。

　　虽然各家保险公司近几年都加大了电话销售的投入力度，但总体来说，电话销售业务只是初露头角，后台技术、市场接受度以及后续服务等方面都有待完善。就平安而言，电话销售的业务占比目前还不很大，2007年其保费规模占上海分公司总体保费规模的7％左右，但是已经占到分公司私车保费的25％左右，预计在2008年此占比会更大。

　　常勇：太平人寿在2005年底就已经进入电视营销领域，成为国内最先开展电视营销业务的寿险公司之一。公司针对电视营销特点设计专属产品，包括用于家庭风险规划的综合保障型产品和符合家庭财务规划的少儿教育金等理财类产品，并将根据电视购物客户群的需求不断推出适合电视投保的产品类别。

　　电视直销业务在国内仍属起步阶段，美国电视购物年营业额已经占到零售总额的8%，日本的电视购物占比更是达到12％，而中国的电视购物销售额仅占零售总额的近1％，其中保险产品的成交额占比更小。太平人寿对于电视营销模式更注重的是培植发展，短时间内并未注重过多产出。经过近三年的实践探索，我们率先在这个领域积累经验和客户基础。

　　后续服务成关键

　　赖军：由于直销前端比较快捷，客户对产品的感受很大程度上取决于后续的服务。招商信诺借鉴信诺国际在直销方面的成功经验，采用集中化的客户服务模式，由位于深圳总部的客服中心向全国的客户提供保单服务。客户可以通过拨打全国统一客户服务热线，办理保单咨询、保单变更、保单终止、保险理赔等业务。无论客户在哪里，我们的服务承诺和服务标准都是一样的。集中化模式确保了为不同地方客户提供同样规范化的高水准服务。

　　招商信诺的电话营销产品基本为保证承保的产品，客户在电话中明确确认投保以后，客户服务部门会将保险合同快递给客户，请客户签收。客户在保险合同规定的犹豫期内可无条件的解除保险合同。

　　杨铮：平安电话销售一开始就配备了较强的技术支持平台，无论是出单系统、数据分析整理系统，还是理赔案件处理系统都比较完善。我们同时还配备销售电话的录音系统，有专门的销售监督检查部门负责对所有电话销售座席的日常电话监控，尽最大可能维护客户的权益。