[南方甫]直销创业者服务新思维

当消费者满意度提高，经营者得到更完善的服务，每一家公司都有可能在直销市场中挖掘到十亿的宝藏。

与往年不同的是，在金猪年结束后，多数人还是对金鼠年寄以很高的期望，这一次的金鼠年还特别多了一个好彩头叫做鼠来宝。

不过，从大环境看，我们似乎暂时看不到金鼠年会有什么很明显与金猪年不同的特别机会，大多数人也都普遍有着一个阴影：金鼠年可能会有更多不确定的因素被突显出来，因此状况还有可能比金猪年还要差。

陷入苦战

在直销界，2007金猪年终于抵挡不住大环境的压力，不只中小型公司感觉辛苦，就连大型直销公司也纷纷陷入苦战，以台湾直销业的龙头安丽公司为例，初估年度营业额约为59.9亿，较上一年度减少5%；第二名的雅芳因为第四季数字尚待由美国总公司发布，而无法取得具体数字，但根据前三季持平，加上第四季大环境比前三季更差，而且2006年度直销业美容保养品类产品市场萎缩最严重的种种背景来看，雅芳公司可能也无法取得成长；2006年以38亿进步到第三名的美乐家公司，在前两季仍有两位数成长，但是第三、四季似乎也摆脱不了环境影响，导致整体年营业额向下拉到只有5%成长率的水准，初步业绩预估约为39.5~40亿。

前年第四名的贺宝芙公司，则是去年金猪年最大的赢家，前半年就创造了39%的成长率，下半年的经营状况也还不错，因此全年仍可以取得28%的成长率，从32亿成长为41亿左右。

如新公司去年虽未提供数字，但是，根据一份非官方的资料，如新前年的营业额约为32.4亿；去年中，如新经营团队大改造，由新生代且具有国际实务经验的姜惠琳接任总裁。根据了解，如新2007年仍然有4%(非官方数字)的成长率，突破33亿营业额并保住第五名的位置。

前年的第六到第十大直销公司，至截稿前只有丞燕公司回报数字，业绩为17.3亿，较前年成长了一千万。
总结以上六家已知初估业绩的主要直销公司金猪年经营概况，大致可以对2007年台湾直销业得出一个「陷入苦战」轮廓。
然而，大环境不佳，直销业难道真的没有可以逆境求胜办法吗？

这几年，我们常常听到的是蓝海策略，蓝海策略是不错，如果真的能够找出真正的蓝海策略。但是，在大家挖空心思想要找出栏海策略的时候，是否忽略了直销本身就是一种通路的蓝海策略呢？

直销之所以被富爸爸系列作者清崎及美国房地产大亨川普看好，甚至被美国前总统柯林顿两度公开赞誉为未来式主流通路思维，必然有其最根本的蓝海本质存在。

服务创业者

这个本质有人说是分享，也没有错，分享在直销特质中扮演着极为重要的地位；不过，真正有别于传统产业的蓝海优势，恐怕还是在于把消费与创业结合在一起这个独特的思维。因为这个思维，每一个消费者在对产品产生信心便成爱用者之后，都有机会成为产品的经营者，并藉由产品的销售与组织的发展而取得丰厚的经营利润。

于是，这个真正属于直销所有的核心价值，就能够援以创造出各种不同的竞争优势，例如奖金制度模式、激励模式、培训模式等等。

不过，在这些过去常见的直销核心价值所衍生出来的竞争优势之外，新的时代是不是有可能产生一种或一些新的策略模式呢？

在这里，我们要提出来一个「创业者服务概念」，这个概念，应该是直销业未来追求成长的一个重要的参考指标。

在竞争日趋激烈的直销市场中，我们已经可以看到越来越的的直销公司对于消费服务的重视，除了产品本身的品质外，包括Call Center、体验中心、实体店面、豪华会馆都有很大的客服精神在里面。总之，就是要提高消费者的满意度，使普通消费者变成爱用者，并顺是引导为经营者。

