中国直销网 中国直销网
当前位置:首页 > 专家专栏独翅难飞>> 正文

管理无大事

发布: 2006-04-01 00:00:00    作者: 独翅难飞   来源:  

管理无大事

 
管理不是空洞的,管理就是处理每一件具体的问题,按规定和原则处理是管理,凭员工素质能力处理问题也是管理,现阶段,更需要用规章制度来规范处理事情的方法和过程,虽然有悖于行为科学管理的理念,但在员工素质不高的情况下,应该比员工随意处理问题要好的多。
某日,去工商银行办事,遇一顾客同银行工作人员理论。事情起因是这样的,银行职员说每张卡需要扣年费10元,(本人现在才知道,每张卡每年要被银行扣掉10元年费的)因该顾客卡上无钱无法扣,所以卡不能使用。于是,该顾客拿出510元钱,交给柜台存入帐户。办完手续后,该顾客问卡是否可以使用了?被告知,还是不行,你的卡是废卡。顾客不解,为什么我刚存入510元钱就变成了废卡,既然废卡我要它做什么?银行工作人员解释,这不关他们的事,是系统问题。系统需要1——2天工作时间,确认扣到年费后卡才能使用。如果提取现金,可以先在柜台办理。谁知这种解释越发让这位顾客恼火。顾客认为,在开户时给银行留下了所有个人资料,但是,却从未被告知每张卡要扣10元年费这条银行自定的规矩,更不知道银行的系统要1——2天处理“确认年费是否扣到”这样一个情况。而且在刚才存钱时又不事先告知。假如刚才的现金需要急用,现在存入帐户却不能使用,岂不误事?如事先告知可以选择不存钱那么多,现在存完钱却不让使用,不能使用,谁负责任?银行负责人说他们只能这样解释,他们也没有办法,因为是系统的事。顾客要求更高一级领导来解释解决,被告知行长在开会,不能来。于是,引发了更激烈的争吵,顾客在柜台前大声理论,银行职员只是反复解释不好意思,结果可想而知。
其实该顾客之所以生气,并不是别的原因,是因为银行工作人员素质太差,不能正确处理顾客的意见。为什么不能把银行的规定在开户时就让顾客清楚了解?为什么不能在银行办公场所张贴这些规定明示?为什么不能在存钱前先说清楚?要知道,顾客不是银行专业人士,银行职员知道的规定只能对银行职员有效,是不能在事后作为理由来辩解的。事情虽小,反映了银行的管理有问题。其实不仅是银行,在商业领域或者其他领域,这类事情都有可能发生。
对这样的事情,第一应先把顾客请到办公室,到办公室再解释或者处理。离开现场,这是处理问题的关键。
第二不能把责任推给领导和什么系统。因为系统是死的,人是活的。领导来处理只能说明下属的无能,领导不来会激发顾客更大的火气,领导来了会使矛盾升级。
第三要先肯定顾客的意见是有道理的,即使不正确,也没有必要辩明,也根本辩不明。象上例事情,如果先把顾客请到贵宾室,到上一杯茶水,感谢顾客发现了银行现在系统和管理工作的不足,而且要向上级反映顾客的建议。但是因为现在发现了这样大的问题不可能马上解决,所以这不是人为的过失,即使领导来了也不能马上改变现状。至于柜台的那位员工没有在存钱前向顾客说明银行系统的工作条件,不是有意难为顾客,是属于个人工作经验不足。即使这样,银行也一定教育员工在工作上精益求精,一切为顾客着想。再征询顾客有什么具体困难需要帮助,能否用别的方式解决问题。只要有诚心,相信不会引发更大的冲突。可是那位银行主管却在柜台窗口反复强调那是系统的事,与他们无关,现在银行行长开会,不能来,此外他们只能解释到此,没有办法。尽管说的都是事实,但非但解决不了问题,反而引发更大的矛盾,结果既影响了银行的信誉,也影响了正常工作和其他顾客。
如何用管理制度规定处理原则,则是管理者应该考虑的问题。
象某些细节,在管理制度和操作规程上是应该写清楚而且要作为工艺来贯彻、培训、实施、检查的,并且要同个人奖惩挂钩的。管理什么?就是要处理这些问题。能够事前想到,证明管理能力强,能够发生问题后补救,避免再犯同类错误,也可以提高管理水平,如果事过境迁,毫无改进,那只能说明管理者的管理意识薄弱。
银行应该是通过ISO9000认证的企业,这些规章制度,是应该在ISO9000系统中写明和实施的,不知事实怎样?当然银行有钱,买个ISO9000证书不是什么难事,但真正的管理水平是否提高?对问题视而不见,自欺欺人,这就是中国管理的悲哀和无奈。

今日新闻头条
我也说两句
验证码:    
已有评论 0 条 查看全部回复
全搜索

站内最新

直销资讯 直销研究

最新文章

直销公司 直销人才

相关·文章

教育培训 健康美容

热点·文章

直销家园 直销论坛

推荐·文章

人才首页 我要加入

直销·人才