信息治理成为电商领域消费维权的首要工作

　　互联网技术应用的迅猛发展和快速迭代，催生了网络经营模式的裂变，极大地拓展了《消费者权益保护法》涉及的主体、内容和地域的内涵。《电子商务法》充分考量电商发展特征，在消费者权益保护方面作出了积极回应。然而，现有消费者权益保护工作的地域性和电商交易的跨区域性之间存在天然矛盾，必须在准确把握电商领域消费维权特征的基础上，建立与电子商务更为匹配的消费维权制度，推动形成统一开放、竞争有序的消费环境。

 

　　电商领域消费者权益保护的三个特征

　　电商领域消费维权具有跨地域性。消费维权制度同市场主体登记、监管执法等方面的制度一样，与经营者所在物理空间紧密相联。目前，全国不少地方制定了消费者权益保护方面的地方性法规或规章，彰显了地方政府对消费维权工作的高度重视。依此建立的维权体系以地域管辖、行政机关介入为主，其运行基础是消费者和经营者处在同一地域（法域），优势是便于经营者所在地的行政机关和社会组织更好地维护消费者的合法权益，保证取证、管理以及协调工作的实效性和可操作性。　

　　电子商务的发展对传统消费者维权体系产生了冲击。在消费者“身不动”的情况下，网络购物极大地扩大了消费行为的地域半径，以经营者为中心的监管原则和以消费者为中心的维权原则之间出现了不协调的情况，跨地域维权、跨法域法律适用成为电商领域消费维权面临的普遍问题。无论以商家经营地的法律作为维权标准，还是以消费者住所地的法律作为维权标准，执法部门和司法部门都难以在消费者和经营者之间找到利益平衡点。

　　电商平台消费者保护标准相对统一。受当地经济社会状况和法治建设水平等多方面因素影响，各地经营者在消费供给、消费环境建设和消费维权方面的能力、水平参差不齐，由此带给消费者的感知也不尽相同。中消协发布的《2018年70个城市消费者满意度测评报告》显示，在消费环境以及消费者主观感受等方面，各地情况存在较大差异。

　　对于电商平台而言，不论其经营活动覆盖的地域多大，其向消费者提供的服务标准相对统一。实践中，不论是对消费者，还是对平台内经营者，电商平台主要采用本地消费者权益保护标准，客观上导致少数因侵害消费者权益而受到惩罚的外地商家对平台的消费维权措施提出异议。这是做好电商领域消费维权工作必须面对的新课题。

　　电子商务场景下消费者以信息为实际消费对象。实现消费者和经营者信息对称是《消费者权益保护法》追求的重要目标。在网络空间，消费者无法看到商品实物，对于商品的认知主要来源于平台内经营者在平台上发布的文字、图片和视频等，容易出现“商品描述与实物是否相符”“物流信息是否真实”等方面的问题。在这样的情境下，网络消费者消费的对象一定意义上可以称之为信息消费，不同于传统意义上的商品实物消费。

　　当互联网与购物融合在一起，保护消费者知情权等基础和解决方案相应发生变化。虽然《消费者权益保护法》针对网络购物设立了“七天无理由退货”等特别制度，但由于当前的消费维权制度建立在实物消费基础上，仍无法满足消费者对电子商务信息消费的维权需要。　

　　毫无疑问，信息治理是电商领域消费维权的首要工作。比如，应用技术手段加强对海量商品信息的管理；将山寨商品关键词搜索结果指向正规品牌，使傍名牌商品信息无法展示；应用人工智能技术研发人脸与人体分析、活体检测、图像相似度等具有深度学习能力的机器视觉技术，提高信息的全面性、真实性、合法性，保障消费者获取真实、准确的商品信息。

 

　　建立与电子商务更为匹配的消费维权制度

　　明确电商平台在消费者权益保护中的地位。今年1月1日起正式施行的《电子商务法》赋予电商平台多项责任和义务，电商平台既是经营者，又是管理者、协调者。这一定位极大地改变了经营者和消费者之间的关系，使得电商平台在消费维权中起到举足轻重的作用。　

　　根据《电子商务法》的规定，电商平台有协助消费者维权的义务，但电商平台并不是《消费者权益保护法》规定的适格主体，不属于行政机关、消费者组织以及其他第三方社会组织中的任何一种类型，其基于民事关系制定管理制度。因此，必须在《电子商务法》视野下重新审视现行消费者权益保护制度，厘清电子商务生态中各方主体的权利义务。　

　　建议在下一步法律制修订中明晰以下五方面内容。一是电商平台在规制平台内经营者经营行为、促进消费者权益保护方面具有一定自治空间；二是电商平台在处理消费者投诉等方面的基本义务；三是对电商平台在保护消费者知情权等方面的基本要求；四是电商平台信息提供义务的限度；五是围绕针对电商平台的投诉和针对平台内经营者的投诉，分别作出规定。只有明确上述内容，才能把握电子商务的特征，协调好《消费者权益保护法》和《电子商务法》关于消费者权益保护的相关规定，更大限度地平衡电商发展和消费者权益保护之间的关系。　

　　从公法和私法角度区分消费者权利。建立消费维权制度的初衷是通过公权力介入等制度设计，补强消费者相对于经营者的弱势地位。消费者权利具有天然的公法属性，在消费者权益保护制度设计上，主要以公权力介入为主要手段。　

　　从电商领域消费维权实践看，把消费者权利全部归于《消费者权益保护法》层面的公法属性，会带来四个方面的问题。一是各地消费者关注的权利种类不一致，《消费者权益保护法》难以得到有效实施，地方立法空间小；二是经营者难以充分尊重不同个体的不同权利需求，无法进一步细分市场；三是鉴于履职要求，公权力会不可避免地介入个体之间的民事关系，可能出现公权力不恰当介入市场活动的问题；四是不利于培养消费者理性消费的习惯和自主选择自我救济途径。

　　市场经济的基础是私权，而不是公权。公权力应更少地干预市场自由，更多地干预市场秩序。笔者建议，在《电子商务法》框架下，适当区分公法属性的消费者权利和私法属性的消费者权利，分别给予不同层面的保护。这样做既有利于电商平台在公法层面建立普适性的消费维权体系，又能够使不同地域、不同需求的消费者得到恰如其分的保护。把私法权利交由民事主体处理，把公法权利交由行政机关处理，行政机关更多专注于消费维权制度建设、信息发布标准制定等宏观事项。由此，不断提升行政效能，逐步实现消费维权的高效协同和社会共治。