事实上，这些消费者服务的苦心，也获得了相当大的回报，特别是在没有太大投机空间的2005年之后，更可以看出来消费者服务做得越多、越好的公司才能稳住阵脚，乃致继续取得成长。

而没有能力，或者不重视消费者服务，甚至只顾着消费消费者脆弱信赖的公司，则大量从市场中败下阵来。
然而，消费者服务事实上也还没有充分把直销特有「结合消费者与创业者」的核心价值发挥出来，特别是消费者服务并不是直销业独有的优势，事实上，它是直销业向传统事业学习而来的一种策略，如果单独拿这样的策略要跟传统企业竞争，其实算不上是蓝海策略。

但是，创业者服务就不同了，创业者服务如果规划、执行得好，的确是直销业界独有的蓝海策略，传统企业很难加以学习与竞争。

五种新方向

在过去，由于创业导向很容易沦为被批评的对象，因此，大部分直销公司在台面上皆以消费导向为公开的诉求，只有在台面下会讲创业导向。因此，除了亲身参与，外界并不容易看见创业导向有什么创新的内涵。大多数能够看见的创业导向内涵，基本上可以说五十年如一日：有一套让人雾萨萨的制度；有一本厚厚的事业手册，加上几个阶段的产品教育与组织培训的课程。

在这创业导向的三大元素中，一般所谓的创新，不外乎绕着奖金制度的不同在打转，只是从很多以奖金制度「优势」为诉求的公司最后落得败阵衰亡的命运来看，制度的不同绝对不是什么创新优势。假如有一种制度真的是一项了不得的优势，相信任何公司都会愿意加以修正成这个充满优势的新制度，于是，这个优势也购不成什么独特的优势了。况且，过于复杂的制度也常常是令人敬畏七分的主因。

那么，创业者服务必须有哪些创新才能真正成为具有优势的策略呢？

在这里，我们在制度、事业手册及培训之外，提出几个创业者服务的可能方向。

1. 创业者服务的第一要件是消费者服务，有了高满意度的消费者，就可以有效提高经营者的信心度与行动力。

2. 创业者服务的第二要件是标准化，麦当劳加盟店可能也有极少数失败的例子；但是，大部分都相当成功， 7-11、85度C也是如此。故而，即使加盟麦当劳、7-11、85度C需要一笔庞大的资金，很多人还是愿意投入。因为他们知道，他们失败的机率很小。而这些知名品牌能够确保高度成功率的不二法门就是标准化。
在最近一次的领袖采访中，我们也看见了有贺宝芙I&A系统领导人李宪隆、曾毓庭把经营模式写成一本标准化的操作手册，进而打破所谓80:20法则，使大部份加入者都可以按部就班的以同样模式经营与成长。事实上，这种标准化的操作手册，也可能是直销界最被忽略其可能性的一项利器，假如直销公司能够根据既有杰出领袖的步伐与经验分析归纳出一套让人有信心的标准操作手册，那么，所谓80:20法则或九成的阵亡率是很有可能被改写的。

3. 创业者服务的第三个要件是提供免费资源，这个概念基本上是来自于网络发展的轨迹，Web1.0的几个大头如雅虎、Google及百度的崛起，都是提供免费资源服务，包括搜寻、信箱及免费空间等等；Web2.0来势汹汹的几个新秀live.com，Youtube、阿里巴巴、无名小站，其脱颖而出，也同样是基于提供免费资源这一个核心服务，包括Blog、Rss、网络相簿、网络影片等等。网络新旧巨头的发展轨迹告诉世人，免费资源是一个创造寡占优势的利器，而一旦寡占优势形成，则免费所隐含的商机其实无穷无尽。

在台湾直销界，目前似乎还没有公司真正活用免费资源的概念，但是丞燕公司用三百块钱的代价可以上十堂营养免疫学课程的作法，与网络界免费资源概念已相去不远了。

事实上，丞燕这一套近于免费资源概念的作法，除了推广营养免疫学的价值外，也替丞燕在每个月增加了四千五百个新人。这样的进人效益，恐怕不是那些斤斤计较于课程成本的公司所能企及的。

