电视直销投诉暴涨450倍

市工商局解读去年消费投诉热点核心提示2005年消费投诉热点发布 

　　昨日，北京市工商局对外发布了2005年消费投诉热点分析。分析显示，消费者对于信贷服务和电视直销等新型消费业态和购物方式投诉量暴涨。同时也暴露出已经沿用12个年头的《中华人民共和国消费者权益保护法》存在着局限。权威发布新型营销方式成投诉热点 

　　2005年度消费者投诉总量较上年增加了12405件，增长率达61%。其中，2005年因商家服务态度恶劣引发的投诉达401件，比上年增加83%，而新型营销方式成为投诉热点。电视直销：投诉量增加450倍 

　　该分析指出，有关电视直销、网上购物、信贷服务等新型营销和服务方式引发的投诉量不断上升。数据显示：2005年度，“12315”及“96315”两条热线共受理电视直销类投诉451件，投诉量与上年1件相比，上涨450倍。而网上购物投诉148件，比上年增长了1.74倍。信贷服务：格式合同骗服务费 

　　分析中显示，2005年度，受理信贷服务类投诉148件，投诉量比上年增长了13.8倍。 

　　投诉中反映的问题，一些公司在报纸上宣传：办理贷款无抵押、无担保、户口不限及无利息等，而实际办理的是个人信用卡，利用信用卡的透支功能取得钱款。二是信贷公司利用格式合同骗取服务费。如：合同条款中约定办卡不成功时须扣除部分工本费后再退款。这样即便在没有享有任何服务的情况下，还是让消费者白白损失千余元。三是一些公司多为自然人投资设立的有限责任公司，企业规模小、人员少，经营中随意性较大，短期行为严重，经常出现消费者交费后不久公司便卷款撤离，消费者找不到人的情况。电热水器：换新机三包期怎么算 

　　数据显示，2005年市工商局共受理电热水器产品投诉400件，占厨房电器设备产品投诉量的首位。 

　　12315消费投诉举报中心主任贾英池表示，由于电热水器不在国家规定的三包商品之列，很多厂家在保修卡上以“整机保修一年，内胆五年（十年）或终身包换”来吸引消费者。贾英池说，电热水器在使用几年后最常出现的质量问题就是漏水问题，而解决方式只能是更换内胆或整机，此时厂家往往不能履行承诺，而找出种种理由要求消费者加钱更换新机。除此之外，电热水器更换新机后三包期如何计算也是消费者与经营者发生争议的焦点之一。手机：损坏责任很难确定 

　　手机投诉量持续位居首位。2005年度市工商局共受理手机投诉4821件，较去年增长81%。 

　　12315消费投诉举报中心主任贾英池表示，投诉问题除了“产品性能不稳定”、“假冒、走私及翻新手机冒充正牌”、“虚假广告、售后服务差”等“顽疾”外，还出现一些新动向：一是经营者为消费者更换新机后，不按规定提供新三包凭证，仍以最初的售机日作为“三包”起算期以缩短“三包”期；此外，手机损坏责任确定难。市场上许多手机的检测机构都是手机生产厂家的维修部，消费者对检测结果的公正性持怀疑态度，而高昂的检测费也令许多消费者望而却步。家具：检测机构“自相矛盾” 

　　2005年度受理家具类投诉1595件，比去年增长52%。贾英池指出，目前市场上销售的家具产品质量参差不齐，性价比不高，可靠性差。多数家具穿着美丽的“外衣”，而当消费者真正使用后，木料断裂、变形、座簧塌陷等质量问题不断出现。由于家具厂商售后服务不配套，家具又属大件商品，出现问题需要上门维修，这时消费者就处于被动地位，厂家答应消费者上门修理，可行动上却一拖再拖，必然引起消费者投诉。 

　　另外，消费者购买的家具有异味成为投诉的主要问题，目前检测家具可通过对原材料或对室内空气检测两种方式，因两种检测方式的检测样本和检测方法均不同，往往得出相悖的结论。据消费者反映，购买家具后有异味，经室内空气检测,结果为甲醛超标，但经营者也出示了一份国家认可的家具检测报告证实家具合格，双方因此而产生纠纷。消费卡：办卡容易用卡难 

