深耕“大客服” 权健用心铸就品牌力量

　　权健集团从祖国悠久、浩瀚的中医药文化宝库当中汲取养分，并视这一无价的资源为企业发展的核心命脉和支撑力。13年来，权健集团先后挖掘、收集和整理针对各类疑难杂症的民间中药秘方600余副，全线产品均在此基础上创新研发而成，主要涵盖营养保健产品、自然医学产品、本草女人香系列产品、草本护理日用系列产品、家庭养生护理品、节能环保产品以及中草药等诸多方面。

 

 

　　在保证产品品质的同时，权健集团在董事长束昱辉的带领下遵循“以中医文化作为根本指导，以经典秘方作为核心依托，以弘扬国粹作为责任义务，以促进健康作为使命天职”的发展基调，恪守和奉行“专业至上，服务至上”的原则，为中医药文化得以系统地继承、科学地振兴和务实地发展不断贡献着力量。

 

　　引领服务再升级 保护消费者权益

　　2016年是权健集团推动大客服体系建设的关键一年，做出了提升服务能力的决定，对运营部、客服部进行了改造升级，打造透明服务空间、提升服务环境，全面提升权健集团服务品质。经过近半年的工作，大客服服务体系的升级改造工作取得了阶段性的成绩，服务质量发生了飞跃式的变化与提升，夯实了权健集团大健康战略发展的基石。

　　首先是打造透明服务空间，展现员工风采。客服部门打破传统惯例，全部办公职场进行透明化改造，改变了原来客服办公区相对封闭、光线较差的情况，宽敞明亮的办公职场给人以豁然开朗的感觉。改造后的办公职场对客服员工提出了更高的要求，原来仅临柜人员与客服接触，而现在全体员工均呈现在广大会员及经销商面前，职场环境、人员精神面貌等均时刻接受着市场的考验，与此同时，每位员工更直接地意识到自己的一言一行均代表着权健集团的形象，工作的责任心、主动性均得到了大幅提升。

 

 

　　其次是升级服务柜面，提升服务体验。客服部对前台、客服柜面、退换货中心、客户等候区进行了全面的升级改造，重新设计了服务大厅及等候区的格局，引入了排队叫号系统、增加了等候区坐椅数量、添置了电视设备全天播放权健品牌及文化的相关视频。改造后的服务柜面，专业性、舒适性均有较大程度的提升，排队叫号系统的引入使柜面服务业务的处理效率更加高效。

　　再次是强化服务意识，提升标准化水平。客服部门致力于不断地强化服务意识和提升服务标准化水平。在日常工作中，强调从服务意识的角度审视工作，提出工作首问负责，问题无归属负责的工作原则，提出不言人非但言己过的沟通原则；通过知识库、业务工单等系统化手段提升作业的标准化水平；通过定期的日常专业知识考试，提升一线服务人员的专业化水平，为广大客户提供更为高效、便捷、贴心的服务。

 

　　力推大客服体系 夯实大健康基石

　　在激烈的市场竞争中，每一个企业都有其特定的发展模式，而每一个发展迅猛、竞争力很强的企业背后，总有值得别人研究和学习的管理模式。我们不难发现，正是那些有时候让人看起来不可思议的管理模式，却铸造了很多企业的辉煌。

　　权健集团创立于2004年，在短短的13年发展中，权健集团已经从当年的小公司成长为如今的产业化集团型企业，横跨医疗行业、中草药行业、保健品行业、中医药化妆品行业、金融行业、机械行业、体育行业等诸多领域，将产业资本、商业资本和金融资本融于一身，年产值超过百亿元。

　　伴随着权健集团近年来的快速发展，原有的服务体系已日渐不能满足市场的需求。为了更好地服务市场，提升客户满意度，权健集团于2016年5月做出了大力推进大客服服务体系建设的战略规划，通过整合大客服服务体系、打造透明服务空间、改造现场咨询等候区环境等方面提升权健集团整体服务的专业性、舒适性、高效性，从而进一步保证消费者的合法权益。

 

　　运管部+客服部 优质客服无死角

　　在权健集团大客服服务体系的框架下，运管部与客服部真正进行了业务职能方面的划分。运管部主要负责集团合作店铺的管理与维护、市场经销商业务办理、客户投诉处理、直销业务对接等，用最真诚的心来为市场经销商从根本上解决每一个问题。2016年度解决店铺问题2600余件，解决客户投诉600余件，解决市场人员基础业务2600余件，在协调客户与集团内部各部门的关系上，运营部起着桥梁和纽带的作用。

　　而作为权健集团设立时间最长的部门之一，客服部的服务宗旨是“真心尊重，和谐沟通，耐心聆听，积极回应”，通过400呼叫中心、柜面服务中心、调换货服务中心为客户提供全方位的服务。其中，400呼叫中心除提供一般咨询服务外，还设置了产品专家咨询服务坐席，为客户提供专业的权健产品咨询服务；柜面服务中心、调换货服务中心分别设立权健集团天津总部中心及华东服务中心两个中心服务柜面，服务更高效。