4. 创业者服务第四个要件是接轨数字时代，特别是数字内容的提供与优化。简单的说就是善用电子档案。
目前，绝大多数的直销公司都已体认到网络平台的重要性，一般也都会委请专业的数字化团队进行E化与W化的建置。

不过，有一个更容易做但也被大量忽略的就是平面档案电子化概念，这个概念只在充分利用电子文件百分百复制与无线复制的超强性能。比如，有很多年轻一辈的直销商想要透过免费网络平台(包括Blog、BBS或其它数不尽的网络资源)来经营事业，但是却苦无可以运用的素材。直销公司一般都不提供产品图片、产品特质、公司介绍、事业特质这些辅销工具的电子档案，以至于想要运用这些资源的直销商，都必须自己重新拍摄、撰文乃至制作影片。如果直销公司能够提供有专业的产品图片、影片；产品相关图片影片及保健知识文字；公司介绍的图片影片、文字介绍及奖金制度文字、图解乃至影片说明等数字内容，让直销商可以更轻易取得运用，那么将可以帮助直销商多元活用，真正发挥辅销的效果。

透过上述电子档案素材的活用，说不定连一个哑巴都可以变得很专业很有说服力。

但是，大多数公司都没有提供这些服务，相对的影响到直销商辅销工具的说服力。曾经有一位业绩大到每个月有上百万收入的直销商，拿出来的简报根本就是很粗造的剪报，若不是他的真诚与热情，这样的辅销工具恐怕产生不了多大的助益。

也有一位直销商深谙网络技术，自己架构了一个美美的购物车及组织发展平台，可是，进入深层的产品介绍时，由公司型录扫瞄出来的产品照片真的很难有竞争力。

为什么公司可以花经费定期请人拍摄美美的产品照片并编辑印刷成型录、会讯或月刊，却不能多做一个动作把这些已经拍摄好的照片转成可以让直销商下载复制使用的产品照片电子文件？同样的，为什么公司可以花大钱制作精致的会讯、月刊，却不能把这些文字及活动内容转成电子文件让直销商们可以充分加以运用？另外，在Yutube抬头的时代，为什么公司不能将一些好的辅销概念变成多媒体内容，让直销商甚至不必说太多话也能够贩卖产品、发展组织呢？例如，把公司介绍、企业远景影片化、把制度说明FLASH化，把明星产品多媒体化，这种惠而不费的作法，岂不就是对于创业者最佳的服务之一吗？

美安公司以电子商务公司自居，替创业者提供了丰富电子档案，因此能够在一年之间，就迅速进入十大之列，美安的传奇，无疑是直销业必须接轨数字时代的最佳写照。

5. 创业者服务的第五大要件是从品牌的转换升级为生活型态的转换。

在过去，大多数直销公司或直销商都会讲品牌转换，但是，品牌转换的致命伤就是缺乏品牌忠诚度，既然可以从A品牌转到B品牌，那么为什么不能从B品牌转到C品牌？

因此，比转换品牌更具丰富内涵的生活形态转换就成为了直销业服务创业者一个可以思考的方向。例如，安丽公司透过产品、文化以及品牌所提供的安丽生活型态可以说是安丽在全球市场都能够位居龙头的主因；而美乐家所创造的环保生活型态也是美乐家可以在台湾市场历十年而不败(停滞或下滑)的关键；最近一年，贺宝芙推广的营养俱乐部，以建立全新的健康早餐生活型态为诉求，也使贺宝芙在2007年度成为直销界的大赢家，生活型态转换的威力于焉可见一斑。

挖掘十亿宝藏之道

如果直销业能够把创业者服务当作一个抵御寒冬、创造丰收的利器来思考，那么除了上述五个方向外，创业者服务应该还还有更多更大的想象空间，而能够在重视并完善消费者服务，在提高消费者信心度与满意度的同时，加强创业者服务，提高创业者的信心度与满意度，则让直销商像知名连锁品牌加盟者一样拥有更高的存活率与成功率，也不是一件不可能的任务。

当消费者满意度提高，经营者得到更完善的服务，每一家公司其实都有可能在直销市场中挖掘到十亿的宝藏。