　　市工商局全年共受理居民服务业投诉2495件，比上年增长53%，主要涉及美容美发、洗染服务、办理消费卡等方面。其中，消费卡争议成热点。随着服务消费领域的不断拓展，城市消费者的服务消费越来越多。在一些服务场所，如健身俱乐部、美容美发店、洗浴中心、娱乐中心、洗车服务、送水服务、订奶服务等，经营者经常以会员制、积分制等形式发售各种消费卡进行促销。但是，一些消费者办理了消费卡后，在消费时却得不到商家事先承诺的任何优惠；中途退卡不能如愿；少数不法经营者发售消费卡后，则以营业场所迁址、撤销、停业为由，携款逃逸，给消费者造成损失。“无法受理”投诉近三成 

　　贾英池表示，从受理和解决投诉情况看，全年因无法受理和消费者自身原因造成投诉无法解决的共9002件，占27.5%。其中主要包括消费者出差造成无法解决、消费者所留电话无人接听或无法与之取得联系等情况.此外，还有消费者不能出具购货凭证又不能证明商品来源或因使用不当、自行拆动造成商品损坏等原因。 

　　晨报专访主讲人：市工商局消费者权益保护处处长 曹中生 

　　记者：今年的分析报告中呈现出很多新问题，这是否与配套的法规相对滞后有关呢？ 

　　曹中生：以老百姓离不开的电视为例。如消费者购买了一台液晶彩电，使用一年后显示屏出现故障，要求免费更换显示屏，遭到商家拒绝，其理由是：“按照三包规定，电视机整机保修期为一年，显像管、行输出变压器、高频头、集成电路为主要部件，保修3年。显示屏不在主要部件之列，需要付费修理。”因此，如果按1995年出台的部分商品三包规定解决，会使消费者蒙受损失。 

　　记者：为什么会出现这种情况呢？ 

　　曹中生：近年来，虽然政府先后出台了“计算机”、“手机”等电器领域的三包规定，但在实际应用中仍然反映出法规不完善的一面。新型家电商品不断推陈出新，已进入数字时代，但与之配套的法规却相对滞后，此类纠纷的解决难度较大。《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月实施以来至今已有12个年头，随着社会飞速发展，其局限性凸显出来。因此商品“三包法”需要重新界定。 

　　记者：对于投诉量暴涨几百倍的新兴领域，市工商局将采用何种措施？ 

　　曹中生：电视购物及网上购物只要出现问题，就要找相关广告发布方，由他们来向消费者提供赔偿。市工商局已经在通过这种方式来解决类似相关领域问题，但需要以立法方式固定下来。 

　　专家解读电视直销暗藏四大陷阱 

　　电视直销主要是通过电视广告吸引消费者，以电话订购，邮寄、货到付款等方式销售商品，其主要问题包括四方面。 

　　一是广告中商品被夸得天花乱坠。而消费者拿到的商品却没有广告中的精美，使用后往往也不能达到广告中所宣传的效果。二是异地购物成为解决投诉的“瓶颈”。电视直销异地消费情况较多，经营者也因此常存有侥幸心理，利用外地消费者因路途较远、投诉不便等因素，拖延或拒绝解决消费纠纷。三是销售环节不够规范。订购、销售分属两个不同的公司，消费者购买商品出现问题后经营者互相推诿，消费者也一头雾水，不知该找谁解决。四是有些产品质量低劣。如：消费者购买某充气沙发床存在多处漏气的问题，经几次更换，但问题仍不能解决，还未使用就损失了数十元的邮寄费用。还有消费者反映，通过电视直销购买的商品经常出现无厂名、厂址、中文标志等情况。晨报记者王猛2005年度十大典型案例案件1、苏丹红事件2、亚硝酸盐中毒案3、销售侵权商品案4、销售假种子案5、虚假宣传案6、销售月球土地案7、从事变相传销案8、经销假冒高尔夫用品案9、销售假冒注册商标服装案10、侵犯他人注册商标专用权案涉案者崔各庄乡崔各庄村安会忱北京大一种苗有限公司北京九九方元保健品经销有限公司丰台咨询分公司北京月球村航天科技发展有限公司品品德（北京）国际茶艺连锁有限公司秀水豪森服装市场经营户北京裕翔中苑商贸中心北京飞天网际科技发展有限公司 

　　专家提醒消费投诉可凭“现象” 

　　工商局12315消费投诉举报中心主任贾英池表示，原来消费者与经营者对商品质量产生争议时，受理人员按照“谁申诉谁主张”的规定，告知消费者先到法定检测机构进行检测，待检测结果证明属产品质量问题后再进行投诉。 

　　从2005年年初开始，消费者购买商品出现的故障通过肉眼能直观判断的，可先依据故障现象提出投诉要求，在问题调解过程中，再根据具体情况决定是否进行质量检测，这一举措相应缩短了处理投诉的时间，降低了消费者维权的成本。